PrincipalQuejasRollbit Casino - Los retiros de los jugadores se retrasan.

Rollbit Casino - Los retiros de los jugadores se retrasan.

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Importe: 11.000 $

Rollbit Casino
Enviada: 15/01/2025
Caso abierto Estado actual

Esperando que el jugador responda

2d 12h 31m 18s

Resumen del caso

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El jugador de Lituania enfrenta problemas de retiro después de verificar con éxito su cuenta. Después de una solicitud de retiro, el casino solicita una lista de cuentas de Rollbit, a pesar de que el jugador solo tiene una, lo que provoca una falla en la comunicación y el bloqueo de los retiros.

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He estado jugando en el casino y en las apuestas deportivas. De repente, después de solicitar un retiro y verificar la cuenta con éxito, me pidieron una lista de mis cuentas en Rollbit, aunque solo tengo una. No entiendo el razonamiento ni la acusación, ya que nunca tuve otras cuentas en Rollbit y expliqué esto al servicio de asistencia. Desde entonces, cortaron todo contacto conmigo. Las acusaciones son falsas y no explican sus acciones. Los retiros están bloqueados. Por favor, ayuda.

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Queridos Blakstieninis,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.

  • ¿Existe alguna posibilidad de que alguien de su hogar o que utilice la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?
  • ¿Pasaste la verificación antes de perder el acceso a la cuenta?
  • ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Cristina

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Gracias por tu respuesta.

1.No

2. Todavía tengo acceso a la cuenta, pero no puedo jugar ni retirar fondos. Es de nivel 2 (ID) verificado. El servicio de asistencia técnica aún no ha solicitado más verificaciones.

3. No hay bono activo. Depósitos, ganancias y algo de rakeback (ya que ofrecen este incentivo a partir de la facturación del jugador).


Saludos

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Muchas gracias por tu respuesta, Blakstieninis. ¿Podrías enviarnos toda la comunicación relevante entre tú y el casino? kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.

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Kristina, he reenviado la conversación por correo electrónico a tu dirección de correo electrónico, ¿la has recibido?

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Muchas gracias Blakstieninis por tu colaboración. Ahora le transmitiré tu queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

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Hola Blakstieninis,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado este caso y me pondré en contacto con el casino para arrojar más luz sobre el asunto.

Nos gustaría invitar a Rollbit Casino a unirse a la conversación.


Estimado Rollbit Casino,

Agradecería que me aclararan la consulta que se le hizo al jugador sobre otras cuentas, a pesar de que afirma tener solo una cuenta en su casino. Según se informa, el jugador ha completado la verificación de nivel 2; ¿podrían explicar por qué no se tomaron más medidas de verificación para que completara con éxito el proceso KYC?

Si existen inquietudes con respecto a cuentas múltiples o duplicadas asociadas con este jugador, le solicito que me envíe cualquier evidencia relevante de esto a michal.k@casino.guru .

Gracias de antemano.

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Hola,


En primer lugar, me gustaría señalar que esta no es una dirección de correo electrónico que podamos encontrar a través de nuestras bandejas de entrada legales, de quejas o de cumplimiento, por lo que asumimos que es la primera vez que se plantea el problema (aparte de la comunicación inicial con nuestro equipo de soporte).


Como no podemos verificar la autenticidad del titular de la cuenta en un foro público, ¿podría pedirle al usuario que se comunique con nosotros? lo que nos permitirá completar este requerimiento inicial y solicitar internamente la información disponible sobre la cuenta.


Gracias

Equipo legal y de cumplimiento de Rollbit

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Queridos Blakstieninis,

Comuníquese con el equipo correspondiente del casino enviando un correo electrónico. complaints@rollbit.com Desde la dirección de correo electrónico con la que se registró en Rollbit Casino. En su mensaje, aclare la situación con respecto a las supuestas cuentas múltiples. Si cree que solo ha creado una cuenta, menciónelo y solicite toda la información pertinente sobre su cuenta. El equipo del casino debe proporcionarle toda la información y las pruebas relacionadas con su cuenta.

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Acabo de enviarles un correo electrónico explicando nuevamente la situación. Gracias

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Gracias por la actualización, Blakstieninis.


Estimado Rollbit Casino,

Espero su aclaración de la situación.

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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Hola,


Podemos confirmar que hemos recibido un correo electrónico del jugador (14-02-2025) a nuestra bandeja de entrada de quejas y hemos solicitado que el historial de la cuenta basado en la información proporcionada esté disponible para que podamos realizar nuestra revisión.


Gracias

Equipo legal y de cumplimiento de Rollbit

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¿Qué significa eso? ¿Puedes explicarlo más claramente? He proporcionado toda la información que me pediste y he aceptado cualquier verificación que puedas necesitar. ¿Necesitas algo más?

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Hola,


Para la seguridad de las cuentas de nuestros jugadores y para mantener el cumplimiento de nuestras propias políticas con respecto a la privacidad y protección de los jugadores, no estamos autorizados a acceder al historial de la cuenta ni a la información detallada hasta que hayamos verificado primero que es el titular de la cuenta registrada quien ha iniciado la queja.


Hemos recibido esta información inicial de su parte y ahora hemos enviado una solicitud de acceso a la información de la cuenta asociada. Si no surgen más problemas en función de la información que nos ha proporcionado, comenzaremos nuestra revisión. Si alguna de las informaciones proporcionadas difiere de la que tenemos registrada, solicitaremos una verificación adicional antes de continuar. Este suele ser un proceso muy rápido, pero esencial.


No necesitamos nada más de usted en este momento.


Gracias

Equipo legal y de cumplimiento de Rollbit

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Blakstieninis tiene 2d 12h 31m 18s para responder

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