El jugador de Luisiana enfrentó dificultades debido a supuestas violaciones de las normas KYC y AML, alegando que el casino no había protegido a los jugadores problemáticos y no había realizado la debida diligencia con respecto a su historial. El jugador afirmó que se le había permitido jugar en exceso sin la intervención adecuada ni el apoyo de autoexclusión, lo que le provocó una pérdida financiera significativa. Sin embargo, el Equipo de Quejas concluyó que no había pruebas suficientes para respaldar una solicitud de reembolso o para sancionar al casino, ya que el jugador no había presentado una solicitud formal de autoexclusión que indicara su problema con el juego. La queja se cerró con recomendaciones para futuros procedimientos de autoexclusión y recursos de apoyo.
High 5 Casino - El jugador está experimentando algunos problemas.
Jugador aportó pocas pruebas
Importe: 64.000 $
High 5 Casino
Índice seguridad:AltoResumen del caso
Traducción
TraducciónViolación de las normas y regulaciones KYC y AML
No se logró proteger al jugador problemático
No cumplió con ningún tipo de responsabilidad social ni la debida diligencia al investigar mi historia.
TraducciónEstimado Itsapparent,
Muchas gracias por enviar su queja. Muchas gracias por enviar su queja. Lamentablemente, en base a la descripción actual de los hechos, no puedo ayudarlo con este caso y definitivamente necesitaré más información. ¿Podría explicarme más detalladamente?
Estaré esperando pacientemente su respuesta.
Atentamente,
Cristina
TraducciónMi nombre es Jared H***. Me dirijo a usted con respecto a mi cuenta de jugador en la que siento que me engañaron desde el principio. Este sitio es cualquier cosa, desde ser un simple casino social de sorteos gratuitos. Es una trampa para las personas que sufren adicción al juego, es solo otra forma de explotar a los vulnerables (solo las palabras y las lagunas lo hacen diferente). Empecemos desde el principio, desde cuando me registré. Las leyes y regulaciones KYC y AML definitivamente se dejaron de lado y no fueron el enfoque principal cuando me registré, ya que comencé a comprar monedas en febrero y nunca me pidieron ningún tipo de verificación hasta el 3 de marzo. Después de entregarle mis documentos, siento que no miró los extractos bancarios porque cualquiera que los mirara podría decir que las apuestas que estaba haciendo definitivamente no podían pagarse con los ingresos que me quedaban después de mis transacciones mensuales. No creo que hayas investigado mi perfil porque, si lo hubieras hecho, habrías visto que soy un jugador problemático que se autoexcluyó de muchos otros casinos, incluido el tuyo, durante más de una semana antes de volver a empezar. Había muchas señales de alerta federales que mostraban que tenía un grave problema con el juego que se pasaron por alto o se ignoraron. Si hubieras hecho algún tipo de diligencia debida con el cliente, te habrías dado cuenta de que estaba apostando más de lo que podía cuando aposté casi 65.000 dólares en unos pocos meses. He luchado con esta adicción durante un tiempo y siento que se aprovecharon de mí por completo. Mientras se me permitía hacer apuestas imprudentes y recuperar mis pérdidas hasta que logré perder todo lo que tenía en mi cuenta, incluido dinero que no era mío. Estoy en una situación mucho mejor que en ese entonces en lo que respecta al juego. Mi adicción me costó todo lo que significaba algo para mí e incluso me arrestaron por fraude de contratista porque estaba usando depósitos de clientes que reuní para la compra de puertas de garaje, pero en lugar de comprar las puertas, los aposté en su casino, lo que finalmente me llevó a cerrar mi negocio después de ocho años de estar abierto. Espero que vea dónde falló en seguir adelante con procedimientos KYC muy importantes y claves que debía cumplir al ofrecer juegos de sorteos según los estatutos de Luisiana de la comisión de juegos de azar. También hubo falta de cumplimiento en la responsabilidad social de proteger al jugador asumida por el casino al no reconocer las señales y evitar que depositara miles y miles de dólares cada noche. Las señales eran evidentes para cualquiera que hubiera hecho cualquier tipo de diligencia debida de que tengo un problema con el juego. Espero que podamos resolver estos problemas entre nosotros, ya que sé que informar al GC desencadenaría investigaciones y posibles multas que ascenderían mucho más de lo que creo que es justo. Es justo y razonable que ambos nos hagamos responsables del resultado y acordemos llegar a un acuerdo para que me devuelvan un porcentaje de mis reembolsos y poder devolverles a estos clientes el dinero que perdieron en el juego. Espero recibir noticias suyas a la brevedad y estoy abierto a negociar para solucionar este problema. Si no podemos resolverlo entre nosotros, me veré obligado a iniciar el proceso de acción legal.
TraducciónMuchas gracias por tu respuesta, Itsapparent. He consultado la política de Juego Responsable y he encontrado esto:
En caso de que desee cerrar su cuenta debido a un problema de juego, simplemente contáctenos en support@high5casino.com y procesaremos esta solicitud tan pronto como sea razonablemente posible.
¿Podrías indicarme si alguna vez has informado al casino sobre tu problema con el juego? ¿Tienes acceso actualmente a tu cuenta del casino?
TraducciónSí, solicité varias veces que lo cerraran. Lo hicieron a través del equipo de soporte en el sitio, por lo que no tengo un correo electrónico, pero debería aparecer en su sitio.
Es su responsabilidad bajo estas regulaciones examinar a cada cliente para determinar si posiblemente tenga problemas con el juego, si puede darse el lujo de hacer apuestas altas como yo o autoexcluirse de otros casinos porque un jugador problemático no va a salir y decir que tiene un problema.
TraducciónNo, no tengo acceso a mi cuenta porque soy de Louisiana y ahora High5Casino dejó de aceptar jugadores. Si mantuvieran las transacciones como deberían haber exigido por ley, se demostraría claramente que fracasaron miserablemente en materia de responsabilidad social. Si retrocedes y miras, el 3 de marzo se me permitió sentarme allí y apostar alrededor de 55 000 en cuestión de 3 o 4 horas y luego otros 25 000, creo, al día siguiente o poco después. Mi juego lo mostraría, pero no puedo acceder a nada.
TraducciónLo siento, Itsapparent, pero no podremos ayudarte en este asunto. La solicitud de autoexclusión en la que indicaste claramente el problema de juego es la prueba esencial que el jugador debe proporcionar para que podamos proceder con un caso como este. Si bien sería ideal que los casinos supervisaran de forma proactiva a todos los jugadores e intervinieran cuando el juego parece excesivo, esta no es una práctica estándar en la industria. Dadas las circunstancias, no veo motivos suficientes para respaldar una solicitud de reembolso o para penalizar al casino.
Dado que no tiene acceso a su cuenta, solo puedo recomendarle cómo solicitar la autoexclusión correctamente en el futuro. Cuando solicite la autoexclusión, indique claramente el motivo (adicción al juego) por el que desea que se desactive su cuenta y especifique el período de tiempo. Además, el "Asunto" del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible, ya que el servicio de asistencia del casino recibe muchas solicitudes por día; por lo tanto, si está visiblemente marcado, tendrá más posibilidades de que se le conceda su solicitud lo antes posible. También le recomiendo encarecidamente que guarde siempre su solicitud de autoexclusión para tener una prueba válida de dicha acción.
Ejemplo:
Asunto del correo electrónico: Autoexclusión
Información del jugador:
Nombre de pila:
Apellido:
Fecha de nacimiento:
Iniciar sesión en el casino:
Dirección de correo electrónico:
"Saludos xxx xxx,
Le escribo para informarle que deseo excluirme inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con juegos de azar por un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).
La razón que precedió a mi decisión es xxx (adicción al juego)
Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no puede levantarse antes del final del período acordado".
Además, me gustaría llamar su atención sobre nuestra herramienta de asistencia para la autoexclusión https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool Esta herramienta le facilitará el bloqueo de sus cuentas de casino en varios establecimientos de juego simultáneamente y no está afiliada a ningún casino específico. La herramienta de asistencia para la autoexclusión fue diseñada para ayudar a las personas que pueden enfrentar desafíos con sus hábitos de juego al ayudarlas a limitar su acceso al juego y reducir el potencial de sufrir daños adicionales.
En primer lugar, si el juego ya no te proporciona alegría y se está convirtiendo en una carga, es muy recomendable que busques ayuda profesional. Te recomiendo encarecidamente que te pongas en contacto con centros de tu país que se especialicen en tratar problemas de adicción al juego. Puedes encontrar algunos de estos centros consultando el siguiente enlace ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )
Esta queja se cerrará. Gracias por su comprensión. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
