ProntoBet Casino - Los retiros confirmados del jugador se retrasan.

I requested two withdrawals each amounting to €2500 on January 4, 2024. Afterward, I was asked to verify my identity. I complied with every step of this process, by taking pictures and sending in my driver's license, a utility bill, and a bank statement. I retained a confirmation of a successful verification. I also have two confirmations via email of successful withdrawal approvals. Repeated attempts to reach out to the support team have been unsuccessful so far, as the money has not yet arrived in my bank account and I have not been given any concrete information on where the money is. In my betting account, under the subheading "Transactions," both withdrawals from January 4, 2024, are shown as "successful".

Ich habe am 04.01.2024 2 Auszahlungen mit jeweils einem Betrag von 2500€ angefordert. Anschließend bin ich aufgefordert worden, mich zu verifizieren. Jedem dieser Schritte bin ich nachgekommen. So habe ich meinen Führerschein, eine Stromrechnung und einen Bankauszug fotografiert und zugesandt. Eine Bestätigung über die erfolgreiche Verifikation habe ich behalten. Mir liegen auch 2 Bestätigungen über die erfolgreichen Auszahlungsgenehmigungen per E-Mail vor. Wiederholte Kontaktaufnahmen meinerseits mit dem Supportteam blieben bisher erfolglos, da das Geld immer noch nicht auf meinem Bankkonto eingegangen ist und ich keinerlei handfeste Auskunft bekomme, wo das Geld geblieben ist. In meinem Wettkonto unter dem Unterpunkt "Transaktionen" haben beide Auszahlungen vom 04.01.2024 den Status "erfolgreich".

Dear Peet2361,

Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.

That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with the casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.

If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, please, let us know and we will intervene and try to help you.

Thank you in advance for your patience and understanding.

Best regards,

Tomas

Hello Tomas,

Thank you very much for your quick reply. I have now received a rather unpleasant update. I have now contacted Prontobet customer support again as no withdrawal has yet been received in my bank account. They now claim that both amounts of €2500 each were carried out and completed by you on January 5th, 2024. Now I am required to provide a PDF document from my bank disclosing all transactions from January 4th to today. I've already called my bank because unfortunately I don't have such a document online. I always receive the account statements automatically at the end of the month.

Hallo Tomas,

vielen Dank für deine schnelle Rückmeldung. Ich habe mittlerweile ein eher unerfreuliches Update erhalten. Ich habe mich nun erneut an den Kundensupport von Prontobet gewendet, da immer noch keinerlei Auszahlung auf meinem Bankkonto eingegangen ist. Diese behaupten nun, am 05.01.24 wären beide Beträge mit jeweils 2500€ von Ihnen durchgeführt und abgeschlossen worden. Nun wird von mir ein PDF Dokument meiner Bank gefordert, indem ich alle Transaktionen vom 04.01 bis zum heutigen Tag offen lege. Ich habe bereits mit meiner Bank telefoniert, da mir Online ein solches Dokument leider nicht vorliegt. Ich bekomme die Kontoauszüge immer erst automatisch am Ende vom Monat.

Unfortunately, I still haven't found a solution to this case. It's been 14 days now. Countless contacts via customer support did not produce a solution. I was often asked for verifying documents that the provider had already had for a long time and for which I of course also had verification confirmation. According to the provider, payments have been completed on your side since January 5th, 2024. To this day I still have not received any money in my bank account, and contacting my bank has also been unsuccessful.

I have now requested a list of all profits/losses from the provider and handed the matter over to my lawyer. This will take care of the missing payouts as well as check whether this provider even has a German license for online casinos.

However, you are welcome to let me know if you have achieved more with your contact attempts

Leider habe ich nun immer noch keine Lösung zu diesem Fall gefunden. Es sind nun 14 Tage her. Unzählige Kontaktaufnahmen über den Kundensupport brachten keine Lösung hervor. Oft wurde ich nach verifizierenden Dokumenten gefragt, die dem Anbieter schon längst vorliegen und für die ich natürlich auch eine Verifikationsbestätigung vorliegen habe. Laut Anbieter sind die Zahlungen seit dem 05.01.2024 von Ihrer Seite abgeschlossen. Bis zum heutigen Tage habe ich immer noch kein Geld auf meinem Bankkonto erhalten, eine Rücksprache mit meiner Bank blieb ebenfalls erfolglos.

Ich habe nun eine Auflistung aller Gewinne/Verluste beim Anbieter angefordert und die Sache meinem Anwalt übergeben. Dieser wird sich sowohl um die fehlenden Auszahlungen kümmern, als auch prüfen ob dieser Anbieter überhaupt über eine deutsche Lizenz für Online-Casinos verfügt.

Gerne können Sie mir jedoch mitteilen, falls Sie mit Ihren Kontaktversuchen mehr erreich haben

Thanks for the update.

Please send me the correspondence from the casino informing you they already processed your withdrawal request and a screenshot from your transaction history in your casino account.

You can share screenshots here or send this information to my email at tomas@casino.guru

Dear Peet2361,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Hello Tomas,

I have already sent you all correspondence by email.

Hallo Tomas,

Ich habe dir bereits alle Korrespondenz per Email zukommen lassen.

Has the casino requested a bank statement from the relevant period showing you haven't received the withdrawals in question in order to investigate the transaction?

Would you be able to supply the bank statements if requested?

Dear Peet2361,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.

The player can reopen this complaint at any time.