Hola Peter,
Mi colega que originalmente se ocupaba de este caso recientemente se ha mudado a pastos más verdes y he revisado nuevamente toda la información histórica con respecto a lo mencionado anteriormente.
Me gustaría aclarar algunos puntos aquí:
1) C está asociada con Antillephone NV (titular de la Licencia Maestra de Curazao n.° 8048/JAZ). Por lo tanto, sería poco probable que respondieran a una queja planteada con respecto a un casino que no está registrado bajo esa licencia maestra.
2) Nuestro titular de licencia maestra en ese momento era Gaming Services Provider NV #365/JAZ y no hemos recibido ninguna comunicación de ellos con respecto a este caso.
3) Si bien la comunicación inicial del jugador fue con (29 de mayo de 24), pasó inmediatamente a y fue el equipo de cumplimiento el que se comunicó con el jugador, respondiendo el 4 de junio de 24 y avisándole que toda correspondencia adicional debía dirigirse a ellos a la bandeja de entrada de cumplimiento.
4) Luego de una revisión y de la evidencia disponible, el equipo de cumplimiento confirmó la decisión y proporcionó amplios fundamentos para dicha decisión el 5 de junio de 24.
5) El 18 de junio de 24, el jugador presentó formalmente una denuncia ante el c y con copia en , aunque no incluye según lo aconsejado.
Una vez que se presenta una queja formal, es comprensible que nuestros equipos se queden sin hacer comentarios sobre un caso hasta que nuestro Titular de la Licencia Maestra haya concluido su revisión y haya tomado una decisión. Si bien en algunos casos particulares, el Titular de la Licencia Maestra solicitará detalles y pruebas adicionales, no es raro que realice la revisión y tome una decisión utilizando la información que ya tiene disponible, especialmente cuando la denuncia original proviene de uno de nuestros proveedores externos de buena reputación.
Este proceso se ha acordado e implementado por varias razones muy buenas que estoy seguro puedes reconocer y apreciar:
Los actores maliciosos están continuamente probando nuestros métodos de detección (y de hecho, utilizando sitios como casino.guru para obtener esta información) para poder eludir estos sistemas. Por ello, no proporcionamos (y no estamos obligados a proporcionar) "pruebas" a terceros no relacionados que no tengan un acuerdo contractual con nosotros en relación con el control y uso de esta información. Cooperamos plenamente con el regulador y proporcionamos (regularmente) esta evidencia adicional a nuestro Titular de Licencia Maestra y a la GSC cuando se lo solicitan, ya que es una condición de nuestra licencia.
6) Nuestros Términos y Condiciones nos permiten cerrar una cuenta cuando sospechamos de juego sucio o tenemos una cuenta marcada por un tercero y, de hecho, estamos obligados bajo nuestros propios términos con esos proveedores externos a eliminar a los jugadores cuando nos informan de una sospecha de juego sucio.
7) El proceso de gestión de quejas de Casino.guru, en el que una queja puede ser resuelta a favor de los jugadores debido a la "falta de pruebas", ignora tanto el RGPD como las obligaciones de representación legal, y también cualquier preocupación de seguridad del casino. Rollbit coopera plenamente con el procedimiento de quejas acordado por la autoridad de licencias, un procedimiento del que casino.guru no es parte. Tratamos de ser lo más complacientes posible en estos foros públicos, sin embargo, esperar que se proporcionen "pruebas" deja al casino en una posición a menudo insostenible.
Invitamos al jugador a presentar una queja formal ante la autoridad de licencias correspondiente y responderemos debidamente a cualquier solicitud una vez que la hayamos recibido. Por favor, incluya también una copia. .
Gracias
Rollbit Legal y Cumplimiento
Hi Peter,
My colleague who was originally dealing with this case has recently moved on to greener pastures and i have re-reviewed all the historic information regarding the above.
I would like to clarify a few points here:
1) Complaints@gaminglicences.com is associated with Antillephone N.V. (holder of Curacao Master Licence #8048/JAZ). As such, it would be unlikely that they would respond to a complaint raised regarding a casino which is not registered under that master licence.
2) Our Master Licence holder at the time was Gaming Services Provider N.V #365/JAZ and we have not received any communication from them regarding this case.
3) While the initial communication from the player was with legal@rollbit.com (29 May 24), it was passed over immediately to compliance@rollbit.com and it was the compliance team who were communicating with the player, responding on 04 June 24 and advising that all further correspondence should be directed to them at the compliance inbox.
4) Following a review and evidence available, the compliance team confirmed the decision and provided ample reasoning for that decision on 05 June 24.
5) On 18 June 24, the player formally lodged a complaint with complaints@gaminglicences.com and cc'd in legal@rollbit.com, while failing to include compliance@rollbit.com as advised.
Once a formal complaint is instigated, our teams are understandably stood down and prohibited from commenting on a case until our Master Licence Holder has concluded their review and reached a decision. While in some particular cases, the Master Licence Holder will request additional details and evidence, it is not uncommon for them to carry out the review and reach a decision using the information already available to them, especially when the originating flag comes from one of our reputable 3rd party providers.
This process has been agreed and implemented for several very good reasons which im sure you can acknowledge and appreciate:
Bad actors are continually probing our detection methods (and indeed using sites like casino.guru to help obtain this information) to enable them to circumvent these systems. As such, we do not (and are not required to) provide 'evidence' to any unrelated 3rd parties who do not have a contractual agreement to us with regard to the control and use of this information. We cooperate fully with the regulator and (regularly) provide this additional evidence to our Master Licence Holder and the GSC when requested, as this is a condition of our licence.
6) Our Terms & Conditions enable us to close an account where we suspect foul play or have an account flagged to us by a 3rd party, and in fact we are obligated under our own terms with those 3rd party providers to remove players where they advise of us of suspected foul play.
7) Casino.guru's process of complaint handling in which a complaint may be ruled in the players favour due to 'lack of evidence' disregards both the legal GDPR and legal representation obligations, and also any security concerns of the casino. Rollbit are fully cooperative with the agreed complaints procedure of the licencing authority, a procedure which casino.guru are not party to. We try to be as accommodating as possible in these public forums however expecting 'evidence' to be provided leaves the casino in an often untenable position.
We would invite the player to submit a formal complaint to the correct licencing authority and we will duly respond to any requests, once this has been received. Please also cc in compliance@rollbit.com.
Thanks
Rollbit Legal & Compliance
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