PrincipalQuejasPuzzle Casino - El jugador tiene problemas con la verificación de la dirección.

Puzzle Casino - El jugador tiene problemas con la verificación de la dirección.

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Puntos negros: 671

Importe: 1.400 €

Puzzle Casino
Enviada: 07/03/2024 | No resuelta : 22/04/2024
No resuelta Nuestro veredicto

Sin reacción, regulador pasivo

NO RESUELTA

Resumen del caso

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El jugador de Alemania se enfrentaba a un prolongado proceso de verificación en el casino. A pesar de la verificación de identidad exitosa, el casino rechazó su factura de servicios públicos como prueba de domicilio y solicitó un certificado de registro. También se quejó del grosero servicio al cliente. Las ganancias de la jugadora provinieron de un bono VIP y había estado intentando retirar sus ganancias durante más de dos semanas. El casino había cancelado sus solicitudes de retiro varias veces, citando varias razones, incluido un supuesto bono activo. A pesar de nuestros intentos de mediar, el casino no respondió a nuestras consultas. Marcamos la queja como "no resuelta" debido a la falta de cooperación del casino. El jugador también había elevado el problema a la Autoridad de Licencias (Curacao eGaming).

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Hola querido equipo de Casino Guru. He estado luchando durante casi 2 semanas con este casino para verificar mi cuenta. Este casino tiene un proceso de verificación paso a paso, que no he experimentado de esta manera en ningún otro casino. Primero, la identificación, que tardó 4 días en verificarse pero que al final tuvo éxito. Luego quisieron verificar mi dirección, así que les envié una factura de servicios públicos válida, que fue rechazada después de casi 5 días, sin que me dieran ningún motivo. Ahora he ido específicamente a la oficina de registro para obtener un certificado de registro para su verificación, lo que nuevamente me lleva más de 24 horas. Aquí me tratan increíblemente mal y la atención al cliente es muy grosera. La verdad es que ahí trabaja gente muy muy mala. Siempre están dispuestos a ayudar en lo que respecta a los depósitos, pero cuando se trata de retiros, pasa a primer plano un lado completamente diferente. Pido tu ayuda. Muchas gracias.

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Estimada Sandra0902,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema.

Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y comprobar sus identificaciones y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso exhaustivo.

  • ¿Podría indicarnos si sus ganancias se acumularon con la ayuda de un bono? ¿Has depositado en el casino?
  • ¿Podría compartir su comunicación reciente con el casino? Enviar correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en tomas@casino.guru , o publicar capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

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El beneficio provino de un bono VIP del 150% con un pago máximo de 2000€. Lamentablemente no tengo ninguna prueba de comunicación. Pero lo que te hace el apoyo es realmente puro acoso. Puedo entender lo del kyc, pero el hecho de que se haya prolongado durante casi 2 semanas realmente no es normal. Y si mencionas esto como soporte, escucharás que también puedes jugar en otro casino. te pido que me ayudes

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Nadie te ayuda. Probablemente habrá una razón específica por la cual usted y Askgamblers figuran allí como socios. He estado luchando con este sitio durante más de 2 semanas para finalmente obtener mis ganancias y todos se niegan a ayudar.

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Mi retiro simplemente fue cancelado después de casi 4 días sin motivo alguno. Le pido ayuda nuevamente. Por favor

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¿Podría ponerse en contacto con el soporte y hacer capturas de pantalla de su correspondencia sobre el estado de sus retiros y por qué se rechazan?

¿Podría compartir capturas de pantalla de sus solicitudes de retiro tal como aparecen en el historial de transacciones de su cuenta de casino?

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Cuando mi pago fue cancelado después de 4 días, fui al soporte y me dijeron que se trataba de un error técnico y que debía realizar el pago nuevamente. Por supuesto que lo hice de inmediato. Y ahora, después de esperar casi 2 días nuevamente, hoy me dijeron en soporte que tenía algo así como un bono abierto y que por eso no me transferirán el dinero. El bono se implementó en su totalidad. Lo cual también puedes ver en la captura de pantalla que te envié. ¿Y en qué casino es posible transferir fondos de bonificación? Eso no es posible en absoluto. Por favor ayuda de nuevo

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De hecho, según el chat en vivo, parecen tener la impresión de que tienes un bono activo en tu cuenta de casino. No había ninguna captura de pantalla del bono completado en el correo electrónico que me enviaste, solo una captura de pantalla de tu historial de transacciones. Sin embargo, veo que el saldo del bono es cero. ¿Es esta la información que tenía en mente?

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Sí exactamente. En todos los casinos, el crédito de bonificación se declara de esta manera y, por lo tanto, no se puede pagar. Como puedes ver, tengo 2 pagos abiertos y por lo tanto ningún bono activo. Primero me dijeron que era un problema técnico y luego me dijeron que todavía tenía un bono activo. Nunca había visto un casino tan injusto.

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Perdón por mi impaciencia, pero realmente me gustaría saber si alguien puede ayudarme.

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Hoy mis retiros fueron cancelados nuevamente sin ningún motivo. Les envié el historial de chat por correo electrónico, donde puedes comprobar por ti mismo que no tienen idea de por qué se cancelaron mis retiros. Un día hay problemas técnicos y al día siguiente todavía tengo ventas que cumplir y hoy no tienen idea. Eso significa que simplemente no quieren pagarme el dinero e inventan razones que ni siquiera existen para que, en mi desesperación, vuelva a jugarme el dinero. Lo que aquí se le está haciendo a un cliente es pura humillación. Aconsejaría a cualquiera que no juegue aquí.

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Ahora ni siquiera puedo acceder al chat en vivo. No quiero culparlos, pero todo está empezando a ponerse raro. Askgamblers y no respondes a mi solicitud de ayuda. Y ambas partes figuran como socios en Puzzle Casino.

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Gracias por tu mensaje,

No puedo comentar qué información muestra otro sitio web sobre Casino.Guru

Muchas gracias Sandra0902 por facilitarnos la información necesaria. Ahora trasladaré su queja a mi colega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

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Gracias. ¿Necesitas algo más de mí?

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Hola sandra0902,

Acabo de revisar su caso y verificar toda la información que envió a mi colega. Intentaré ayudarlo comunicándome con el casino y veremos qué se puede hacer cuando respondan.


Estimado Puzzle Casino, Me gustaría invitarlo a unirse a esta conversación y participar en la resolución de la queja del jugador. ¿Podría compartir más información sobre el caso? ¿Podría especificar cuál es el estado actual de la solicitud de retiro del jugador y cuándo pueden esperar que sea procesada por su parte? ¿Cuál es el motivo de tal retraso?

Estoy deseando tener noticias tuyas. En caso de alguna evidencia de respaldo, no dude en enviarla a mi correo electrónico. natalia.b@casino.guru .

Atentamente,

natalia

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Advierto a todos los jugadores aquí que nunca jueguen en sus vidas. El 28 de marzo, hace exactamente un mes, gané estos 1400€. Y hasta el día de hoy no me han pagado el dinero

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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Estimada Sandra0902, Intenté comunicarme con el casino repetidamente pero no tuve éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin la cooperación de su parte. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Recibí sus correos electrónicos y sé que también presentó una queja ante una autoridad de licencias (Curacao eGaming). Por favor, avíseme si habrá más novedades en este asunto ( natalia.b@casino.guru ). Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

natalia

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