Querido Nick,
Gracias por brindarme la oportunidad de responder a las inquietudes planteadas por nuestra valiosa jugadora Lucy. Espero poder brindar una aclaración detallada.
El 14 de noviembre de 2024, el jugador estableció un límite de pérdida semanal de 10 € después de una ganancia significativa de 10 000 €. Ese mismo día, se puso en contacto conmigo por correo electrónico para solicitarme que el límite de pérdida se eliminara solo después de que se procesara su retiro. Como no estaba disponible y no respondí, más tarde esa noche, el jugador también se comunicó con nuestro equipo de atención al cliente a través del chat en vivo y solicitó explícitamente la eliminación de sus límites.
Tras la interacción en el chat en vivo, el equipo de soporte tomó medidas ante la solicitud del jugador de eliminar los límites, de acuerdo con nuestros procedimientos estándar. La solicitud fue clara, inequívoca y no incluyó ninguna condición ni mención de su retiro. Como no era la primera vez que el jugador solicitaba la eliminación de los límites, y dada la naturaleza explícita de la solicitud, no hubo necesidad ni práctica estándar de cuestionar o contrastar su comunicación anterior.
Las reglas a las que hace referencia el jugador se refieren al aumento y la disminución de los límites, no a su eliminación. En concreto:
- Los límites establecidos o disminuidos entran en vigencia de inmediato , como se describe en nuestros términos.
- Los límites sólo se pueden aumentar después de que expire el período actual .
- Las notificaciones se envían sólo cuando se supera un límite, lo que no ocurrió en este caso.
La eliminación de un límite, solicitada por el jugador a través del chat en vivo, no está sujeta a estas condiciones y entra en vigencia de inmediato una vez realizada. Seguimos sus instrucciones explícitas de acuerdo con nuestros procedimientos.
Entendemos la frustración del jugador con respecto al resultado y hemos hecho todo lo posible para brindar buena voluntad y apoyo:
Actualizó su estatus VIP.
Se ofrecieron bonificaciones y beneficios por valor de 3.250 €.
Aprobada una retirada de 6.000€.
Estas acciones reflejan nuestro compromiso de garantizar una experiencia agradable para el jugador, incluso en circunstancias difíciles.
Si bien nos solidarizamos con la decepción del jugador, sostenemos respetuosamente que:
La eliminación de límites se realizó de acuerdo con la solicitud clara del jugador a través del chat en vivo.
La solicitud fue atendida siguiendo los procedimientos estándar, sin presión ni influencia por parte de nuestro equipo.
La pérdida posterior fue resultado de las decisiones de juego voluntarias del jugador después de que se eliminaron los límites.
Valoramos mucho al jugador y lo hemos demostrado a través de numerosos gestos de apoyo. Sin embargo, no podemos conceder el reembolso, ya que el casino actuó en total cumplimiento de las instrucciones del jugador y de nuestros términos y condiciones. Es importante tener en cuenta que los cambios de opinión retroactivos no garantizan reembolsos en ningún entorno de casino.
Esperamos que esta explicación aclare la situación y seguimos comprometidos a garantizar prácticas justas y transparentes para todos los jugadores. Si se necesita información adicional, estaremos encantados de proporcionársela.
Gracias por su comprensión.
Atentamente,
Victoria
Gerente de Cuentas VIP Senior
Dear Nick,
Thank you for providing the opportunity to respond to the concerns raised by our valued player Lucy. I hope I will provide a detailed clarification.
On November 14th, 2024, the player set a weekly loss limit of €10 after a significant win of €10,000. On the same day, they reached out via email to me, requesting that the loss limit be removed only after their withdrawal was processed. As I was not available and haven't responded, later that evening, the player also contacted our customer support team via live chat and explicitly requested the removal of their limits.
Following the live chat interaction, the support team actioned the player’s request to remove the limits, in line with our standard procedures. The request was clear, unambiguous, and did not include any condition or mention of their withdrawal. As this was not the first time the player had requested the removal of limits, and given the explicit nature of the request, there was no need or standard practice to question or cross-reference their previous communication.
The rules referenced by the player pertain to the increase and decrease of limits, not their removal. Specifically:
- Limits set or decreased take effect immediately, as outlined in our terms.
- Limits can only be increased after the current period expires.
- Notifications are sent only when a limit has been exceeded, which did not occur in this case.
The removal of a limit, as requested by the player via live chat, is not subject to these conditions and takes immediate effect once actioned. We followed their explicit instructions as per our procedures.
We understand the player’s frustration regarding the outcome, and we have gone above and beyond to provide goodwill and support:
Upgraded their VIP status.
Provided bonuses and benefits worth €3,250.
Approved a withdrawal of €6,000.
These actions reflect our commitment to ensuring an enjoyable experience for the player, even under challenging circumstances.
While we sympathise with the player’s disappointment, we respectfully maintain that:
The removal of limits was done in accordance with the player’s clear request via live chat.
The request was honored following standard procedures, with no pressure or influence from our team.
The subsequent loss was a result of the player’s voluntary gameplay decisions after the limits were removed.
We value the player highly and have demonstrated this through numerous supportive gestures. However, the claim for a refund cannot be granted as the casino acted in full compliance with the player’s instructions and our terms and conditions. It is important to note that retrospective changes of mind do not warrant refunds in any casino environment.
We hope this explanation clarifies the situation, and we remain committed to ensuring fair and transparent practices for all players. If additional information is required, we are happy to provide it.
Thank you for your understanding.
Sincerely,
Victoria
Senior VIP Account Manager
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