El jugador de Virginia reportó un fallo durante una ronda de bonificación en una tragamonedas de Modo Casino. La ronda no progresó, pero las animaciones continuaron. A pesar de múltiples comunicaciones con el soporte, incluyendo una escalada formal, el casino no proporcionó evidencia técnica ni referencia del caso y interrumpió la comunicación, lo que resultó en una pérdida total de casi $400. El jugador solicitó confirmación sobre si el proveedor del juego había revisado los registros y solicitó una explicación clara del problema. Solicitamos al casino el historial de juego del jugador para verificar los detalles de la sesión, pero el casino no proporcionó los datos necesarios ni respondió a nuestras preguntas. Debido a la falta de cooperación del casino, la queja se marcó como no resuelta y se cerró, y se recomendó al jugador que contactara a las autoridades reguladoras pertinentes para tomar las medidas pertinentes.
Modo Casino - El jugador se enfrenta a una ronda de bonificación estancada y a una falta de respuesta del casino.
Sin reacción
Puntos negros: 131
Importe: 400 $
Modo Casino
Índice seguridad:AltoResumen del caso
Traducción
TraducciónEstoy presentando una queja sobre una ronda de bonificación atascada / un presunto mal funcionamiento del juego en Modo Casino, que involucra un juego de tragamonedas proporcionado por UROC Studios.
Durante el juego, activé una ronda de bonificación que no progresó. El juego no se bloqueó por completo (las animaciones continuaron), pero la ronda de bonificación no avanzó ni se resolvió, como si esperara una señal o instrucción del servidor. No pude completar ni salir de la ronda de bonificación.
Contacté de inmediato con el soporte de Modo y les di una explicación detallada. Tras varias conversaciones y correos electrónicos:
Me dijeron que el problema se resolvería "en 48 horas".
Más tarde me dijeron que "no había evidencia de mal funcionamiento".
Solicité repetidamente un número de caso, registros técnicos o confirmación de la revisión del proveedor.
No se proporcionó ninguna evidencia técnica ni documentación
Modo no cumplió con sus propios plazos de seguimiento establecidos
Después de un correo electrónico de escalada formal (incluida copia al proveedor del juego), Modo dejó de responder
Como cortesía, Modo emitió 50 Monedas del Sorteo, que se perdieron rápidamente durante el juego normal. Este crédito se describió explícitamente como independiente del resultado del juego y no cubre la ronda de bonificación pendiente ni los fondos perdidos debido al incidente.
La cantidad aproximada perdida durante la sesión afectada fue cercana a los $400. No afirmo una ganancia o premio mayor específico, solo que la ronda de bonificación no funcionó correctamente y nunca se resolvió, se volvió a jugar ni se revisó de forma concluyente y transparente.
Modo ha declarado que no se produjo ningún mal funcionamiento, pero:
No se proporcionaron registros
No se proporcionó confirmación del proveedor
No se proporcionó ninguna referencia de caso
Se interrumpió la comunicación después de la escalada
Estoy solicitando:
Confirmación de si el proveedor del juego (UROC Studios) revisó los registros del juego
Una explicación técnica clara de cómo se resolvió la ronda de bonificación (o por qué no)
Consideración justa de una compensación basada en el problema de juego no resuelto
Creo que este asunto amerita una revisión por parte de terceros debido a la falta de transparencia y la falta de respuesta del operador.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónQuerido Qtepp,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar sobre su problema. ¿Podría enviarnos alguna prueba, como capturas de pantalla o videos, o posiblemente su historial de juego con la hora exacta del incidente? veronika.f@casino.guru ¿Dejaste de jugar justo después del incidente?
- ¿Qué pasó con el juego después de actualizar la ventana y reiniciarlo?
- ¿Puedes ver el juego marcado como terminado en tu historial de juegos, posiblemente ejecutándose en segundo plano?
- ¿El departamento correspondiente del casino ha completado mientras tanto su investigación sobre tu juego?
Mientras tanto, no dudes en revisar nuestro artículo que explica cómo se programan las máquinas tragamonedas:
Puede ayudar a aclarar cómo se comunican los servidores del juego con los jugadores y qué tipos de problemas técnicos pueden ocurrir ocasionalmente durante el juego.
Por favor, comprenda que sin ninguna evidencia de respaldo, no podemos continuar con este caso, ya que sería casi imposible confrontar al casino.
Espero su respuesta. Gracias de antemano por su comprensión.
Atentamente,
Verónica
TraducciónHola Veronika,
Gracias por tu mensaje.
Me gustaría confirmar que he adjuntado los siguientes materiales de respaldo a mi queja:
• Una captura de pantalla relacionada con la sesión de juego afectada
• El hilo de correo electrónico completo con soporte de Modo que muestra el cronograma de la investigación, los seguimientos perdidos y la determinación final
• La transcripción de la conversación de chat que documenta el informe inicial, el crédito de cortesía y la terminación abrupta del chat.
Estos archivos adjuntos reflejan la secuencia de eventos y la falta de documentación técnica proporcionada por el casino a pesar de mis reiteradas solicitudes.
Por favor, déjame saber si necesitas algo más o si alguna aclaración adicional sería útil.
Gracias por su tiempo y ayuda.
Atentamente,
José
TraducciónGracias por tu respuesta.
Solicite al casino que le envíe su historial de juego en formato Excel, que muestre el juego problemático, y luego envíemelo a veronika.f@casino.guru .
Además, responde las preguntas que te hice en mi comentario anterior:
- ¿Qué pasó con el juego después de actualizar la ventana y reiniciarlo?
- ¿Puedes ver el juego marcado como terminado en tu historial de juegos, posiblemente ejecutándose en segundo plano?
- ¿El departamento correspondiente del casino ha completado mientras tanto su investigación sobre tu juego?
TraducciónHola Veronika,
Gracias por su mensaje. He solicitado mi historial de juego al casino en formato Excel, tal como me indicó, y se lo enviaré de inmediato en cuanto lo reciba.
Mientras tanto, aquí tienes respuestas claras a tus preguntas:
• ¿Qué sucedió después de actualizar la ventana y volver a ingresar al juego?
Tras actualizar y reabrir el juego, la ronda de bonificación no se reanudó ni se completó. No había opción para continuar, reingresar ni finalizar la bonificación. El juego pareció reiniciarse sin mostrar el resultado de la bonificación.
• ¿Puedo ver el juego marcado como terminado en mi historial de juegos o ejecutándose en segundo plano?
Desde mi punto de vista, no observé ninguna indicación de que la ronda de bonificación se completara correctamente. No tengo acceso a los registros del sistema y el casino no confirmó que la bonificación se resolviera o finalizara.
• ¿El casino ha completado su investigación?
El casino declaró que no se detectó ningún fallo; sin embargo, no proporcionó registros técnicos, referencias del caso ni confirmación de que el proveedor del juego revisara la sesión. Tras la escalación y las solicitudes de documentación, el casino dejó de responder.
Una vez que reciba el historial de juegos de Modo, te lo enviaré de inmediato.
Gracias por su ayuda y revisión continua.
Atentamente,
José
TraducciónGracias por su detallada respuesta y por responder a todas mis preguntas. Agradezco su cooperación hasta el momento.
También me gustaría aclarar un aspecto técnico importante de cómo funcionan generalmente los juegos de tragamonedas, ya que puede ser relevante para su caso.
Incluso si una ronda de bonificación parece interrumpida en la pantalla del jugador (por ejemplo, tras una actualización, un problema de conexión o al salir del juego), el resultado suele determinarse en el servidor del juego. En muchos casos, la ronda de bonificación continúa y finaliza técnicamente en segundo plano, aunque no se reanude visualmente al reabrir el juego. El resultado se abona al saldo o se registra como completado en el historial del juego.
Precisamente por eso, el historial oficial de juego y los registros del servidor son cruciales. Nos permiten verificar si la ronda de bonificación se completó automáticamente en el servidor, se anuló o quedó sin resolver debido a un problema técnico.
En esta etapa, la pieza clave que falta sigue siendo el historial de juego del casino que cubre la hora exacta de la sesión afectada. Sin estos datos, no podemos confirmar de forma independiente si la ronda de bonificación se resolvió técnicamente o si se produjo un fallo.
Una vez que reciba el historial de juego de Modo Casino, envíemelo a veronika.f@casino.guru Tras revisarlo, podremos evaluar si existen inconsistencias que merezcan ser reportadas al proveedor del juego o si la conclusión del casino tiene fundamento técnico.
Gracias por su paciencia y cooperación. Estaré atento a sus novedades.
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónHola Veronika,
Gracias por la aclaración y por explicar los antecedentes técnicos. Entiendo la importancia de los registros del servidor y del historial de juego para determinar qué sucedió.
He solicitado formalmente a Modo mi historial de juego en formato Excel, tal como me indicaron, específicamente el período de la sesión afectada. Lamentablemente, hasta el momento no he recibido respuesta del casino.
Te enviaré el historial de juego inmediatamente si lo recibes. Mientras tanto, quería mantenerte informado de que la solicitud ya se ha realizado y está pendiente de respuesta.
Por favor, hágame saber si hay pasos adicionales que recomendaría en esta etapa.
Gracias nuevamente por su ayuda y revisión continua.
Atentamente,
José
TraducciónQuerido Qtepp
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Matej ( matej.l@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.
Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.
Atentamente,
Verónica
TraducciónHola Qtepp , ¡un placer conocerte!
Me llamo Matej y me encargaré de su queja de ahora en adelante. Acabo de revisar este caso y entiendo perfectamente sus inquietudes sobre la jugabilidad. Haré todo lo posible por ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias por proporcionarme la información que necesitaba. Si necesito más detalles, me pondré en contacto con usted directamente.
Me gustaría invitar a un representante de Modo Casino a unirse a la conversación y participar en la investigación de este caso. ¿Podrían proporcionar más detalles sobre por qué la solicitud de retiro de este jugador se está procesando más de lo habitual? También agradecería que el casino nos proporcionara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .
Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.
TraducciónTraducciónEstimado Qtepp ,
He intentado contactar al casino repetidamente por correo electrónico, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema, lo que afectará negativamente su futura calificación de seguridad en nuestro sitio web. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar la estrategia del casino en el futuro. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
Como siguiente paso, le recomiendo contactar a la Comisión Federal de Comercio (FTC) y presentar una queja. Para ello, visite https://reportfraud.ftc.gov/assistant y envíe la queja mediante un formulario en línea. También puede presentar una queja ante el Fiscal General de su estado , ya que este tiene la autoridad para investigar casinos de sorteos. Por último, puede intentar presentar una queja directamente ante el Centro de Quejas de Delitos en Internet ( https://complaint.ic3.gov/ ), una rama del FBI que se ocupa del fraude en línea y los delitos cibernéticos. Si necesita ayuda para presentar la solicitud o si recibe respuesta de la autoridad, de GA o del casino, por favor, avíseme enviando un mensaje rápido a matej.l@casino.guru Lamento mucho no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. :(
Atentamente,
Matej
