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Rocket Spin Casino - Las rondas de bonificación de los jugadores han sido confiscadas.

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Importe: 941 €

Rocket Spin Casino
Índice seguridad:Casino nuevo
Enviada: 12/08/2024 | Resuelta : 29/10/2024
Resuelta Nuestro veredicto

Caso cerrado

RESUELTA

Resumen del caso

hace 1 semana
Traducción

El jugador de Berlín había comprado rondas de bonificación por valor de más de 900 EUR en Casino Rocket Spin, pero después de una actualización de software de Pragmatic Play, todas las rondas se cancelaron debido a una función de finalización automática. Ni el proveedor ni el casino estaban dispuestos a reembolsar el dinero. El Equipo de Quejas revisó la situación y, después de hablar con el casino y el jugador, concluyó que los fondos del jugador debían ser devueltos debido a la falta de claridad con respecto a la función de finalización automática. El jugador finalmente llegó a un acuerdo con el casino, resolviendo el problema de manera amistosa.

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hace 2 meses
Traducción

Hice una búsqueda de bonos en Casino Rocket Spin y compré varios juegos por un valor de más de 900 EUR. Quería abrir los juegos al día siguiente, pero Pragmatic Play actualizó el software y eliminó todas las rondas de bonos, y ni el proveedor ni el casino quieren reembolsarme el dinero de las rondas de bonos que compré.


El soporte respondió, entre otras cosas, lo siguiente:


Anteriormente nos contactó con respecto a un problema con los bonos en los juegos.

El proveedor verificó este problema y confirmó que todas las rondas se cerraron debido a la función de finalización automática, que está configurada en nuestro casino en 24 horas. Todas están marcadas como canceladas y cerradas.


No puede ser que mis 900 EUR simplemente desaparezcan en el aire debido a una actualización de software.


Me gustaría su apoyo con este caso.

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hace 2 meses
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Estimado CUIVETV,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Rocket Spin Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

  • ¿Podrías compartir una captura de pantalla de qué sección del casino usaste para comprar las rondas de juego?
  • ¿Podrías compartir tu comunicación con el casino? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chats a mi correo electrónico en tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí
  • ¿Tus compras quedan registradas en tu historial de juego o historial de transacciones?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Tomás


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hace 2 meses
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Hola, he enviado el historial de chat y una lista a la dirección de correo electrónico indicada anteriormente.

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hace 2 meses
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Estimado CUIVETV,

¿El casino le informó antes del incidente que en algún momento hay un límite de tiempo para las funciones compradas y los giros gratis? (por ejemplo, a través de una notificación o anuncio)

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hace 2 meses
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Hola,


No, esta información me la dieron después, como se puede leer en el historial del chat de soporte.

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hace 2 meses
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Gracias por la confirmación.

¿Podrías explicarme por qué compraste las funciones de los juegos de tragamonedas sin usar las rondas de juego inmediatamente?

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hace 2 meses
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Porque quería hacer un vídeo de apertura adicional a partir de él, como contenido para mis canales de redes sociales, y no pude hacer este vídeo antes.

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hace 2 meses
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Muchas gracias CUIVETV por facilitarnos la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi compañero Adam ( adam.m@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

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hace 2 meses
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Hola CUIVETV,


He revisado su caso y me comunicaré con el casino para ver si puedo ayudar.

Nos gustaría invitar a Rocket Spin Casino a unirse a la conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado Rocket Spin Casino:

¿Puedes brindarnos más información sobre el motivo por el cual se cancelaron los bonos del jugador?

Atentamente,

Adán

Editado por un administrador de Casino Guru
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hace 2 meses
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Querido Brian,

¡Gracias por tus comentarios!

Nos comunicamos con el proveedor con respecto a su caso y nos respondieron lo siguiente:

[El jugador inició rondas pero no las terminó en 24 horas y las rondas se cerraron automáticamente. Este es el comportamiento esperado en los juegos de Pragmatic. Tenga en cuenta también que no hemos encontrado ningún error en los registros de las rondas especificadas.]

Lamentablemente, esto está fuera de nuestro control, ya que es el comportamiento esperado de los juegos. Para evitar este tipo de casos en el futuro, asegúrese de finalizar sus rondas dentro del plazo de 24 horas.

Hemos agregado 50 giros gratis a su cuenta como gesto de buena voluntad y en caso de que necesite más ayuda, no dude en comunicarse con nosotros.

Atentamente,

El equipo de RocketSpin

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hace 2 meses
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Hola Rocket Spin Casino,


Gracias por tu respuesta. ¿Puedo preguntar si la información sobre el uso de rondas de bonificación dentro de las 24 horas se muestra en algún lugar del sitio web? ¿Cuáles son los términos de las compras de bonificación?


Atentamente,

Adán

Editado por un administrador de Casino Guru
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hace 2 meses
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Hola Adam,


Gracias por tu respuesta.


Lamentablemente, no tenemos el límite de 24 horas en nuestros términos, ya que lo ha establecido el proveedor. Me comuniqué con ellos para preguntarles cuáles son los términos de las compras de bonos y dónde y cómo se comunican al jugador.


Te lo haré saber tan pronto como reciba una respuesta.


Atentamente,

El equipo de Rocket Spin

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hace 2 meses
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Gracias RocketSpin Casino,


Esperaremos más información.


Atentamente,

Adán

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hace 2 meses
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Hola Adam:


Han dicho que cada juego tiene sus propias condiciones de compra de bonos, las cuales se pueden consultar en las reglas del juego.


También dijeron que cada proveedor de juegos tiene límites de tiempo específicos para estos casos y que pueden ser diferentes. Algunos proveedores no tienen una función como la finalización automática y es necesario jugar el bono hasta el final.


Gracias de antemano,


El equipo de Rocket Spin

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hace 2 meses
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Los términos y condiciones de Pragmatic no especifican el período de almacenamiento ni ningún límite. Y como se trata del proveedor Pragmatic Play, está claro.


filefile

Editado
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Público
hace 2 meses
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Hola Rocket Spin Casino,


Gracias de nuevo por tu pronta respuesta. Entiendo que dichos límites de tiempo pueden estar fuera del control del casino. ¿Puedo preguntar si el uso demorado de estas rondas habría proporcionado alguna ventaja al jugador si no hubiera existido un límite?


Atentamente,

Adán

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hace 1 mes
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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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hace 1 mes
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Hola Adam,


¡Lamentamos mucho nuestra respuesta tardía!


Como esto está relacionado con Pragmatic Play, me comuniqué con el proveedor y le pregunté el motivo del límite y si el uso retrasado de estas rondas habría proporcionado alguna ventaja al jugador, si no hubiera habido un límite.


Me pondré en contacto con usted tan pronto como tenga una respuesta.


Gracias por su paciencia.

El equipo de Rocket Spin

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hace 1 mes
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La cuestión aquí no es qué ventaja se habría obtenido. No conozco ningún caso en que se hubiera obtenido una ventaja.


La pregunta más importante es: ¿Quién es el propietario del dinero? ¿El casino o el proveedor? ¿Y quién es responsable de devolver la apuesta?

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hace 1 mes
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Gracias por su respuesta, Rocket Spin Casino.


Estimado CUIVETV,


Para poder responder a su pregunta, necesitamos averiguar por qué se ha establecido el límite. Si no hubiera podido obtener ninguna ventaja al retrasar el uso de los bonos, no parece justo que se anulen o confisquen sin previo aviso.


Esperaremos más información del casino y del proveedor del juego para que podamos comprender la situación por completo.


Atentamente,

Adán

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Público
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hace 1 mes
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Hola Adam,


El proveedor indicó que sin la finalizacion automatica, los jugadores tienen la opción de continuar la ronda y potencialmente ganar más, o potencialmente no ganar nada en el futuro.


Por favor, háganos saber si necesita algo más.


Atentamente,

El equipo de Rocket Spin

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hace 1 mes
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Hola a todos,


Este caso se discutirá en nuestra reunión semanal de mañana y brindaré más actualizaciones sobre nuestros hallazgos poco después.


Atentamente,

Adán

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Público
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hace 1 mes
Traducción

Hola a todos,


Como ya se ha mencionado, el caso se ha debatido en nuestra reunión semanal. Llegamos a la conclusión unánime de que se le deben devolver los fondos al jugador. Como el jugador no ha obtenido ninguna ventaja retrasando el uso de estas rondas, su explicación sobre la búsqueda de bonos/transmisión parece muy plausible. Esta es una medida cada vez más habitual entre los jugadores.


No parece haber ninguna mención a la función de finalización automática ni a ningún límite de tiempo, ni en los términos del casino ni dentro de los juegos mismos, por lo que no es justo que la compra del jugador se elimine sin previo aviso.


Por lo tanto, instamos al casino a que reembolse el importe íntegro al jugador. Háganos saber su opinión.


Atentamente,

Adán

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Público
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hace 1 mes
Traducción

Hola Adam,

Estamos discutiendo esto internamente. Mientras tanto, ¿podría aclarar que se refiere a la devolución del depósito relacionado con las rondas de bonificación?

Muchas gracias

El equipo de Rocket Spin

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Público
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hace 1 mes
Traducción

Hola Rocket Spin Casino,


Gracias por la actualización.


Respecto al reembolso, el saldo de la cuenta del jugador debe restablecerse al monto anterior a la compra de los bonos anulados (los fondos utilizados para comprar bonos deben devolverse).


Atentamente,

Adán

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Público
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hace 1 mes
Traducción

Querido Adam


Gracias por aclararlo.


Como el límite de tiempo fue aplicado por Pragmatic Play, estamos verificando el proceso.

Nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.


Atentamente

El equipo de Rocket Spin

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Público
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hace 1 mes
Traducción

Estimado CUIVETV,


El casino me ha informado de que se necesita más tiempo mientras se discute la situación con el proveedor del juego.

Reiniciaré el cronómetro para otra semana y espero que entonces tengamos más noticias.


Atentamente,

Adán

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Público
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hace 1 mes
Traducción

Estimado Adam y CUIVETV :


Solicitamos un reembolso a nuestro proveedor, Pragmatic, sin embargo, después de una revisión exhaustiva, confirmaron que todas las rondas de juego en cuestión se finalizaron automáticamente y las ganancias del jugador se acreditaron al momento de la finalización. Las rondas de bonificación no se cancelaron ni se anularon, sino que se completaron automáticamente y las ganancias se pagaron como si el jugador las hubiera jugado manualmente.


Podemos proporcionar evidencia de esto si es necesario y podemos compartirla por correo electrónico o cualquier otro método preferido.

Como las rondas de juego fueron finalizadas y las ganancias pagadas, no corresponde ningún reembolso.


Además, nos gustaría aclarar que, si bien esto ocurrió en nuestra plataforma, los juegos y la estructura de juego están completamente gestionados por el proveedor. Por lo tanto, este problema está directamente relacionado con los sistemas de Pragmatic y no con las operaciones de Rocket Spin.


Si necesita más ayuda sobre este tema, infórmenos. Estaremos encantados de brindarle información o asistencia adicional.


Gracias por su tiempo y consideración.


Atentamente,

El equipo de Rocket Spin

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hace 1 mes
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Hola, si las ganancias se han acreditado, ¿por qué no se ven en mi cuenta de jugador? No he recibido ni un centavo en mi cuenta de jugador de todas las rondas.


El saldo de mi cuenta de jugador aún no ha registrado ningún pago por compras de bonos. Por favor, aclare esto o proporcione un crédito por las rondas completadas, ya que no todas las rondas de bonos pueden haber finalizado con 0,00 EUR.

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Público
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hace 1 mes
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Hola equipo de Rocket Spin,


Por favor, proporcione la evidencia mencionada, que muestre que estos montos se acreditaron al saldo de la cuenta del jugador.


Atentamente,

Adán



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hace 1 mes
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Hola -


Hemos solicitado la evidencia a nuestro equipo de juegos, nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.


Gracias por su paciencia.


El equipo de Rocket Spin

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hace 4 semanas
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Querido Adam,


Gracias por su paciencia mientras revisábamos el caso. Hemos compartido con usted las pruebas de forma privada, que demuestran que las rondas de juego finalizaron automáticamente y que las ganancias se acreditaron en consecuencia. Como puede ver, se apostaron 811 € en total y se obtuvieron 8 € en ganancias.


Queremos asegurarle que entendemos sus inquietudes y estamos aquí para apoyar al jugador. Sin embargo, es importante tener en cuenta que la decisión sobre la finalización automática de estas rondas proviene directamente de Pragmatic, ya que es parte de su proceso estándar. Esto incluye la regla de que si un jugador gana giros gratis adicionales u otras funciones de bonificación durante una ronda, esos giros se consideran parte del juego y la apuesta original no se reembolsa.


Entendemos que ser transparentes con la restricción de tiempo es vital. Sin embargo, dado que Pragmatic establece estos términos, esto está fuera de nuestro control. No obstante, les hemos planteado este problema y les hemos solicitado que consideren agregar más claridad sobre este aspecto.


Si necesita más información o aclaración, no dude en ponerse en contacto con nosotros.


Gracias,

El equipo de Rocket Spin

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Público
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hace 4 semanas
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Las ganancias no se refieren a las rondas de bonificación, sino a las ganancias del juego base antes de que se activara la bonificación. Nadie en este mundo puede decirme que los juegos de más de 941 EUR solo pagaron 8 euros al final.


He aquí un ejemplo. Según la tabla de Excel proporcionada por el casino, el juego Blade & Fangs arrojó una ganancia de 0,40 EUR por una apuesta de compra de 20,00 EUR. Si luego observa la tabla de información del juego, puede ver claramente que los 0,40 EUR provienen de los 3 símbolos scatter. (Ver imagen) file

Como puede ver, 3 símbolos scatter pagan 2x (2x corresponde a 0,40 EUR con un valor base de 0,20 EUR) como se indica en la tabla, por lo que no se acreditaron ganancias de los giros gratis reales y lo mismo se aplica a los otros juegos en la tabla de Excel. Todas las ganancias son las ganancias ANTES de las rondas de bonificación (giros gratis). En consecuencia, no se contabilizó ni acreditó ni un solo centavo de todas las rondas de bonificación (giros gratis).


Por lo tanto, queda por aclarar dónde está el dinero de los giros gratis (después de completar las rondas de bonificación): los 8 EUR que usted declara definitivamente no son el 100%.


Si quieres que te muestre más ejemplos, por favor házmelo saber. Gracias.

Editado
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Público
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hace 4 semanas
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Hola a todos,


Como esto todavía se está discutiendo con el casino por Skype, extenderé el tiempo nuevamente. Pido disculpas por la demora, pero necesitamos determinar exactamente qué sucedió con las rondas de bonificación y no está claro a partir de la información proporcionada hasta el momento.


Atentamente,

Adán

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hace 4 semanas
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Hola Adam, ayer escribí una publicación que muestra claramente que las ganancias a las que se refiere el casino provienen todas del juego base (sin rondas de bonificación). También mostré un ejemplo. Me complace brindar más evidencia de que las ganancias no provienen de rondas de bonificación.


Avísame si necesitas que te proporcione más evidencia/razonamiento/prueba.

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hace 3 semanas
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Hola Adam,

Disculpas por la demora.

Le hemos enviado la información solicitada.

Déjanos saber si necesitas algo más.


Atentamente

El equipo de Rocket Spin

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hace 2 semanas
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Hola a todos,


He recibido la evidencia solicitada por el casino y esto se está revisando y discutiendo internamente. Volveré a publicar en breve, una vez que esto se haya completado.

Gracias por su continua paciencia.


Atentamente,

Adán

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Público
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hace 2 semanas
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Estimado Rocket Spin Casino:


Después de evaluar el historial de juego que nos ha proporcionado, debemos informarle que estamos de acuerdo con el jugador: la cantidad de ganancias obtenidas con el uso de estos bonos simplemente no parece factible. La mejor medida sería ponerse en contacto nuevamente con el proveedor del juego y solicitarle que verifique todas estas rondas. ¿Es posible que la actualización que realizaron haya causado algún tipo de error técnico?


Atentamente,

Adán

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hace 1 semana
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Estimado CUIVETV,


Como probablemente tomará un período de tiempo prolongado contactar al proveedor y que verifique la situación nuevamente, el casino ha declarado que se comunicará con usted directamente para intentar llegar a un acuerdo mutuo.

Por favor, manténganos informados de la situación.


Atentamente,

Adán

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Público
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hace 1 semana
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Hola Adam, el casino ya había propuesto una solución en forma de 50 giros gratis, lo que vi como un insulto.


No debe ser tan difícil reembolsar las compras. Tienes una lista de los juegos y el importe de la compra, por lo que tengo claro que sería posible reembolsar las compras.


Mi propuesta sería una oferta de acuerdo de 750,00 EUR y luego consideraría el caso cerrado. De esa manera, estoy complaciendo al casino y el casino está complaciendo conmigo.


Estoy esperando una respuesta del casino.


Gracias por su apoyo

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Público
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hace 1 semana
Traducción

Hola CUIVETV,


Gracias por informarme. Esperaremos a ver cómo responde el casino.


Atentamente,

Adán

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Público
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hace 1 semana
Traducción

Hola,


Acabo de llegar a un acuerdo con el casino y podemos considerar este caso cerrado.


Gracias nuevamente por el apoyo y también a Rocket Spin Casino por la cooperación en este caso.


Gracias a todos los involucrados.


El caso queda así resuelto.

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Público
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hace 1 semana
Traducción

Hola CUIVETV,


Me alegra saber que ha podido llegar a un acuerdo con el casino y encontrar una solución a su problema. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación, CUIVETV, y si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas. Nuestro objetivo es ayudarlo.


Como ya sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que se tomara un momento para compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Le agradeceríamos mucho que nos dejara una reseña honesta y cualquier sugerencia que pudiera tener para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas y mediación. Sus comentarios podrían resultar útiles para otras personas que estén considerando comunicarse con nosotros sobre cualquier problema relacionado con los casinos en línea. Gracias de antemano por su tiempo.


Atentamente,

Adán


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