Un jugador de Illinois tuvo problemas para retirar aproximadamente 1500 Sweeps Coins del casino Gold Treasure, que cerró su cuenta sin una razón clara a pesar de haber cumplido con todos los requisitos de verificación de identidad (KYC). Frustrado por las explicaciones contradictorias y sin poder cobrar sus ganancias, presentó una queja formal. El casino no respondió a sus repetidos intentos de contacto y la queja quedó sin resolver, lo que afectó negativamente la calificación de seguridad del casino. Se le recomendó al jugador que denunciara el problema ante las autoridades pertinentes, como la Comisión Federal de Comercio, la Fiscalía General del Estado o el Centro de Denuncias de Delitos en Internet. No se logró ninguna solución debido a la falta de cooperación del casino.
Gold Treasure Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin motivo.
Sin reacción
Puntos negros: 664
Importe: 1.501 $
Gold Treasure Casino
Índice seguridad:Inferior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónSoy residente de Illinois y publico esto para documentar mi experiencia con Gold Treasure Casino (operado por Miracle Studio Inc., un casino en línea estilo sorteo).
Me registré, realicé una única compra de $10 en Monedas de Oro y, con el tiempo, gané legalmente aproximadamente 1500 Monedas Sweeps jugando normalmente. Completé todos los pasos de KYC y diligencia debida que me solicitaron, incluyendo proporcionar una identificación oficial válida y varios comprobantes de domicilio vigentes. Después de proporcionar esa información, me permitieron seguir usando la plataforma durante un tiempo antes de cerrar mi cuenta.
Tras acumular unas 1500 Monedas Sweeps (que, según sus propios materiales, se pueden canjear en una proporción de 1:1 en efectivo, sujeto a sus condiciones estándar), Gold Treasure desactivó repentinamente mi cuenta y se negó a procesar ningún canje. Citaron la "Cláusula 18" de sus Términos y Condiciones (la sección que les permite suspender o cerrar cuentas cuando supuestamente tienen "motivos razonables" para sospechar fraude, abuso, etc.).[1]
Cuando solicité más detalles, el equipo de soporte me indicó inicialmente que su proveedor externo de KYC (Sumsub) había tomado la decisión sobre mi verificación. Cuando contacté directamente con Sumsub, me informaron que Gold Treasure es quien toma las decisiones en estas revisiones, no Sumsub, y que Sumsub nunca identificó ningún defecto concreto en mis documentos.[2][3] Gold Treasure prometió entonces "desbloquear" o reactivar el KYC, pero nunca lo hizo, y aún no han identificado ningún problema específico con mi identificación o dirección.
Primero tergiversaron quién tomó la decisión, ignoraron la aclaración de que ellos son los que toman las decisiones, prometieron revisar el proceso KYC y no lo hicieron, y luego se negaron a señalar ningún problema concreto con mis documentos. Llamar a eso "diligencia debida" mientras se quedan con mis ganancias es, en mi opinión, un abuso de la Cláusula 18, no un uso legítimo de la misma.[1][2]
Seguí su procedimiento interno de quejas según la Cláusula 17, presenté una queja formal y esperé más de 30 días, como lo exige la Cláusula 21.5 (el requisito previo al arbitraje en sus Términos). A pesar de ello, Gold Treasure/Miracle Studio ha mantenido mi cuenta cerrada y continúa reteniendo el saldo total de aproximadamente 1500 SC y mi posibilidad de canjearlo.[1]
En este punto, les he enviado una última oferta por escrito para llegar a un acuerdo si recuperan el valor total de mis 1500 Monedas Sweeps en la proporción 1:1 anunciada, reembolsan mi compra inicial de $10 y confirman que el asunto se ha resuelto por completo con el cierre permanente de la cuenta. Si se niegan, estoy dispuesto a presentar un arbitraje de consumo ante la AAA. En dicho arbitraje, planeo presentar demandas por incumplimiento de contrato, incumplimiento del pacto implícito de buena fe y trato justo, enriquecimiento injusto y violaciones de la Ley de Fraude al Consumidor y Prácticas Comerciales Engañosas de Illinois (815 ILCS 505/2), y solicitar la transferencia de honorarios según 815 ILCS 505/10a(c) para que tengan que pagar no solo el saldo retenido, sino también los honorarios de abogados, las costas judiciales y las tasas de presentación/caso de la AAA.[4][5][6]
En pocas palabras: Cumplí con todas las normas, presenté todos los documentos KYC que me pidieron, hice solo una pequeña compra, gané mis Monedas de Barrido legítimamente, y luego Gold Treasure bloqueó mi cuenta y se quedó con todo el saldo, dando explicaciones engañosas y sin ninguna razón concreta para la falta de pago. Publico esto para que otros jugadores, especialmente de Illinois y otros estados de EE. UU., sepan cómo este operador ha gestionado mi cuenta y mis ganancias.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Gold Treasure Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
- ¿Podrías decirme cuánto tiempo fuiste jugador en el casino?
- ¿Sólo has realizado un depósito en total?
- ¿Podría especificar qué documentos proporcionó al casino como POA durante el proceso de verificación?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónPermítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
¿Podrías decirme cuánto tiempo fuiste jugador en el casino?
¿Sólo has realizado un depósito en total?
¿Podría especificar qué documentos proporcionó al casino como poder notarial durante el proceso de verificación?
1. Me registré en Gold Treasure Casino el 12 de noviembre de 2025. Estuve registrado y jugué con recompensas gratuitas durante aproximadamente un mes antes de realizar una compra.
2. Hice dos compras el 14/12/2025. Creo que la primera costó 7,99 por 15 SC y la segunda, creo, unos 9,99 por 17 SC o algo así. (No he tenido acceso a mi cuenta desde el 16/12/2025).
3. Para la documentación, dado que estaban asociados con Sumsub ID y ya tenía un perfil guardado para sumsub que se usó para la verificación de identidad no 5 días antes de enviar mi perfil guardado que incluía mi licencia de conducir válida de Ohio por delante y por detrás, luego un escaneo de selfie en vivo dentro de sumsub para verificar mi DL. También en sumsub había guardado mi extracto bancario reciente que mostraba el primer segundo nombre y el apellido como comprobante de domicilio desde que me mudé a Illinois el año pasado, pero no había transferido mi licencia de conducir a Illinois desde que la renové antes de mudarme y sigue activa y válida hasta 2028. También incluí una factura reciente de internet de servicios públicos (de menos de 90 días) que mostraba mi nueva dirección y nombre completo como comprobante de domicilio adicional. También envié un correo electrónico inicialmente para proporcionar contexto sobre por qué mi dirección en mi DL no coincidía con mi dirección de facturación e incluí copias adicionales de los extractos bancarios y de servicios públicos en un correo electrónico enviado después de enviar mi perfil de sumsub, ya que id anticipó la necesidad de los otros documentos por separado después de haber pasado por el proceso de verificación para varios casinos antes de Gold Treasure.
Cuando inicialmente me negaron y dijeron que había un problema con mi verificación, se negaron a decir cuál era el problema, hasta el punto en que les pregunté qué otra documentación necesitarían porque felizmente podía proporcionar cualquier documento adicional que pudieran solicitar.
TraducciónEstimado Johnboy1226,
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Martin ( martin.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.
Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Tomás
TraducciónHola Johnboy1226,
Lamento mucho sus inconvenientes. Soy Martin y me encargaré de su queja. Lo primero que haré será intentar contactar a un representante del casino fuera de este hilo, ya que aún no tenemos un contacto establecido. Si hay alguna novedad, por favor, manténgame informado.
Atentamente
Martín
TraducciónTraducciónEstimado Johnboy1226,
He intentado contactar con el casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema, lo que afectará negativamente a su índice de seguridad en nuestra página web. Entiendo que esta no sea una solución satisfactoria a su problema, pero la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque en el futuro. Si el casino decide tomar medidas, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
Como siguiente paso, le recomiendo que se ponga en contacto con la Comisión Federal de Comercio (FTC) y presente una queja. Para ello, visite https://reportfraud.ftc.gov/assistant y envíe la queja mediante el formulario en línea. También puede presentar una queja ante el Fiscal General de su estado, ya que tienen autoridad para investigar casinos con sorteos. Por último, puede intentar presentar una queja directamente ante el Centro de Denuncias de Delitos en Internet (IC3) en https://complaint.ic3.gov/ , una división del FBI que se ocupa del fraude en línea y los delitos cibernéticos. Si necesita ayuda para enviar la solicitud o si recibe respuesta de la autoridad, el Fiscal General o el casino, por favor, avíseme enviándome un mensaje a martin.l@casino.guru Lamento mucho no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente
Martín
