Rolla Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y está pendiente de retiro.

Mi cuenta en Rolla Casino fue cerrada mientras tenía aproximadamente $249,21 en ganancias pendientes de retiro.

Completé correctamente el Paso 1 del proceso de verificación. Durante el Paso 2 (Comprobante de Domicilio), intenté de buena fe cargar documentos aceptables varias veces. Tras varios intentos, el sistema bloqueó las cargas posteriores y me indicó explícitamente que contactara con soporte técnico para obtener ayuda.

Contacté con el soporte de Rolla varias veces por correo electrónico solicitando ayuda para completar la verificación. No recibí respuesta, asistencia ni otra forma de enviar los documentos. Mientras seguía sin poder verificar y esperaba ayuda, mi cuenta fue cerrada.

Cuando contacté con Rolla para solicitar una aclaración, me indicaron que mi cuenta "no cumplía con los estándares internos de riesgo" y que la decisión era definitiva. Se negaron a proporcionar un motivo específico ni a abordar el bloqueo de la verificación, y no negaron que intenté verificarla ni que el equipo de soporte no respondió.

No me negaba a la verificación. Intentaba activamente cumplir, pero las limitaciones del sistema y la falta de respuesta del soporte técnico me lo impidieron. Cerrar mi cuenta y retener fondos en estas circunstancias es injusto, ya que nunca tuve una oportunidad razonable para completar la verificación requerida.

Solicito: • La reapertura de la verificación para poder completarla, o

• Liberación de mi saldo restante

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Rolla Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías informarme cuánto tiempo fuiste jugador en el casino y cuándo exactamente se bloqueó tu cuenta?
• ¿Podría aclarar qué documentos presentó como comprobante de domicilio? ¿Cuál fue el formato que utilizó al presentarlos?
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de un bono?
• ¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el casino sobre el problema? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Creé una cuenta el 10/11/2025. Mi cuenta fue bloqueada alrededor del 10/02/2026.

Como comprobante de domicilio, usé mi extracto de Chime subido en formato PDF. Como no lo aceptaron, pensé en usar una factura de servicios públicos.

Por lo que conseguí, ya tenía entre 0,60 y 1,00 en mi cuenta. No sé si era el saldo restante de un depósito o de su bono diario.

Querida KaylaL,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Martin ( martin.l@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Tomás

Hola KaylaL,

Lamento mucho sus problemas. Soy Martin y me encargaré de su queja a partir de ahora. Como primera medida, intentaré contactar con un representante del casino fuera de este hilo, ya que aún no tenemos un contacto establecido. Además, si hay alguna novedad, por favor, manténgame informado.

Atentamente

Martín

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Querida KaylaL,

He intentado contactar al casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema, lo que afectará negativamente su índice de seguridad en nuestro sitio web. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema, pero la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar la estrategia del casino en el futuro. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Como siguiente paso, le recomiendo contactar a la Comisión Federal de Comercio (FTC) y presentar una queja. Para ello, visite https://reportfraud.ftc.gov/assistant y envíe la queja mediante un formulario en línea. También puede presentar una queja ante el Fiscal General de su estado, ya que este tiene la autoridad para investigar casinos de sorteos. Por último, puede intentar presentar una queja directamente ante el Centro de Quejas de Delitos en Internet ( https://complaint.ic3.gov/ ), una rama del FBI que se ocupa del fraude en línea y los delitos cibernéticos. Si necesita ayuda para presentar la solicitud o si recibe respuesta de la autoridad, de GA o del casino, por favor, avíseme enviando un mensaje rápido a martin.l@casino.guru Lamento mucho no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Martín