The player from Germany requested that the casino block or close her account on March 20, 2025, but after following up with an email to support, no action was taken. She later deposited 600 euros and now seeks a refund of that amount.
La jugadora alemana solicitó al casino el bloqueo o cierre de su cuenta el 20 de marzo de 2025, pero tras contactar con el equipo de soporte por correo electrónico, no se tomó ninguna medida. Posteriormente, depositó 600 euros y ahora solicita el reembolso de esa cantidad.
Hola,
El 20 de marzo de 2025, notifiqué al casino que debían bloquear o cerrar mi cuenta inmediatamente. Me pidieron que enviara un correo electrónico al soporte para solicitar el cierre. No pasó nada.
Por supuesto, seguí jugando y deposité 600 euros. Ahora quiero que me los devuelvan.
Hello,
On March 20, 2025, I notified the casino that they should immediately block or close my account. I was then asked to send an email to support and request closure. Nothing happened.
Of course, I continued playing and deposited 600 euros. Now I want to get these 600 euros refunded.
Hallo,
ich habe am 20.03.2025 dem Casino mit geteilt das sie sofort mein Konto sperren bzw. schliessen sollen. Ich sollte darauf hin eine Mail an den Support schreiben und um Schließung bitte. Es passiert nichts.
Ich habe natürlich wieder weiter gespielt und 600 Euro eingezahlt. Jetzt möchte ich diese 600 Euro erstattet bekommen.
Querido Uschi,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa.
Primero, me gustaría explicarte cuál es la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexcluirse:
Cerrar una cuenta es simple y casi no tiene impacto: el jugador puede volver a abrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene la obligación de proteger al jugador.
Si un jugador realiza con éxito una autoexclusión, el casino acepta no abrir esta cuenta o, en caso afirmativo, solo bajo circunstancias particulares.
En la comunicación que usted proporcionó no se indica ningún motivo para el cierre de la cuenta.
Muchas gracias de antemano por su respuesta y colaboración.
Atentamente,
Tomás
Dear Uschi,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience.
First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to protect the player.
If a player successfully makes a self-exclusion, the casino agrees not to open this account, or if yes, only under particular circumstances.
In the communication you provided there is no reason given for the account closure.
Thank you very much in advance for your reply and cooperation.
Best regards,
Tomas
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