Estimados
Gracias por su paciencia.
Nos gustaría aclarar que la cuenta del cliente fue cerrada debido a que no nos presentó documentos durante más de 30 días.
Se le solicitó al cliente que proporcionara documentos y verificara su cuenta de juego el 19/12/2024, no respondió a nuestra solicitud y el 22/01/2025 se enviaron correos electrónicos recordatorios para que el cliente nos presentara los documentos solicitados, nuestro correo electrónico no tuvo respuesta nuevamente y el 31/01/2025 su cuenta de juego fue cerrada y sus fondos deducidos.
Tenga en cuenta que no hay correos electrónicos previos del cliente como él afirma y no hay registros de que alguna vez nos haya enviado un correo electrónico con los documentos solicitados y contactándonos y explicando cualquier problema con el sitio web.
El cliente solo se comunicó con nosotros después de que se cerró la cuenta y su único correo electrónico con los documentos llegó solo después de que se aplicaron los Términos y condiciones el 11/02/2025. Tenga en cuenta que habíamos visto la captura de pantalla del cliente y que nos había enviado un correo electrónico a KYC@powerupcasino.com. Tenga en cuenta que esta bandeja de entrada de correo electrónico no se usa para enviar documentos y si el cliente desea que nos envíe documentos, debe usar .
Además, el contenido del masaje está automatizado y no proviene de humanos; además, la respuesta automatizada establece claramente que el jugador debe ir a su pestaña de verificación para verificar el estado de verificación.
El cliente nunca se comunicó con el agente de atención al cliente o no se nos envió ningún otro correo electrónico.
Le informamos que la cuenta de juego del cliente se cerró con los siguientes Términos y Condiciones que había aceptado al crear su cuenta de juego con nosotros.
5.3 Usted debe proporcionar estos documentos e información dentro de los 30 (treinta) días siguientes a la realización de la solicitud. Nos reservamos el derecho de retener el pago y/o suspender su cuenta hasta que nos proporcione los documentos y la información que solicitamos, y de cerrar permanentemente su cuenta si no lo hace a tiempo. Por lo general, verificaremos sus documentos e información dentro de los 10 (diez) días posteriores a la respuesta completa a nuestra solicitud; sin embargo, dependiendo de las circunstancias y la complejidad de un caso determinado, es posible que se requiera tiempo adicional y/o verificaciones para completar la verificación.
Esperamos que esto aclare la situación.
Si tienes alguna duda adicional no dudes en preguntarnos.
Atentamente
Casino PowerUp
Dear all
Thank you for your patience.
We would like to clarify that customer account was closed due to the fact that he failed to present us documents for more than 30 days .
Customer had been requested to provide documents and verify his gaming account at 19/12/2024 , he didn't answered our request and at 22/01/2025 reminder emails had been send for the customer to present us the requested documents , our email didn't have a reply again and at 31/01/2025 his gaming account was closed and his funds deducted.
Please note that there are no prior emails from the customer as he claims and there is no records that he ever send us email with the requested documents and contacting us and explaining any issue with the website.
The customer had only contacted us after the account was closed and his only email with the documents is coming only after the Terms and Conditions were applied at 11/02/2025 , kindly note that we had seen the screenshot from the customer and that he had send us email to KYC@powerupcasino.com please note that this email inbox is not used for documents to be send and if customer wants us to send us documents he need to use support@powerupcasino.com .
Also the massage content is automated and it is not from human , also the automated response clearly states that the player need to go to his verification tab to check the verification status.
Customer had never reached customer support agent or no other email had been send to us
Kindly be informed that customer gaming account was closed with the following Terms and Conditions that he had agreed on when creating his gaming account with us.
5.3 You must provide these documents and information within 30 (thirty) days after the request is made. We reserve the right to withhold payment and/or suspend your account until you provide the documents and information we requested, and to permanently close your account if you fail to do so in time. We will usually verify your documents and information within 10 (ten) days after our request is answered in full, however, depending on the circumstances and complexity of a given case, additional time and/or checks may be required to complete verification.
We hope this clarify the situation for you.
If you have any additional questions don't hesitate to ask us.
Best Regards
PowerUp Casino
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