PrincipalQuejasPowerUp Casino - El problema de verificación de documentos del jugador impide el retiro.
PowerUp Casino - El problema de verificación de documentos del jugador impide el retiro.
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PowerUp Casino
Índice seguridad:Alto
Índice de seguridad
In line with our review methodology, we calculated the casino’s Safety Index based on more than 20 factors, including its financials, fairness of T&Cs, player complaints, and more. The higher the Safety Index, the more likely you are to receive your winnings without issues.
The player from New Zealand had encountered technical difficulties with the document verification process, which delayed his withdrawal request. Despite multiple attempts to upload his ID and repeated contact with live support, the issue remained unresolved after a month. The player had sent all necessary documents, including his passport, but the casino had requested an alternative ID or driver's license. After explaining the clarity issues with his driver's license, he had sent it anyway. The casino then asked for a signed passport, which the player provided. Finally, the casino had confirmed that his account was fully verified and his withdrawal would be processed within 24 to 48 hours. The player confirmed receipt of his withdrawal, resolving the issue.
El jugador de Nueva Zelanda había encontrado dificultades técnicas con el proceso de verificación de documentos, lo que retrasó su solicitud de retiro. A pesar de múltiples intentos de cargar su identificación y repetidos contactos con soporte en vivo, el problema siguió sin resolverse después de un mes. El jugador había enviado todos los documentos necesarios, incluido su pasaporte, pero el casino había solicitado una identificación alternativa o una licencia de conducir. Después de explicar los problemas de claridad con su licencia de conducir, la envió de todos modos. Luego, el casino solicitó un pasaporte firmado, que el jugador proporcionó. Finalmente, el casino confirmó que su cuenta estaba completamente verificada y que su retiro se procesaría dentro de 24 a 48 horas. El jugador acusó recibo de su desistimiento, resolviendo el asunto.
Lucho con mi abstinencia. Lo solicité desde el 10 de febrero de 2024, no puedo cargar mis documentos después de solicitar mi retiro. Después de solicitar una semana, me di cuenta de que necesito
verificar mis documentos, no hay ningún correo electrónico que me informe que necesito verificar. Subí mis documentos el 15 de febrero, ya que tuve problemas técnicos. No puedo cargar mis documentos de identificación, por lo que el servicio de atención al cliente me dijo que los subiera por correo electrónico. Lo hice entre 4 y 5 días y mi identificación aún no estaba aprobada. Otros documentos se aprobaron ayer (29 de febrero). Se necesitaron más de 2 semanas para aprobar los documentos y ahora casi un mes para retirar un pago. Mis documentos de identificación aún no fueron aprobados, fui al soporte en vivo cada 2 o 3 días pero no pueden ayudar, siempre recibí respuestas diferentes, el correo electrónico no respondía. ¿Puedes ayudarme a resolver este problema? Agradecer
Hi
I struggle with my withdrawal. I had requested it since 10 Feb 2024, i can't upload my documents after I requested my withdrawal. After I requested a week I just noticed that I need to
verify my documents , there is no email to let me know that I need to verify. I had uploaded my documents on 15 feb ,as I had trouble with technical issue I can't upload my ID documents so customer service told me to upload via email, I did it 4-5 already my ID still not approved. Other documents just been approved yesterday (29 feb)It took over 2 week to approved the documents now almost a month to withdrawal a payment. My ID documents still not approved, I went to live support every 2-3 day but they can't help , I always got different answers, email not respond . Can you help me to resolve this issue. Thank
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema.
Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y comprobar sus identificaciones y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso exhaustivo.
¿Le han informado qué parece ser específicamente un problema al verificar su cuenta?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Dear KItran,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Have you been informed what specifically seems to be a problem in verifying your account?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Desde que cargué mis documentos, nunca recibí ningún aviso del casino, solo puedo comunicarme con el chat en vivo, pero cada vez que fui al chat en vivo siempre obtuve respuestas diferentes, como que no puedo cargar mis documentos de identificación, me dijeron que puedo enviarlos. Por correo electrónico, envié muchas veces y ayer estuve en el chat en vivo para verificar el proceso, ya que mis otros documentos fueron aprobados solo mis documentos de identificación y mi historial de transacciones (mencionaron que solo se mostraban 2 transacciones, pero eran 3). Tuve una captura de pantalla de esas 3 transacciones, pero no puedo cargarlas, así que las envié con mis documentos de identificación nuevamente por correo electrónico) y la asistencia en vivo me dijo que había enviado mis documentos al equipo de finanzas. Y hoy revisé mi sección de verificación, todavía requería mi identificación y transacciones, pero no requería la transacción faltante, solo requería transacciones de billetera electrónica, pero solo usé tarjeta de crédito Visa para realizar el depósito. No entiendo por qué requieren esto... así que Fui a chatear en vivo nuevamente esta mañana sobre esto, me dijeron (su departamento pertinente
sólo puede procesar documentos
que han sido subidos
a través del documento
servicio de verificación en mi
perfil) pero tuve un problema técnico para cargar mis documentos, entonces, ¿qué puedo hacer? Había subido mi sección de verificación...
Espero que casino guru pueda ayudarme a resolver este problema....
Gracias
Hi,Petronela
Since I upload my documents I never received any notice from the casino, I only can contact the live chat, but every time I went to live chat I alway got different answers such as I can't upload my ID documents they told me can sent via email , I did sent many times,and yesterday I'd been to live chat to check the process as my other documents was approved only my ID documents and transaction history (they mentioned that I had only 2 transactions shown but it were 3 , i had screenshort of those 3 transactions but I can't upload it so I sent those with my ID documents again via email) and live assistance told me that he had forwarded my documents to finance team. And today i checked my verification section it still required my id and transactions but not required the missing transaction just required e-wallet's transactions but I used only visa credit card to made deposit i don't understand why they require this ... so i went to live chat again this morning regarding about this ,they told me (their pertinent department
can only sprocess documents
that have been uploaded
through the document
verification service in my
profile) but I got technical issue to upload my documents, so what can I do ? I had upload my verification section...
I hope casino guru can help me to resolve this issue....
Muchas gracias KItran por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Mirka ( miroslava.d@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Thank you very much, KItran, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Mirka (miroslava.d@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Mi nombre es Mirka y te ayudaré a resolver este caso. Ahora me gustaría invitar al representante de PowerUp Casino a unirse a esta conversación.
Estimado PowerUp Casino,
¿Podría aclarar qué se puede hacer para acelerar el proceso de verificación y retiro?
Gracias de antemano,
Mirka
Dear KItran,
My name is Mirka, and I will be assisting you in solving this case. Now I would like to invite PowerUp Casino representative to join this conversation.
Dear PowerUp Casino,
Could you please clarify, what can be done to speed up the verification and withdrawal process?
Nos gustaría informarle que el cliente aún debe presentar documentos antes de que se pueda concluir la verificación. El cliente recibió un correo electrónico con la solicitud hoy.
Atentamente,
Casino PowerUp
Dear All,
Thank you for contacting us.
We would like to inform you that the customer still has to provide documents before verification can be concluded. The customer was sent an email with the request today.
Envié mi foto de pasaporte (incluida la foto que tengo en mi pasaporte). Debido a que mi licencia de conducir es demasiado antigua (casi 10 años está a punto de caducar), la foto no es clara, por eso envié mi pasaporte...
I had send my passport photo( included the photo that I hold my passport). Because my driver's license is too old (almost 10 years old it about to expire) so the photo is not clear, that's why I sent my passport instead...
Se requirió Powerup Casino para obtener un documento de identidad alternativo o una licencia de conducir. ¿El pasaporte maravilloso no es un documento de identidad alternativo?
Recibí una respuesta del casino que decía: "Incluso si su licencia de conducir está a punto de caducar, puede enviárnosla para que la revisemos o renovarla y proporcionarnos un documento nuevo".
No se trata de la caducidad, sino de que la foto no es tan clara. Si envié mi licencia de conducir con una foto que no está clara, tendrás una razón por la que mi foto no es clara, necesitarás el otro documento, por eso uso el pasaporte para Documento de identidad alternativo porque no quiero esperar más ya que he estado esperando durante más de un mes solo para verificar la cuenta...
Jugué en otro casino, cuando retiro envío lo mismo para verificar mi cuenta, solo tomó de 1 a 2 días verificar y aprobar mi retiro, y Powerup casino tomó más de un mes para verificar la cuenta, incluso yo había enviado todos los documento. ¿Me pregunto quién quiere jugar en este tipo de casino? Incluso si el jugador perdió y siguió haciendo depósitos, ¿por qué no pidió lo mismo para verificar antes de que se aprobara el pago? Cuando ganamos, el casino intentó retrasar el retiro... hasta que al jugador se le acabe la paciencia, cancelarán el retiro y Podría perderse todo el dinero. Ese es el truco que algunos casinos intentan hacer.
Entiendo que el casino necesita verificar y verificar la cuenta por razones de seguridad. Pero, ¿me pregunto si el pasaporte, incluida la fotografía que tengo en mi pasaporte, no es suficiente para verificarlo? ¿No crees que fue demasiado tiempo para verificar una cuenta?
Incluso en su sección de verificación, el pasaporte puede ser el documento de aceptación. Como sé que recibió mi documento de identidad de pasaporte, le envié la foto de mi pasaporte (incluida la foto que tengo el pasaporte) muchas veces, pero aún solicita otras. ¿Por qué no se puede aceptar mi documento de identidad pasaporte? ¿Puede decirme cuál es el motivo por el que solicitó la licencia de conducir?
Dear Mirka and Powerup casino
Powerup casino was required for Alternative identity document" or" driver's license. Wonder passport is not Alternative identity document?
I had got response from casino that mentioned "Even if your driver's license is about to expire, you can send it to us for review, or renew it and provide us with a fresh document."
It's not about the expire is bout the photo is not that clear, If I sent my driver's license with photo that not clear you will got a reason that my photo is not clear ,you will required the other document, that why I use passport for Alternative identity document because I don't want to wait anymore longer as I been waiting for over a month now just for account verify...
I had play with other casino, when I withdrawal I send the same thing to verify my account , it took only 1 to 2 day to verify and approved my withdrawal, and Powerup casino took over a month to verify account even I had send all the document. Wonder who want to play with this kind of casino? Even if player lost and kept making deposits why don't you asked the same to verify before the payment approved?When we won the casino tried to delay the withdrawal ....until player run out of patience, they will cancel the withdrawal and might be lost all the money. That's the trick that some casino try to do it .
I understand casino need to check and verify the account for security reasons. But wonder passport including the photo I hold my passport is not enough to verify? Dont you think that was to long to verify one account?
Even in your verification section , passport can be the accept document . As I know you had received my passport identity document that I had send the photo of my passport (included the photo I hold the passport ) many times, but you still ask for other. Why my passport identity document can't be accepted? Can you tell me what is the reason that you asked for driver's license?
¿Ha podido avanzar en el proceso de verificación, o aún no está seguro de qué documentos acepta el casino como documento alternativo?
Gracias
Dear KItran,
Have you been able to move forward in the verification process, or is it still uncertain, which documents the casino accepts as an alternative document?
Aún no está claro, la sección de verificación del casino acepta pasaporte y licencia de conducir. Envié mi documento de pasaporte y la foto de mi pasaporte, pero todavía me piden mi licencia de conducir (como mencioné en el último comentario☝️). Te había enviado un correo electrónico ( miroslava.d@casino.guru )
sobre esto y describí la razón por la que no quiero usar mi licencia de conducir para verificar. ¿Puedes revisar tu correo electrónico por favor? Este es el resumen de pantalla de la sección de verificación.
Hi Mirka
It still uncertain, the casino verification section is accepted passport and driver's license, I had send my passport document and the photo that I hold my passport, but they still ask for my driver's license (like I mentioned in the last comment☝️). I had send you an email (miroslava.d@casino.guru)
about this and I had descrip the reason that i don't want to use my driver's license to verify. Can you check your email please? This is the screenshort of the verification section.
Dado que se necesita su licencia de conducir para avanzar con el proceso de verificación, le recomendaría que intente comunicarse con el soporte e informarles sobre el problema que mencionó en un correo electrónico. Es una situación desafortunada, pero tal vez sería útil si hiciera una llamada de verificación al casino , donde les mostraría la licencia de conducir y tal vez les proporcionara otros documentos que confirmarían su nombre (por ejemplo, un certificado de nacimiento).
Esperemos que el casino esté dispuesto a aceptar la llamada de verificación y comprender su explicación.
Déjame saber como va.
Dear KItran,
Since your driver's license is needed to move forward with the verification process, I would advise you to try to contact the support, and inform them about the problem you mentioned in an e-mail. It is an unfortunate situation, but maybe it would help, if you made a verification call with the casino, where you would show them the driver's license, and maybe provided other documents, that would confirm your name (for example a birth certificate).
Let's hope, the casino will be willing to accept the verification call and understand your explanation.
Envié la foto de mi licencia de conducir y la explicación. Hope Powerup casino puede aprobar la verificación de mi cuenta y mi retiro pronto, ya que han pasado casi 2 meses para la verificación de la cuenta.
Gracias
Dear Mirka and Powerup casino
I had send my driver's license photo and the explanation. Hope Powerup casino can approved my account verification and my withdrawal soon as it's been almost 2 months now for the verify account.
Les envié mi licencia de conducir y todos los motivos y la opción de verificación desde la semana pasada. Aún no he recibido ninguna respuesta del casino.
Hi Mirka
I had send them my driver's license and all the reason and the option of the verify since last week I haven't received any response from casino yet.
Respondí su correo electrónico e intenté cargar el documento de identidad de mi pasaporte desde mi mesa a través de la sección de verificación del casino. Ahora se cargó correctamente y estoy esperando a que lo revisen.
Por favor, compruebe .
Dear Powerup casino
I had replied your email and I had tried to upload my passport identity document from my table via casino verification section now is successfully uploaded just waiting for it to be reviewed.
Parece que su pasaporte no tiene su firma. ¿Podrías firmarlo y subirlo nuevamente? Nos aseguraremos de comprobarlo con prioridad cuando lo hagas.
Gracias de antemano.
Atentamente,
Casino PowerUp
Dear Customer,
Thank you for your reply.
It appears that your passport does not have your signature on it. Could you please sign it and upload it again? We will make sure to check it with priority when you do so.
Me alegra saber que su problema se ha resuelto exitosamente. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.
Gracias por su cooperación y no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
Atentamente,
Mirka
Casino.Guru
Dear KItran,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Mirka
Casino.Guru
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