El jugador de Berlín compró rondas de bonificación por valor de más de 900 EUR en Casino Rocket Spin, pero después de una actualización de software de Pragmatic Play, todas las rondas se cancelaron debido a una función de finalización automática. Ni el proveedor ni el casino están dispuestos a reembolsar el dinero.
Hice una búsqueda de bonos en Casino Rocket Spin y compré varios juegos por un valor de más de 900 EUR. Quería abrir los juegos al día siguiente, pero Pragmatic Play actualizó el software y eliminó todas las rondas de bonos, y ni el proveedor ni el casino quieren reembolsarme el dinero de las rondas de bonos que compré.
El soporte respondió, entre otras cosas, lo siguiente:
Anteriormente nos contactó con respecto a un problema con los bonos en los juegos.
El proveedor verificó este problema y confirmó que todas las rondas se cerraron debido a la función de finalización automática, que está configurada en nuestro casino en 24 horas. Todas están marcadas como canceladas y cerradas.
No puede ser que mis 900 EUR simplemente desaparezcan en el aire debido a una actualización de software.
Me gustaría su apoyo con este caso.
Estimado CUIVETV,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Rocket Spin Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Tomás
Hola, he enviado el historial de chat y una lista a la dirección de correo electrónico indicada anteriormente.
Estimado CUIVETV,
¿El casino le informó antes del incidente que en algún momento hay un límite de tiempo para las funciones compradas y los giros gratis? (por ejemplo, a través de una notificación o anuncio)
Hola,
No, esta información me la dieron después, como se puede leer en el historial del chat de soporte.
Gracias por la confirmación.
¿Podrías explicarme por qué compraste las funciones de los juegos de tragamonedas sin usar las rondas de juego inmediatamente?
Porque quería hacer un vídeo de apertura adicional a partir de él, como contenido para mis canales de redes sociales, y no pude hacer este vídeo antes.
Muchas gracias CUIVETV por facilitarnos la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi compañero Adam ( adam.m@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.
Hola CUIVETV,
He revisado su caso y me comunicaré con el casino para ver si puedo ayudar.
Nos gustaría invitar a Rocket Spin Casino a unirse a la conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado Rocket Spin Casino:
¿Puedes brindarnos más información sobre el motivo por el cual se cancelaron los bonos del jugador?
Atentamente,
Adán
Querido Brian,
¡Gracias por tus comentarios!
Nos comunicamos con el proveedor con respecto a su caso y nos respondieron lo siguiente:
[El jugador inició rondas pero no las terminó en 24 horas y las rondas se cerraron automáticamente. Este es el comportamiento esperado en los juegos de Pragmatic. Tenga en cuenta también que no hemos encontrado ningún error en los registros de las rondas especificadas.]
Lamentablemente, esto está fuera de nuestro control, ya que es el comportamiento esperado de los juegos. Para evitar este tipo de casos en el futuro, asegúrese de finalizar sus rondas dentro del plazo de 24 horas.
Hemos agregado 50 giros gratis a su cuenta como gesto de buena voluntad y en caso de que necesite más ayuda, no dude en comunicarse con nosotros.
Atentamente,
El equipo de RocketSpin
Hola Rocket Spin Casino,
Gracias por tu respuesta. ¿Puedo preguntar si la información sobre el uso de rondas de bonificación dentro de las 24 horas se muestra en algún lugar del sitio web? ¿Cuáles son los términos de las compras de bonificación?
Atentamente,
Adán
Hola Adam,
Gracias por tu respuesta.
Lamentablemente, no tenemos el límite de 24 horas en nuestros términos, ya que lo ha establecido el proveedor. Me comuniqué con ellos para preguntarles cuáles son los términos de las compras de bonos y dónde y cómo se comunican al jugador.
Te lo haré saber tan pronto como reciba una respuesta.
Atentamente,
El equipo de Rocket Spin
Gracias RocketSpin Casino,
Esperaremos más información.
Atentamente,
Adán
Hola Adam:
Han dicho que cada juego tiene sus propias condiciones de compra de bonos, las cuales se pueden consultar en las reglas del juego.
También dijeron que cada proveedor de juegos tiene límites de tiempo específicos para estos casos y que pueden ser diferentes. Algunos proveedores no tienen una función como la finalización automática y es necesario jugar el bono hasta el final.
Gracias de antemano,
El equipo de Rocket Spin
Los términos y condiciones de Pragmatic no especifican el período de almacenamiento ni ningún límite. Y como se trata del proveedor Pragmatic Play, está claro.
Hola Rocket Spin Casino,
Gracias de nuevo por tu pronta respuesta. Entiendo que dichos límites de tiempo pueden estar fuera del control del casino. ¿Puedo preguntar si el uso demorado de estas rondas habría proporcionado alguna ventaja al jugador si no hubiera existido un límite?
Atentamente,
Adán
Hola Adam,
¡Lamentamos mucho nuestra respuesta tardía!
Como esto está relacionado con Pragmatic Play, me comuniqué con el proveedor y le pregunté el motivo del límite y si el uso retrasado de estas rondas habría proporcionado alguna ventaja al jugador, si no hubiera habido un límite.
Me pondré en contacto con usted tan pronto como tenga una respuesta.
Gracias por su paciencia.
El equipo de Rocket Spin
La cuestión aquí no es qué ventaja se habría obtenido. No conozco ningún caso en que se hubiera obtenido una ventaja.
La pregunta más importante es: ¿Quién es el propietario del dinero? ¿El casino o el proveedor? ¿Y quién es responsable de devolver la apuesta?
Gracias por su respuesta, Rocket Spin Casino.
Estimado CUIVETV,
Para poder responder a su pregunta, necesitamos averiguar por qué se ha establecido el límite. Si no hubiera podido obtener ninguna ventaja al retrasar el uso de los bonos, no parece justo que se anulen o confisquen sin previo aviso.
Esperaremos más información del casino y del proveedor del juego para que podamos comprender la situación por completo.
Atentamente,
Adán
Hola Adam,
El proveedor indicó que sin la finalizacion automatica, los jugadores tienen la opción de continuar la ronda y potencialmente ganar más, o potencialmente no ganar nada en el futuro.
Por favor, háganos saber si necesita algo más.
Atentamente,
El equipo de Rocket Spin
Hola a todos,
Este caso se discutirá en nuestra reunión semanal de mañana y brindaré más actualizaciones sobre nuestros hallazgos poco después.
Atentamente,
Adán
Hola a todos,
Como ya se ha mencionado, el caso se ha debatido en nuestra reunión semanal. Llegamos a la conclusión unánime de que se le deben devolver los fondos al jugador. Como el jugador no ha obtenido ninguna ventaja retrasando el uso de estas rondas, su explicación sobre la búsqueda de bonos/transmisión parece muy plausible. Esta es una medida cada vez más habitual entre los jugadores.
No parece haber ninguna mención a la función de finalización automática ni a ningún límite de tiempo, ni en los términos del casino ni dentro de los juegos mismos, por lo que no es justo que la compra del jugador se elimine sin previo aviso.
Por lo tanto, instamos al casino a que reembolse el importe íntegro al jugador. Háganos saber su opinión.
Atentamente,
Adán
Adam no se encuentra disponible o está de vacaciones. Es posible que tarde algo más de lo habitual en responder a esta reclamación. Gracias por tu comprensión.
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