The player from Austria had requested three withdrawals of €500 each, which had been processing for two weeks without resolution. He had not received a response to his email and was facing access issues with his account due to service availability in Austria. The issue was resolved as the player confirmed that he had received the two remaining payouts. We marked the complaint as 'resolved' in our system and appreciated his cooperation.
El jugador de Austria había solicitado tres retiros de 500 € cada uno, que llevaban dos semanas procesándose sin solución. No había recibido respuesta a su correo electrónico y tenía problemas para acceder a su cuenta debido a la disponibilidad del servicio en Austria. El problema se resolvió cuando el jugador confirmó haber recibido los dos retiros restantes. Marcamos la queja como "resuelta" en nuestro sistema y agradecemos su cooperación.
He solicitado 3 retiros de 500 € cada uno y han estado en proceso durante 2 semanas. Me comuniqué con el chat en vivo y me dijeron que mis retiros se habían retrasado. No recibí respuesta a mi correo electrónico para el servicio de asistencia y cuando intento iniciar sesión en mi cuenta, me aparece la información de que este servicio no está disponible en mi país (Austria).
I have requested 3 withdrawals of €500 each and these have been in processing for 2 weeks now. I contacted the live chat and was told that my withdrawals were delayed. I received no response to my email to support and when I try to log into my account I get the information that this service is not available in my country (Austria).
Ich habe 3 Auszahlungen beantragt zu je 500€ diese sind nun 2 Wochen in bearbeitung, ich habe mit dem live chat kontakt aufgenommen hier wurde mir mitgeteilt das sich meine Auszahlungen verzögern. Auf meine Email an den Support bekam ich keine rückmeldung und wenn ich versuche mich in meinem Konto anzumelden bekomme ich die Info das dieser service in meinem Land (österreich) nicht verfügbar ist.
Estimado stefanxn,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Cristina
Dear stefanxn,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Hola Kristina,
Sí, ya he recibido varios retiros exitosos.
Pasé la verificación KYC.
Esta victoria se consiguió sin bonificación.
Hello Kristina,
Yes, I have already received several successful withdrawals.
I passed the KYC verification.
This win was made without a bonus.
Hallo Kristina,
Ja ich habe bereits mehrere erfolgreiche Abhebungen erhalten.
Die KYC-Verifizierung habe ich bestanden.
Dieser Gewinn ist ohne Bonus entstanden.
Gracias por tu respuesta, stefanxn. ¿Podrías indicarme cuándo exactamente realizaste el último retiro exitoso y cuántos días tardaron en procesarse? ¿Qué método de pago elegiste para retirar tus ganancias? ¿Fue el mismo que usaste antes?
Thank you for your reply, stefanxn. Could you please advise when exactly you made the last successful withdrawal and how many days did it take to be processed? Which payment method to withdraw your winnings have you opted for? Was it the same one you used before?
Mientras tanto, realicé un retiro a pesar de que ya no tengo acceso a mi cuenta. Tardó aproximadamente 3 semanas. Antes de eso, los retiros se procesaban en 3-5 días. Los pagos se realizaban mediante transferencia bancaria y el método siempre era el mismo.
In the meantime, a withdrawal was made even though I no longer have access to my account. It took about 3 weeks. Before that, withdrawals were processed in 3-5 days. Payments were made by bank transfer and the method was always the same.
In der zwischenzeit wurde eine Auszahlung getätigt obwohl ich nicht mal mehr die möglichkeit habe auf mein Konto zuzugreifen. Es dauerte ca. 3 Wochen davor wurden Auszahlungen in 3-5 Tagen bearbeitet, augezahlt wurde mit Bank überweisung die Methode war immer die selbe.
¿Entiendo correctamente que usted recibió todas las ganancias restantes de su cuenta de casino antes de que fuera cerrada?
Do I understand correctly that you have received all the remaining winnings from your casino account before it was closed?
No, recibí un pago de 500 € y otros 2 pagos de 500 € todavía están en proceso y ya no tengo la opción de acceder a mi cuenta desde Austria. Inicié sesión con el teléfono celular de mi novia porque ella es de Alemania y pude ingresar a mi cuenta y ver que los otros 2 pagos todavía están en proceso.
No, I received a payout of €500 and another 2 payouts of €500 are still being processed and I no longer have the option to access my account from Austria. I logged in with my girlfriend's cell phone because she is from Germany and was able to log into my account and see that the other 2 payouts are still being processed.
Nein eine Auszahlung von 500€ habe ich erhalten und weitere 2 Auszahlungen zu 500€ sind noch in bearbeitung und ich habe aus Österreich keine möglichkeit mehr auf mein Konto zuzugreifen, Ich habe mich mit dem Handy meiner Freundin eigeloggt da diese aus Deutschland kommt und konnte mich somit in mein Konto anmelden und sehen das die anderen 2 Auszahlungen noch in arbeit sind
Bien, lo entiendo. ¿Cuándo solicitó estos retiros? ¿Ha intentado contactar al casino con respecto a este problema? Por favor, reenvíe toda la comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru También puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.
Alright, I understand. When did you request these withdrawals, please? Have you tried contacting the casino regarding this issue? Please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Hoy recibí los dos pagos que faltaban. 👍🏻 Esto resuelve el problema. Muchas gracias.
I received the two missing payouts today. 👍🏻 This resolves the matter. Thank you very much.
Habe heute die 2 fehlenden Auszahlungen erhalten 👍🏻 Somit hatt sich diese Angelegenheit geklärt. vielen dank
Querido stefanxn,
Nos alegra saber que su problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.
Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casinoguru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Sus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Cristina
Casino.Guru
Dear stefanxn,
We're glad to hear that your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Kristina
Casino.Guru
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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