The player from Germany had requested a withdrawal less than two weeks before submitting this complaint. Their money had not been received yet. The Complaints Team intervened after the player reported that the withdrawal was still pending. Following communication with the casino, the issue was resolved, and the player confirmed receipt of the funds. The complaint was marked as resolved in the system.
El jugador de Alemania había solicitado un retiro menos de dos semanas antes de presentar esta queja. Su dinero aún no había sido recibido. El Equipo de Quejas intervino después de que el jugador informara que el retiro aún estaba pendiente. Tras comunicarse con el casino, el problema se resolvió y el jugador confirmó la recepción de los fondos. La queja fue marcada como resuelta en el sistema.
Gané 1900 € en este casino, 1500 € se pagaron en 3 días hábiles, pero he estado esperando los 400 € restantes desde el 15 de febrero de 2025.
I won €1900 in this casino, €1500 was paid out within 3 working days, but I have been waiting for the remaining €400 since February 15, 2025.
Ich habe in diesem Casino 1900€ Euro gewonnen 1500€ wurden bereits innerhalb 3 Werktage ausgezahlt doch auf den Rest von 400€ warte ich nun seit dem 15.2.2025.
Dear thornawrocki1,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
PS: Our initial response was generated based on the information you provided when submitting your complaint. If there has been any misunderstanding and the issue is different or more than just a delayed payment, please rest assured—we will review the details thoroughly and get back to you as soon as possible. Thank you for your patience.
Dear thornawrocki1,
I hope you are doing well. As the recommended time frame has now passed, could you kindly update us on whether your withdrawal has successfully been received or if there have been any new developments regarding your case? Thank you for your time, and I look forward to your response.
Hola, no, no he recibido mi pago. Está pendiente de procesarse desde el 15 de febrero y no ha pasado nada.
Hello, no I have not received my payment. It has been pending processing since February 15th and nothing has happened.
Hallo nein ich haber meine Auszahlung nicht erhalten sie steht seit dem 15.2 in Bearbeitung und es ist nichts passiert.
Gracias thornawrocki1 por toda la información proporcionada. Ahora le enviaré su queja a mi colega Martina ( martina.b@casino.guru ) quienes le estarán atendiendo a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviéndolo.
Saludos,
Mella
Thank you thornawrocki1 for all the information provided. I will now forward your complaint to my colleague Martina (martina.b@casino.guru) who will be assisting you from now on.
Wish you best luck resolving it.
Regards,
Nick
Estimado thornawrocki1,
Mi nombre es Martina y, a partir de ahora, te ayudaré a resolver tu queja. Lamento saber que parte de tu retiro se ha retrasado. Me pondré en contacto con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible.
Ahora me gustaría invitar al representante de RoboCat Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado representante del casino, ¿podría indicar el motivo por el cual aún no se ha procesado el retiro del jugador?
Gracias de antemano por facilitarnos la información.
Dear thornawrocki1,
My name is Martina and from now on, I will assist you with resolving your complaint. I am sorry to hear that part of your withdrawal has been delayed. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.
Now I would like to invite RoboCat Casino representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear casino representative, could you please state the reason why the player's withdrawal has not yet been processed?
Thank you in advance for providing the information.
Muchas gracias, espero que pase algo pronto, gracias.
Thank you very much, I hope something happens soon, thank you
Vielen Dank ich hoffe das da langsam mal was passiert danke
Yo también lo espero, por cierto.
I certainly hope so too
Conseguí mi dinero
Got my money
Habe mein Geld bekommen
Estimado thornawrocki1,
¡Genial!
Nos alegra saber que tu problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos tu cooperación y confirmación. Si en el futuro tienes algún problema con este o cualquier otro casino, no dudes en comunicarte con nuestro Centro de resolución de quejas. Estamos aquí para ayudarte.
Como ya sabes, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, te agradeceríamos mucho que te tomaras un momento para compartir tu experiencia con nuestros servicios en Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Tus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Martina Bennett
Casino.Guru
Dear thornawrocki1,
That´s GREAT!
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Martina Bennett
Casino.Guru
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
Casino.guru es un sitio de información independiente sobre casinos online y juegos de casino online. No forma parte de ningún operador de juegos de azar ni de cualquier otra institución. Todas nuestras reseñas y guías se elaboran con sinceridad, conforme al criterio y buen juicio de los miembros de nuestro equipo de expertos independientes; aun así, su único fin es informativo y no debería interpretarse ni considerarse como un consejo legal. Antes de jugar en el casino elegido siempre deberías asegurarte de que cumples con todos los requisitos.
Consulta la bandeja de entrada y haz clic en el enlace que hemos enviado a:
youremail@gmail.com
El enlace caducará dentro de 72 horas.
Consulta la carpeta de 'Correo basura' o 'Promociones' o haz clic en uno de los botones.
Se ha reenviado el mensaje de confirmación.
Consulta la bandeja de entrada y haz clic en el enlace que hemos enviado a: youremail@gmail.com
El enlace caducará dentro de 72 horas.
Consulta la carpeta de 'Correo basura' o 'Promociones' o haz clic en uno de los botones.
Se ha reenviado el mensaje de confirmación.
