Queridos Matej y Andrew:
Gracias por comunicarse con nosotros. Agradecemos la oportunidad de abordar este asunto.
La cuenta de Andrew se reabrió el 25 de octubre de 2024 tras su solicitud voluntaria. En ese momento, no se reveló ninguna preocupación sobre adicción al juego. Como se describe en nuestros Términos y condiciones (6.2):
Al crear y reabrir una cuenta con nosotros, USTED declara y es el único responsable de garantizar que no tiene ningún problema con el juego, no está registrado como una persona adicta al juego y cumple con las leyes locales.
Esta no fue la primera vez que Andrew solicitó la reapertura de su cuenta. En diferentes ocasiones, Andrew solicitó el cierre y luego cambió de opinión y pidió que se reabriera la cuenta. Por ejemplo, después de solicitar el cierre el 19 de agosto de 2024, Andrew solicitó que se reabriera la cuenta al día siguiente. Estas solicitudes fueron completamente voluntarias y, como proveedores de entretenimiento, no deseamos interrogar ni agobiar a los jugadores con preguntas psiquiátricas intrusivas cuando se acercan a nosotros para jugar y disfrutar de nuestros servicios.
Andrew también participó activamente en nuestra plataforma, solicitó la eliminación de los límites de juego responsable y utilizó bonificaciones, todo lo cual demuestra aún más su participación voluntaria.
Reconocemos que las circunstancias de las personas pueden cambiar y que los sentimientos en torno al juego pueden evolucionar. Sin embargo, la responsabilidad personal sigue siendo esencial . Operamos de buena fe, basándonos en la información proporcionada por los jugadores en el momento de su solicitud.
Para priorizar el bienestar de Andrew, su cuenta ha sido cerrada permanentemente. Se han añadido notas detalladas para garantizar que no se pueda volver a abrir bajo ninguna circunstancia, y cualquier cuenta relacionada que se identifique en el futuro se cerrará de inmediato.
Nos tomamos este asunto muy en serio y lamentamos cualquier malestar que esto pueda causar. Sin embargo, reiteramos respetuosamente que las decisiones relacionadas con la actividad de juego son, en última instancia, responsabilidad de cada individuo, tal como se describe en nuestros Términos y condiciones. Seguimos comprometidos con el juego responsable y siempre estamos disponibles para ayudar a los jugadores con las herramientas y el apoyo que necesitan.
Si necesita más información o pruebas, no dude en contactarnos.
Atentamente,
Victoria
Dear Matej and Andrew,
Thank you for reaching out. We appreciate the opportunity to address this matter.
Andrew’s account was reopened on 25th October 2024 following his voluntary request. At that time, no concerns about gambling addiction were disclosed. As outlined in our Terms and Conditions (6.2):
When creating and reopening an account with us, YOU declare and are solely responsible for ensuring that you do not have any gambling issues, you are not registered as a person addicted to gambling, and you comply with your local laws.
This was not the first instance of Andrew requesting his account to be reopened. On different occasions, Andrew requested closure and later changed his mind, asking for the account to be reopened. For example, after requesting closure on 19th August 2024, Andrew asked for the account to be reopened the following day. These requests were entirely voluntary, and as an entertainment provider, we do not wish to interrogate or burden players with intrusive psychiatric questions when they approach us to play and enjoy our services.
Andrew also actively engaged with our platform, requested the removal of responsible gaming limits, and used bonuses, all of which further demonstrate his voluntary participation.
We recognise that individuals’ circumstances may change, and feelings around gambling can evolve. However, personal accountability remains essential. We operate in good faith, based on the information provided by players at the time of their request.
To prioritise Andrew’s well-being, his account has now been permanently closed. Comprehensive notes have been added to ensure it cannot be reopened under any circumstances, and any related accounts identified in the future will be terminated immediately.
We take this matter very seriously and regret any distress caused. However, we respectfully reiterate that decisions regarding gambling activity are ultimately the responsibility of the individual, as outlined in our Terms and Conditions. We remain committed to responsible gaming and are always available to assist players with the tools and support they need.
Should you require any further information or evidence, please do not hesitate to reach out.
Kind regards,
Victoria
Traducción automática:
