El jugador de Azerbaiyán informa que su cuenta de casino ha sido bloqueada permanentemente sin justificación clara y que sus ganancias, incluido el depósito inicial, han sido confiscadas. El jugador no ha recibido solicitudes de verificación y está pidiendo aclaraciones sobre el supuesto incumplimiento de las condiciones.
Hola equipo Guru,
Le escribo para informarle sobre un problema con un casino en línea que me ha tratado injustamente. Recientemente realicé mi primer depósito y jugué usando el bono de depósito, exclusivamente en juegos de tragamonedas elegibles y dentro de los tamaños de apuesta correctos. Mi cuenta nunca fue verificada ya que el casino no tiene una sección de verificación para cargar documentos, ni tampoco me solicitaron ningún documento.
Después de completar los requisitos del bono, inicié un retiro de mis ganancias el 17/10/24. Sin embargo, hoy recibí el siguiente correo electrónico del casino:
"Querida Alla,
Espero que este correo te llegue bien.
Al revisar su cuenta, he notado que ha incumplido nuestros términos y condiciones y, lamentablemente, no podemos brindarle servicio en el futuro.
Además, he tomado la iniciativa de prohibir permanentemente su cuenta y poner en la lista negra su dirección de correo electrónico para evitar más discrepancias.
Además, su número de teléfono ha sido eliminado de nuestro sistema, lo que garantiza que ya no recibirá mensajes SMS promocionales. Para cancelar la suscripción a los correos electrónicos promocionales, utilice el botón de cancelación de suscripción que se encuentra en la parte inferior del correo electrónico promocional.
Lamentamos esta situación y le deseamos todo lo mejor en el futuro.
Atentamente,
Tomás"
Han confiscado mis ganancias, incluido mi depósito inicial, sin ninguna explicación clara o prueba de cómo incumplí sus términos.
Por favor ayúdenme a entender qué está pasando y cómo puedo resolver esto.
Gracias por su ayuda.
Atentamente,
Alla
Hola allaskaya1968,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema con Prive Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de continuar.
Esperando su respuesta.
Saludos,
Mella
Hola,
Nunca me he autoexcluido.
Prive Casino no mencionó nada sobre el reembolso de mi depósito.
Además, me gustaría señalar que el casino solicitó una lista de documentos para verificación el 17 de octubre de 2024 y envié todos los documentos requeridos por correo electrónico el mismo día. Durante los siguientes cinco días, envié correos electrónicos de seguimiento al casino solicitando actualizaciones sobre el estado de mi retiro y el proceso de verificación. La última vez que me comuniqué con ellos fue el 20 de octubre de 2024, específicamente para preguntar sobre la actualización del retiro.
Hola allaskaya1968,
¿Podrías decirme cuándo exactamente cerraron tu cuenta? ¿No te mencionaron nada sobre el reembolso de tus depósitos?
Si es posible, reenvíe la comunicación entre usted y el casino a nikolas.b@casino.guru para mayor revisión.
Quedo a la espera de su respuesta.
Saludos,
Mella
Hola,
Mi cuenta se cerró el 21 de octubre de 2024. No me mencionaron nada sobre el reembolso. Le he enviado mi correspondencia con el casino.
Atentamente,
Alla
Hola allaskaya1968 y gracias por toda la información proporcionada. Para aclarar aún más la situación con el casino, le enviaré su queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ) quienes le estarán atendiendo a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviéndolo.
Saludos,
Mella
Hola,
Gracias a allaskaya1968 por brindarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.
Ahora quisiera pedirle a Prive Casino su ayuda para resolver esta queja. Nos gustaría saber por qué se bloqueó la cuenta del jugador y se confiscaron las ganancias.
¡Gracias!
Querida Alla,
Gracias por informarnos sobre sus inquietudes. Entendemos lo molesto que debe ser que le bloqueen su cuenta y le confisquen sus ganancias, y le pedimos disculpas por cualquier confusión y frustración que esto pueda haberle causado.
Tras revisar su caso, me gustaría brindarle algo de claridad con respecto a la decisión tomada por nuestro equipo. Parece que su cuenta fue marcada por incumplir nuestros Términos y condiciones.
Sección 7.6: Esta regla establece que los juegos con bonos activos están restringidos en juegos de tragamonedas específicos, como Jumping Fruits. Nuestra revisión también detectó patrones de juego que pueden haber involucrado tragamonedas restringidas mientras se usa un bono activo.
Tenga en cuenta que nuestras acciones siempre se guían por la necesidad de mantener prácticas de juego justas y seguras para todos nuestros miembros. Sin embargo, comprendemos su frustración y la importancia de una comunicación clara. Para demostrar nuestra buena fe y nuestro compromiso con la equidad, le hemos reembolsado su depósito inicial de 100 euros. Los fondos ya se han procesado y enviado a su cuenta de pago.
Hemos hecho todo lo posible dentro de nuestras pautas para abordar su caso. Animamos a todos nuestros jugadores a que revisen atentamente nuestros Términos y Condiciones para garantizar su cumplimiento y evitar futuros malentendidos.
Realmente apreciamos su comprensión y paciencia.
Atentamente,
Equipo de Prive Casino
El comportamiento de este casino es bastante extraño. En primer lugar, siempre reviso la lista de juegos prohibidos antes de jugar con un bono, y estoy seguro de que cuando jugué en el casino (hace casi un mes), Jumping Fruits no estaba en esa lista. También esperaba que, si el juego estuviera restringido, no hubiera estado disponible para mí.
En segundo lugar, me gustaría señalar que el casino inicialmente solicitó todos mis documentos y verificó mi cuenta antes de enviarme un correo electrónico con respecto a este problema. Este es el texto del correo electrónico:
///Al revisar su cuenta, he notado que ha incumplido nuestros términos y condiciones y, lamentablemente, no podemos brindarle servicio en el futuro.
Además, he tomado la iniciativa de prohibir permanentemente su cuenta y poner en la lista negra su dirección de correo electrónico para evitar más discrepancias.
Además, su número de teléfono ha sido eliminado de nuestro sistema, lo que garantiza que ya no recibirá mensajes SMS promocionales. Para cancelar la suscripción a los correos electrónicos promocionales, utilice el botón de cancelación de suscripción que se encuentra en la parte inferior del correo electrónico promocional.
¿No es una respuesta extraña para alguien que supuestamente jugó a un juego restringido? Además, parece que nunca tuvieron la intención de devolverme el depósito de inmediato; recién lo reembolsaron hace un par de días, casi tres semanas después de cerrar mi cuenta y después de que presenté una queja en este foro.
Todo esto sugiere que la afirmación de que "jugué el juego equivocado" fue una excusa conveniente que se añadió después. Sospecho firmemente que Jumping Fruits se agregó a la lista de juegos prohibidos después de que ya lo había jugado. Intentaré obtener capturas de pantalla para demostrarlo.
Como mencioné antes, hice una investigación y esto es lo que encontré. Primero, eche un vistazo a la captura de pantalla "A". Contiene una instantánea de los Términos y Condiciones tal como aparecen actualmente en el sitio web del casino. Estos términos incluyen una larga lista de tragamonedas prohibidas, con la última actualización claramente fechada el 13 de marzo de 2024.
A continuación, utilicé Wayback Machine para acceder a una versión archivada del sitio y tomé la captura de pantalla "B" y "C". Esta captura de pantalla muestra la lista de tragamonedas prohibidas al 3 de octubre de 2024. Y, sorpresa, sorpresa, la tragamonedas Jumping Fruits no se encuentra en ninguna parte de esa lista.
Al parecer mis sospechas estaban bien fundadas. (Consulte los 3 archivos adjuntos como referencia). Además, adjunto un enlace donde se pueden consultar los Términos y Condiciones de Privecasino tal como se presentaron en su sitio web el 3 de octubre de 2024.
https://web.archive.org/web/20241003201851/https://privecasino.com/terms
Gracias a ambas partes por la actualización.
Partiendo de lo que el casino compartió al principio, de acuerdo con nuestro Código de Juego Justo, creemos que las restricciones de los juegos excluidos deberían implementarse a través de software, pero si no es posible, el casino debería al menos hacer el esfuerzo de advertir al jugador durante el juego con una ventana emergente, por ejemplo, para evitar situaciones como esta. Pero dado que esto se ha agregado de manera retroactiva a los términos y condiciones, esta situación se ha vuelto mucho más complicada.
Estimado representante de Prive Casino , ¿puede explicar por qué se ha producido este cambio? Todos los cambios en los términos y condiciones deben anunciarse a los jugadores a través de la plataforma y el correo electrónico y, si hay un cambio, también debe actualizarse la fecha que aparece al final de los términos. Agradecería una aclaración sobre la situación. ¡Gracias de antemano!
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