QuickWin Casino - La cuenta del jugador permanece activa a pesar de la solicitud de autoexclusión.

Dear Sir or Madam from Quickwin

my name is Antoniya S*** and I would like to make an official request regarding my account. On February 7-8, 2025, I requested the casino to delete my account and block my access to the platform due to my self-exclusion, however, my account has not been blocked so far and I have lost a significant amount through further bets.

This loss amounts to approximately 1395 euros, which represents a huge financial burden for me. I am in a particularly difficult situation and am experiencing serious psychological distress as a result of this incident. I would like to inform you that I am once again completely excluding myself from any gambling and expressly declaring that I will not repeat this process. I would also like to stress that this decision was made under considerable psychological stress and personal vulnerability.

Since my account was not blocked after the requested deletion, and I also did not receive confirmation by email, I ask you to consider the possibility of returning me the lost amount, since my actions were under the influence of psychological and emotional stress caused by the platform and the fact that the self-blocking was not applied in a timely manner.

I enclose a copy of the self-exclusion document and any other evidence that may support my request.

I hope that you will show understanding and compassion during this difficult time and strive to resolve this issue in the best possible way.

Thank you in advance for your attention and support.

Best regards

Sehr geehrte Damen und Herren von Quickwin

mein Name ist Antoniya S*** und ich möchte offiziell einen Antrag bezüglich meines Kontos stellen. Am 7-8 Februar 2025 habe ich beim Casino die Löschung meines Kontos sowie die Sperrung meines Zugriffs auf die Plattform aufgrund meiner Selbstsperre beantragt, jedoch wurde mein Konto bisher nicht gesperrt und ich habe einen erheblichen Betrag durch weitere Wetten verloren.

Dieser Verlust beträgt etwa 1395 Euro, was für mich eine enorme finanzielle Belastung darstellt. Ich befinde mich in einer besonders schwierigen Situation und erlebe aufgrund dieses Vorfalls ernsthafte psychische Belastungen. Ich möchte Sie darauf hinweisen, dass ich mich erneut vollständig von jeglichen Glücksspielen ausschließe und ausdrücklich erkläre, dass ich diesen Prozess nicht wiederholen werde. Ich möchte ebenfalls betonen, dass diese Entscheidung unter erheblichem psychischen Stress und persönlicher Verletzlichkeit getroffen wurde.

Da mein Konto nach der beantragten Löschung nicht gesperrt wurde und ich auch keine Bestätigung per E-Mail erhalten habe, bitte ich Sie, die Möglichkeit zu prüfen, mir den verlorenen Betrag zurückzuerstatten, da meine Handlungen unter dem Einfluss von psychischem und emotionalem Stress standen, der durch die Plattform und die Tatsache verursacht wurde, dass die Selbstsperre nicht rechtzeitig angewendet wurde.

Ich füge eine Kopie des Dokuments zur Selbstsperre sowie alle weiteren Beweise bei, die meinen Antrag unterstützen könnten.

Ich hoffe, dass Sie in dieser schwierigen Zeit Verständnis und Mitgefühl zeigen und sich bemühen, dieses Problem auf die bestmögliche Weise zu lösen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Aufmerksamkeit und Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen

Dear q26j7vc82n,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:

Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player. 

On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after the cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with gambling problems).

Could you please advise if you informed the casino about the reason for your request? Please forward me the account closure requests that you sent to the casino. My email address is kristina.s@casino.guru.

Thank you very much in advance.

Best regards,

Kristina

I have sent you an email with all the information I have.

Ich habe Ihnen eine E-Mail mit allen mir vorliegenden Informationen gesendet.

Hello , the AOSIS. Is OASIS is a nationwide system in Germany that controls access to gambling in order to protect vulnerable players from addiction and financial loss. Enrollment in this system means that the person cannot participate in gambling on licensed platforms and casinos in the country until the ban expires or until it is officially lifted after submitting an application.

It is the Darmstadt Regional Council in Germany that confirms an entry in OASIS (Online Query Player Status – State Treaty on Gambling 2021) – the player blocking system in connection with the German Gambling Act.

Hallo , das AOSIS. Ist OASIS ist ein bundesweites System in Deutschland, das den Zugang zu Glücksspielen kontrolliert, um gefährdete Spieler vor Sucht und finanziellen Verlusten zu schützen. Die Anmeldung zu diesem System bedeutet, dass die Person bis zum Ablauf der Sperre oder bis zu ihrer offiziellen Aufhebung nach Einreichung eines Antrags nicht an Glücksspielen auf lizenzierten Plattformen und Casinos im Land teilnehmen kann.

Es handelt sich um das Regierungspräsidium Darmstadt in Deutschland, das einen Eintrag in OASIS (Online Abfrage Spielerstatus – Glücksspielstaatsvertrag 2021) bestätigt – dem Spielersperrsystem im Zusammenhang mit dem deutschen Glücksspielgesetz.

Thank you for your reply, q26j7vc82n. First I must clarify that the casino operates with a license issued by Comoros (AOFA), therefore, it does not have access to the OASIS register of self-excluded persons valid in Germany.

Now, I apologize, but we do not have the capacity to review dozens of emails you sent. Please forward me only the information I requested in my initial message - your self-exclusion request in which you informed the casino about your gambling problem.

Also, could you please clarify if you currently have access to your casino account?

Good morning,

This was the first email I received asking me to close my account.

However, I still have access to my account. In addition, I keep receiving promotional emails asking me to make a new deposit, but so far I have had no response from support.

The amount I want to be refunded was calculated correctly and I also received a bank statement.

Since I don't have access to AOSIS, does that mean I won't get my money?

Guten Morgen,

Dies war die erste E-Mail, die ich mit der Aufforderung zur Schließung meines Kontos erhielt.

Ich habe jedoch weiterhin Zugriff auf mein Konto. Darüber hinaus erhalte ich ständig Werbe-E-Mails mit der Aufforderung, eine neue Einzahlung zu tätigen, bisher jedoch keine Antwort vom Support.

Der Betrag, den ich zurückerstattet bekommen möchte, wurde korrekt berechnet und ich habe auch einen Kontoauszug erhalten.

Da ich keinen Zugriff auf AOSIS habe, bedeutet das, dass ich mein Geld nicht bekomme?

Good day,

My casino account has been deactivated and closed, but I have not received an email confirmation yet.

Since this only happened after 11 days of no response from the casino, this resulted in additional losses on my part as I tried to win back my already lost funds.

Despite everything, I maintain my demand for reimbursement of the amount and hope for a fair and satisfactory solution.

Guten Tag,

Mein Konto im Casino wurde deaktiviert und geschlossen, jedoch habe ich bisher noch keine E-Mail-Bestätigung erhalten.

Da dies erst nach 11 Tagen ohne Reaktion seitens des Casinos geschah, führte dies zu zusätzlichen Verlusten meinerseits, da ich versucht habe, meine bereits verlorenen Gelder zurückzugewinnen.

Trotz allem halte ich an meiner Forderung zur Rückerstattung des Betrags fest und hoffe auf eine faire und zufriedenstellende Lösung.

Good morning,

I would like to add that I have not received a response from support yet. Moreover, my access was blocked after the last contact via live chat, where I was promised a response from support. Now they seem to be ignoring me too.

I would also like to point out that the AOFA email address is invalid.

Now I am waiting for your response. After receiving your information (if the casino refuses to cooperate)

I am forced to report the casino to the Gambling and Consumer Protection Commission.

Thank you for your attention!

Guten Morgen,

Ich möchte hinzufügen, dass ich bisher keine Antwort vom Support erhalten habe. Zudem wurde mein Zugang nach der letzten Kontaktaufnahme im Live-Chat, wo mir eine Antwort vom Support versprochen wurde, gesperrt. Jetzt ignorieren sie mich wohl auch.

Außerdem möchte ich darauf hinweisen, dass die E-Mail-Adresse der AOFA ungültig ist.

Nun warte ich auf ihre Antwort. Nach Erhalt Ihrer Informationen (wenn das Casino sich weigert, zu kooperieren)

bin ich gezwungen, das Casino der Glücksspiel- und Verbraucherschutzkommission zu melden.

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

Thank you very much, q26j7vc82n, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.v@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.

Hello q26j7vc82n,

My name is Michal and I will be assisting you with your case. I hope that together we will come to a successful resolution of your issue.

I would like to request the presence of a representative from the casino in this conversation.

Dear QuickWin Casino,

Could you possibly provide additional information regarding the issue and clarify the situation? I would also appreciate it if you provided us with any and all relevant evidence.

Thank you in advance.

Respectfully,

Michal

Dear QuickWin Casino,

Could you possibly provide additional information regarding the issue and clarify the situation? I would also appreciate it if you provided us with any and all relevant evidence.

Since February 8th, I have only received the message that my request is being processed - but without any concrete results or a clear time frame for a solution. Even after waiting 20 days, I have only received the same answer from support (see attached screenshot).

Nevertheless, as a sign of goodwill, I have temporarily paused my complaints submitted to the Gambling Commission and the Consumer Advice Center and informed them that I have received a response from Quichwin.

However, I have been informed that I have the right to resubmit my complaints if I do not receive a final solution and support within 14 days. I very much hope that this case can be resolved amicably and without the involvement of other institutions, as this would be an unpleasant development for both parties.

In addition, I am considering filing a class-action complaint and will contact other affected players if my issue is not resolved in a timely manner.

Seit dem 08.02. erhalte ich immer wieder nur die Mitteilung, dass mein Anliegen in Bearbeitung sei – jedoch ohne konkrete Ergebnisse oder einen klaren Zeitrahmen für eine Lösung. Auch nach 20 Tagen Wartezeit habe ich vom Support lediglich dieselbe Antwort erhalten (siehe angehängten Screenshot).

Dennoch habe ich in einem Zeichen des guten Willens meine eingereichten Beschwerden bei der Glücksspielkommission und der Verbraucherzentrale vorübergehend pausiert und sie darüber informiert, dass ich eine Antwort von Quichwin erhalten habe.

Ich wurde jedoch darüber informiert, dass ich das Recht habe, meine Beschwerden erneut einzureichen, falls ich innerhalb von 14 Tagen keine endgültige Lösung und Unterstützung erhalte. Ich hoffe sehr, dass dieser Fall einvernehmlich und ohne die Einschaltung weiterer Institutionen geklärt werden kann, da dies für beide Seiten eine unangenehme Entwicklung wäre.

Darüber hinaus erwäge ich die Einreichung einer Sammelbeschwerde und werde mich mit anderen betroffenen Spielern in Verbindung setzen, falls mein Anliegen nicht zeitnah gelöst wird.

Dear q26j7vc82n,

We would like to kindly apologize for the delay.

We would kindly request that you remain patient as we endeavour to complete the verification of your report as soon as possible.

Thank you for your cooperation.

Kind Regards,

QuickWin Casino Team

I have been waiting for you to carry out the said verification since February 8th, and today is already March 8th.

Ich warte seit dem 08.02. darauf, dass Sie die besagte Überprüfung durchführen, und heute ist bereits der 08.03.

Dear QuickWin Casino,

We are waiting for your reply.