PrincipalQuejasRevolution Casino - El jugador enfrenta retiros retrasados y problemas con la cuenta.

Revolution Casino - El jugador enfrenta retiros retrasados y problemas con la cuenta.

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Importe: 4.000 €

Revolution Casino
Enviada: 12/12/2024
Caso abierto Estado actual

Esperando la respuesta del casino

6d 6h 6m 33s

Resumen del caso

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El jugador de Alemania lleva tres meses esperando para retirar sus ganancias de Revolution Casino. Se encuentra con una solicitud de Jeton para obtener un historial de transacciones de julio de 2024, a pesar de no haber depositado nada hasta agosto. El jugador no ha recibido una respuesta del servicio de atención al cliente después de que le informaran que su problema se reenviaría para su resolución.

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Público
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Estimado señor o señora:


He estado esperando mucho tiempo que se paguen mis ganancias en Revolution Casino.


Después de mucho tiempo, como no recibí ningún correo electrónico, noté en la pestaña de verificación que quieren un historial de transacciones de Jeton para julio de 2024.


Revisé los datos y me pareció extraño porque me di cuenta de que no había depositado nada en junio.

Mi primer depósito fue en agosto, concretamente el 27.08.24.

Puedes ver esto en las capturas de pantalla:

file

Y aquí puedes ver que se solicita el historial de julio:

file


Como me pareció muy extraño, fui al chat en vivo para preguntar si se trataba de un malentendido o un error. ¿Por qué querrían un estado de cuenta de julio si recién deposité en el casino por primera vez en agosto?

Luego, el soporte en el chat en vivo dijo que reenviarían esto para resolver la situación y que me contactarían por correo electrónico.


Sin embargo, eso fue hace al menos dos semanas y, lamentablemente, no he vuelto a recibir noticias del casino desde entonces.


Sería bueno poder tener una conversación con el casino para que el caso pueda resolverse rápida y eficientemente.


Poco a poco se me está acabando la paciencia y tengo que esperar aún más tiempo por mi dinero solo porque no recibo respuesta.


Atentamente,


Ninosch

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Querido Ninosch,

Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento escuchar acerca de su problema.

Tenga en cuenta que la verificación KYC (Conozca a su cliente) es un proceso crucial que garantiza que los fondos se envíen al propietario legítimo. Dado que los establecimientos de juego operan en línea y no pueden verificar físicamente la identidad de cada jugador, dependen de la documentación para cumplir con los requisitos legales y reglamentarios.

Si bien entiendo que algunos de los documentos solicitados pueden parecer excesivos, los casinos suelen tener motivos específicos para solicitarlos, a menudo relacionados con el cumplimiento de las leyes contra el lavado de dinero y las medidas de prevención del fraude.

¿Podría confirmar si ha enviado su extracto bancario de julio de Jeton, tal como lo solicitó el casino? Además, ¿se han aprobado y verificado todos sus demás documentos de identidad?

Una vez que el casino tenga todos los documentos requeridos, el proceso de verificación debería completarse rápidamente, lo que le permitirá continuar con su retiro.

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Verónica


Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.

Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

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Público
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Lo entiendo, pero el caso es que el propio casino dijo que investigarían el caso y se pondrían en contacto conmigo, porque yo había preguntado si el extracto bancario de julio era correcto.

Lo único es que aún no he recibido una respuesta, como me prometieron, para no tener que pasar por molestias innecesarias para adquirir documentos que al final no necesito.

Al fin y al cabo, me cuesta una cantidad de tiempo enorme.

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Entiendo su preocupación. Sin embargo, lo mejor que puede hacer por ahora es enviar su estado de cuenta de Jeton de julio, tal como se solicita en la sección de verificación de su perfil de casino. Si no proporciona los documentos solicitados para la verificación, no podremos continuar con la investigación ni ayudarlo con esta queja.

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Público
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Como actualmente estoy de vacaciones hasta el 2 de enero de 2025, no tengo acceso y no se puede simplemente descargar un estado de cuenta de cualquier mes en Jeton.

Tendría que abrir todas las transacciones de julio y tomar una captura de pantalla de cada una, y realicé algunas transacciones en julio. ¿Por qué debería dedicar tantas horas de trabajo ahora cuando el casino no tiene nada que ver con julio? ¿Por qué quieren un estado de cuenta de julio cuando recién deposité en el casino por primera vez en agosto?

Todavía no lo entiendo.

Agradecería una explicación por parte de Revolution Casino.


Muchas gracias

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Público
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¿Hay alguna manera de solicitar un extracto en formato PDF directamente a Jeton? ¿Ya ha enviado extractos de Jeton al casino en forma de capturas de pantalla? ¿Fueron aprobados?

Entiendo que la solicitud del casino puede parecer extensa, pero tenga en cuenta que nuestra política requiere la cooperación del jugador antes de que podamos acercarnos al casino para solicitar ayuda.

Gracias por su comprensión y espero su respuesta.

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Público
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No, no hay forma de hacerlo. Ya he hablado con Jeton en el chat en vivo varias veces sobre el problema del extracto de cuenta. Esto solo es posible a través de MiFinity.


Por eso es tan importante para mí que primero se aclare por qué se solicita julio cuando yo solo deposité en agosto. Porque me enojaría mucho si le enviara al casino un estado de cuenta de julio, lo que implicaría mucho esfuerzo, y luego me dijeran que necesitamos agosto después de todo.


No entiendo el sentido de todo esto. No me sorprendería que me pidieran mi currículum o quisieran ver mi árbol genealógico al final.

¿Cómo puedo demostrar que soy yo después de haber enviado ya tanta documentación al casino?


Me gustaría prepararme para julio, pero necesito algo de tiempo para ello. Hubiera agradecido si el casino me hubiera asegurado que realmente lo necesitaban, porque cuando lo aclaré en el chat en vivo, me dijeron que esto se estaba aclarando por ahora y que recibiría una respuesta, que nunca recibí.

Esto es simplemente molesto...

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Entiendo tu frustración. Sin embargo, como dije en mis respuestas anteriores, es probable que el casino tenga un motivo para solicitar el historial de transacciones de julio. Te sugiero que les envíes los documentos solicitados y esperes a que se tomen otras medidas.

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El casino recibió mi estado de cuenta de julio hace varios días, pero lo volvió a rechazar. ¿Qué más puedo decir?

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Primero querían un extracto de julio. Lo envié. Luego lo rechazaron nuevamente y querían julio y agosto. También los envié. Pero los rechazaron nuevamente.

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Por favor, reenvíeme los extractos que envió al casino para su verificación. Mi dirección de correo electrónico es veronika.f@casino.guru ¿El casino te ha explicado por qué se rechazaron las declaraciones? ¿Subiste los documentos en el formato correcto? ¿Contenían tu información personal?

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Ya he enviado los documentos solicitados al casino, pero dudo mucho que quede satisfecho con ellos.


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Adjunto confidencial
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Estimado equipo de Casino Guru


Como temía, el casino no aceptó los documentos. Vea las dos capturas de pantalla, una que muestra lo que solicitó el casino y la otra que muestra lo que cargué para ellos.

El casino ahora vuelve a solicitar un historial de transacciones de julio a agosto (ver captura de pantalla)

Ya has recibido capturas de pantalla mías varias veces con todas las transacciones abiertas, ya que no es posible solicitar este historial de transacciones como un extracto en PDF desde la antigua Jeton Wallet.

Entonces el casino me pide documentos que no puedo proporcionar y tampoco puedo hacer magia.


Me alegraría mucho que las cosas finalmente avanzaran.


Gracias de antemano.

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Muchas gracias, Ninosch, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

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Hola Ninosch,

Soy Michal nuevamente. He asumido la responsabilidad de esta queja y la gestionaré en el futuro. Después de revisar este caso, parece que estás enfrentando una situación similar a la que experimentaste con Wazamba Casino. Dado que este parece ser un problema recurrente, esperaba que ya hubieras reunido todos los documentos necesarios para los procesos KYC y AML para ayudar a reducir los retrasos. Recomiendo encarecidamente obtener el estado de cuenta de tu "antigua" cuenta Jeton, como sugerí en el caso de Wazamba. Este será el documento esencial para seguir adelante incluso con este caso. Te recomiendo encarecidamente que lo obtengas lo antes posible y lo compartas con el equipo del casino.

De acuerdo con nuestro protocolo habitual, me comunicaré con el casino para explorar cómo puedo brindar más ayuda.

Nos gustaría invitar a Revolution Casino a unirse a la conversación.


Estimado Casino Revolution,

¿El extracto de la cuenta Jeton del jugador es el único documento que se requiere para seguir adelante con esta queja, o todavía hay otros documentos necesarios?

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No puedo conseguir un documento que nadie me puede dar. ¡No puedo hacer magia!

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Estimados,


Gracias por su paciencia.


Nos gustaría confirmar que el historial de transacciones de Jeton es el único documento que necesitamos en este momento.


Nos gustaría pedirle amablemente al cliente que vaya a su pestaña de verificación en el menú de su cuenta y cargue en PDF el historial de transacciones de Jeton de julio y agosto que muestre todas las transacciones recibidas/enviadas, incluidos nombres/fechas/montos.


Esperamos que esto aclare el asunto.


Atentamente,

Equipo de Revolution Casino

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Hola, Ninosch:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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No puedo subir un archivo PDF porque el chip no lo permite.

Ya has recibido capturas de pantalla de las transacciones por mi parte. Si no las aceptas, no hay nada más que pueda hacer.

Jeton Wallet no ofrece estados de cuenta.

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Querido Ninosch,

¿Las transacciones solicitadas proceden de su antigua billetera Jeton? Si es así, comparta el correo electrónico que recibió del equipo Jeton en el que se indica que su antigua billetera no ofrece una opción para descargar un extracto en formato PDF. Confío en que el equipo del casino comprenderá la situación y aceptará las capturas de pantalla de su billetera Jeton.

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Ya he estado en un chat en vivo con Jeton sobre esto y también he solicitado confirmación por correo electrónico, lo que confirma que esto no es posible con la billetera anterior.


Aquí están las capturas de pantalla del chat y el correo electrónico.


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Estimado equipo de Revolution Casino:

Me gustaría llamar su atención sobre la reciente comunicación del equipo de Jeton, que indica que la billetera del jugador no ofrece una opción para descargar un extracto de la billetera en formato PDF. Nos hemos encontrado con una situación similar con el jugador en otro casino, donde las capturas de pantalla de la billetera Jeton del jugador se consideraron aceptables. Espero que pueda apreciar las circunstancias y considere aceptar las capturas de pantalla también en este caso. ¿Podría confirmar la dirección de correo electrónico a la que el jugador debe enviar las capturas de pantalla de la billetera Jeton?

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Estimados,

Le solicitamos amablemente al cliente que nos envíe un correo electrónico con capturas de pantalla de su historial de transacciones de Jeton para julio y agosto que muestren todas las transacciones recibidas/enviadas, incluidos nombres/fechas/montos, a .

Recuerde que el cliente debe "expandir" cada transacción para que podamos ver los detalles del pago.


Atentamente


Equipo de Revolution Casino

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Lo siento, lo que pide el casino es demasiado y me resulta imposible implementarlo.


Simplemente tomas muchas capturas de pantalla y luego abres todas las transacciones. Pierdes el control de todo.



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Querido Ninosch,

Entiendo que esta situación puede ser frustrante para usted y me solidarizo sinceramente con cualquier inconveniente que pueda causarle. Sin embargo, el equipo del casino tiene derecho a solicitarle esta información. Lamentablemente, no podemos continuar con su caso sin ella.

Una vez que tenga las capturas de pantalla, envíelas al equipo del casino a support@revolutioncasino.com y agrega mi correo electrónico michal.k@casino.guru En el "Cc". Gracias de antemano.

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Acabo de enviarte por correo electrónico las capturas de pantalla de Jeton de julio y agosto.

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Querido Ninosch,


Le informamos que todavía estamos esperando las capturas de pantalla; hemos revisado nuestra bandeja de entrada y no hay nuevos correos electrónicos suyos.

Por favor, aclara si estás enviando las capturas de pantalla desde otro correo electrónico y no desde el que te habías registrado.


Atentamente,


Equipo de Revolution Casino

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Dios mío, ¿en serio?


Ahora te he enviado nuevamente las capturas de pantalla con el otro correo electrónico.


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¿Ya has recibido los documentos? Te agradecería que me los confirmaras.


Atentamente



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Querido Ninosch,


Nos complace informarle que su cuenta ahora está verificada.


Atentamente

Equipo de Revolution Casino

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De nada me sirve si ya no puedo iniciar sesión en mi cuenta.

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Revolution Casino tiene 6d 6h 6m 33s para responder

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