The player from Australia had submitted a withdrawal request less than two weeks before contacting us. Winnings had not been obtained up to that day. After confirming that the withdrawal had remained pending for over 14 days, we intervened and assisted in resolving the issue. The player later confirmed that the funds had been received, allowing us to mark the complaint as resolved.
El jugador de Australia había presentado una solicitud de retiro menos de dos semanas antes de contactarnos. Las ganancias no se habían obtenido hasta ese día. Después de confirmar que el retiro había permanecido pendiente durante más de 14 días, intervenimos y ayudamos a resolver el problema. El jugador confirmó más tarde que se habían recibido los fondos, lo que nos permitió marcar la queja como resuelta.
Primera vez que intento retirar fondos. La solicitud de retiro inicial se envió el 21/12/24. Sus términos dicen que el pago se realizará dentro de los 3 días. A pesar de que me aseguraron que procesarían los retiros, no han hecho nada y todavía estoy esperando y me dicen más tonterías.
First time attempting to withdraw funds. Initial withdrawal request submitted on the 21/12/24. Their terms say payment will be made within 3 days. Despite them assuring me they would process the withdrawals, nothing has been done and I am still waiting and being told more rubbish.
Dear mrlobster,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
PS: Our initial response was generated based on the information you provided when submitting your complaint. If there has been any misunderstanding and the issue is different or more than just a delayed payment, please rest assured—we will review the details thoroughly and get back to you as soon as possible. Thank you for your patience.
Dear mrlobster,
I hope you are doing well. As the recommended time frame has now passed, could you kindly update us on whether your withdrawal has successfully been received or if there have been any new developments regarding your case? Thank you for your time, and I look forward to your response.
Hola, puedo confirmar que aún no he recibido los fondos y que el retiro sigue pendiente después de 14 días. Me siguen diciendo tonterías una y otra vez y no hay ningún progreso. Adjunto capturas de pantalla que prueban el estado actual. ¡Sinceramente, creo que este casino son estafadores!
Hello, I can confirm I have not received the funds as yet and the withdrawal remains pending after 14 days. They just keep telling me rubbish after rubbish and there is no progress whatsoever. I have attached screenshots proving the current status for you. I honestly think this casino are scammers!
Estaré más que feliz de proporcionarles copias del historial de chat si lo desea; avíseme si desea recibirlas.
More than happy to provide copies of the chat history with them if you like - please let me know if you would like them
Para Casino Guru, puedo confirmar que hoy recibí los fondos. Ahora puede cerrar el caso. ¡Gracias por su ayuda para obtener los fondos, se lo agradezco mucho!
To Casino Guru, I can confirm funds were received today by me. You can now close the case. Thanks for your help in getting the funds - much appreciated!
Estimado mrlobster,
Me complace mucho saber que su problema se ha resuelto. Marcaré su queja como "resuelta" en nuestro sistema. Gracias por confirmar el resultado. Si alguna vez tiene problemas con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en comunicarse con nuestro Centro de resolución de quejas. Siempre estamos aquí para ayudarlo.
Como ya sabes, nuestros servicios son completamente gratuitos y no aceptamos gratificaciones. Pero si pudieras dedicar un momento a compartir tu experiencia con nuestros servicios en Trustpilot, significaría mucho para mí. Aquí tienes el enlace:https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Tu opinión sincera y cualquier sugerencia sobre cómo podemos mejorar serían increíblemente valiosas, no solo para nosotros, sino también para otras personas que puedan necesitar ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Muchas gracias por tu tiempo.
Atentamente,
Casino.Guru
Dear mrlobster,
I’m really pleased to hear that your issue has been resolved. I'll go ahead and mark your complaint as 'resolved' in our system. Thank you for confirming the outcome. If you ever face any challenges with this or any other casino in the future, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We’re always here for you.
As you know, our services are completely free, and we don’t accept any gratuities. But if you could spare a moment to share your experience with our services on Trustpilot, it would mean a lot to me. Here’s the link: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review and any suggestions for how we can improve would be incredibly valuable, not just for us, but also for others who might need help with online casino-related issues.
Thank you so much for your time.
Best regards,
Casino.Guru
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
Casino.guru es un sitio de información independiente sobre casinos online y juegos de casino online. No forma parte de ningún operador de juegos de azar ni de cualquier otra institución. Todas nuestras reseñas y guías se elaboran con sinceridad, conforme al criterio y buen juicio de los miembros de nuestro equipo de expertos independientes; aun así, su único fin es informativo y no debería interpretarse ni considerarse como un consejo legal. Antes de jugar en el casino elegido siempre deberías asegurarte de que cumples con todos los requisitos.
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