Puzzle Casino - El jugador tiene problemas con la verificación de la dirección.

Hello dear Casino Guru Team. I've been struggling for nearly 2 weeks with this casino to get my account verified. This casino has a step-by-step verification process, which I haven't experienced in this manner at any other casino. First the ID, which took 4 days to get verified but which was successful in the end. Then they wanted to verify my address, so I sent them a valid utility bill, which was rejected after nearly 5 days, without them giving me any reason. I have now specifically gone to the registry office to get a registration certificate for verification, which again is taking over 24 hours. I'm being treated incredibly poorly here and the customer support is very rude. Truly very very bad people are working there. They are always ready to help when it comes to deposits, but when it comes to withdrawals, a completely different side comes to the fore. I ask for your help. Thank you so much.

Hallo liebes Casino Guru Team. Ich kämpfe seit fast 2 Wochen mit diesem Casino um meinen Account verifizieren zu lassen. In diesem Casino gibt eine schritt für Schritt Verifizierung, was ich in keinem Casino in dieser Form bis jetzt erleben durfte. Erst der Ausweis, was 4 Tage gedauert hat, um verifiziert zu werden, was aber geklappt hat. Dann sollte die Adresse verifiziert werden, woraufhin ich denen eine gültige Stromrechnung zugeschickt habe, die nach fast 5 Tagen abgewiesen wurde, ohne mir einen Grund dafür zu nennen. Jetzt bin ich extra dafür zum Einwohnermeldeamt hin, um mir eine meldebescheinigung zwecks der Verifizierung zu holen, was jetzt wieder über 24 Stunden dauert. Ich werde hier bis auf übelste schikaniert und der Support ist echt frech zu einem. Wirklich sehr sehr schlechte Menschen die dort arbeiten. Wenn’s um Einzahlungen geht sind sie steht’s bemüht , aber sobald es darum geht auszuzahlen, kommt eine ganz andere Seite zum Vorschein. Ich bitte sie um Hilfe. Vielen Dank

Dear Sandra0902,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.

Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.

• Could you please advise if your winnings were accumulated with the help of a bonus? Have you deposited in the casino?
• Could you please share your recent communication with the casino? Send emails or chat transcripts to my email at tomas@casino.guru, or post screenshots here

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

The profit came from a 150% VIP bonus with a maximum payout of €2000. Unfortunately I don't have any proof of communication. But what the support does to you is really pure harassment. I can understand the kyc thing, but the fact that it's been dragging on for almost 2 weeks is really not normal. And if you mention this in support you will hear that you can also play in another casino. I ask you to help me

Der Gewinn ist aus einem 150% vip bonus mit einer maximal Auszahlung von 2000€ entstanden. Habe leider keine Kommunikationsnachweise. Aber was der Support mit einem macht ist wirklich die reinste Schikane. Das mit der kyc kann ich ja verstehen, aber das sich das schon fast 2 Wochen zieht ist wirklich nicht normal. Und wenn man das im Support anspricht bekommt man zu hören das man ja auch in einem anderen Casino spielen kann. Ich bitte sie helfen sie mir

Nobody helps you. There will probably be a specific reason why you and askgamblers are listed there as partners. I've been struggling with this site for over 2 weeks to finally get my winnings and everyone is refusing to help

Niemand hilft einem. Wird wohl einen bestimmten Grund haben warum ihr und askgamblers als Partner dort aufgeführt seit. Seit über 2 Wochen kämpfe ich mit dieser Seite um endlich meinen Gewinn zu bekommen und von jedem wird die Hilfe verwehrt

My withdrawal was simply canceled after almost 4 days for no reason whatsoever. I ask her for help again. Please

meine Auszahlung wurde jetzt nach fast 4 Tagen ohne jeglichen Grund einfach abgebrochen. Ich bitte sie nochmals um Hilfe. Bitte

Would you be able to contact support and make screenshots of your correspondence regarding the status of your withdrawals and why they are rejected?

Could you please share screenshots of your withdrawal requests as they appear in the transaction history in your casino account?

When my payout was canceled after 4 days, I went to support and was told that it was a technical error and that I should make the payout again. Of course I did it straight away. And now after waiting for almost 2 days again, I was told today in support that I had something like an open bonus and that's why the money won't be transferred to me. The bonus was fully implemented. Which you can also see from the screenshot I sent you. And in which casino is it possible to transfer bonus funds? That is not possible at all. Please help again

Als meine Auszahlung nach 4 Tagen abgebrochen wurde bin ich in den Support und dort hatte man mir gesagt das es ein technischer Fehler sei und ich die Auszahlung nochmal vornehmen soll. Habe ich natürlich direkt gemacht. Und jetzt mach fast 2 Tagen erneuten warten wurde mir heute im Support gesagt ich hätte sowas wie einen offenen Bonus und deswegen wird mir das Geld nicht überwiesen. Der Bonus war voll umgesetzt. Was sie dem Screenshot auch entnehmen können den ich ihnen geschickt habe. Und in welchem Casino ist es möglich Bonus Gelder überweisen zu können? Das ist überhaupt nicht möglich. Bitte nochmals um Hilfe

Indeed according to the live chat, they seem to be under the impression you have an active bonus on your casino account. There was no screenshot of the bonus being completed in the email you sent me, only a screenshot from your transaction history. I can see however the bonus balance being zero. Is this the information you had in mind?

Yes, exactly. In every casino, bonus credit is declared as this and therefore cannot be paid out. As you can see, I have 2 open payouts and therefore no active bonus. First I was told it was a technical problem and then they said I still had an active bonus. I've never really seen such an unfair casino

Ja genau. In jedem Casino wird Bonusguthaben als dieses auch deklariert und kann somit auch nicht ausgezahlt werden. Wie sie selbst sehen habe ich 2 offene Auszahlungen und somit keinen aktiven Bonus. Erst wurde mir ja gesagt es sei eine technische Störung und dann hieß es ich hätte noch einen aktiven Bonus. Habe wirklich noch nie so ein unfaires Casino gesehen

Sorry for my impatience, but would really like to know if anyone can help me?

Entschuldigen sie meine Ungeduld, aber würde wirklich gerne wissen, ob man mir helfen kann?

Today my withdrawals were canceled again for no reason. I sent them the chat history by email, where you can see for yourself that they have no idea why my withdrawals were canceled. One day there are technical problems and the next day I still have sales to fulfill and today they have no idea. That means they simply don't want to pay me the money and invent reasons that don't even exist so that I gamble the money away again in my desperation. What is being done to a customer here is pure humiliation. I would advise anyone not to play here

Heute wurden meine Auszahlungen wieder ohne Grund abgebrochen. Habe ihnen die chatverläufe per Mail geschickt, in denen sie selbst sehen können, das die überhaupt keine Ahnung haben, warum meine Auszahlungen abgebrochen wurden. An einem Tag sind es technische Störungen und am anderen Tag hab ich noch Umsatz zu erfüllen und heute haben die keine Ahnung. Das bedeutet die wollen mir das Geld einfach nicht auszahlen und erfinden Gründe die es überhaupt nicht gibt damit ich in meiner Verzweiflung das Geld wieder verspiele. Was mit einer Kundin hier gemacht wird, ist die reinste Erniedrigung. Ich würde jedem abraten hier zu spielen

Now the live chat is no longer even accessible to me. I don't want to blame them, but it's all starting to get weird. Askgamblers and you are not responding to my request to help me. And both sides are listed as partners at Puzzle Casino

Jetzt ist der livechat nicht mal mehr für mich erreichbar. Ich möchte ihnen nichts vorwerfen aber so langsam ist das alles komisch. Askgamblers und Sie reagieren nicht auf meine bitte mir zu helfen. Und beide Seiten sind als Partner beim Puzzle Casino gelistet

Thanks for your message,

I can't comment on what information another website displays regarding Casino.Guru

Thank you very much, Sandra0902, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Natalia (natalia.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.

Thank you. Do you need anything else from me?

vielen Dank. Benötigen sie noch etwas von mir?

Hi Sandra0902,

I've just reviewed your case and checked all the information you sent to my colleague. I will try to help you by contacting the casino and we'll see what can be done when they reply.

Dear Puzzle Casino, I'd like to invite you to join this conversation and participate in the resolution of the player's complaint. Could you please share more information regarding the case? Would you please specify what is the current status of the player's withdrawal request and when they can expect it to be processed from your side? What is the reason for such a delay?

I'm looking forward to hearing from you. In case of any supporting evidence, feel free to send it to my email natalia.b@casino.guru.

Kind regards,

Natalia

I warn all players here never to play in their lives. On March 28th it was exactly a month ago when I won this €1400. And to this day the money has not been paid to me

ich warne alle Spieler hier bloß niemals im Leben zu spielen. Am 28.03 ist es genau einen Monat her als ich diese 1400€ gewonnen habe. Und bis heute ist mir das Geld nicht ausgezahlt worden

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Dear Sandra0902, I have tried to contact the casino repeatedly but had no success. I’m afraid there is not much that can be achieved without cooperation from its side. I will mark the complaint as "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in the rating caused by unresolved complaints might help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint, and you will be notified by email.

I have received your emails and know that you also submitted a complaint to a Licensing Authority (Curacao eGaming). Please let me know if there will be any further developments in this matter (natalia.b@casino.guru). I am sorry I could not be of more help on this occasion.

Best regards,

Natalia