The player from Germany is dissatisfied that the casino didn't set the requested limit, therefore, the player ended up losing all winnings. The complaint was rejected because the player didn't respond to our messages and questions.
El jugador de Alemania no está satisfecho porque el casino no estableció el límite solicitado, por lo tanto, el jugador terminó perdiendo todas las ganancias. La denuncia fue rechazada porque el jugador no respondió a nuestros mensajes y preguntas.
Hola a todos,
Así que hoy escribo esta queja sobre mi experiencia con el casino de tragamonedas rodantes que opera con licencia de juego de curacao (Antillas Holandesas (Antillephone 8048 / JAZ2020-070)) todo estuvo bien al principio excepto por la sección de juego responsable. Así que gané un total de 9687,5 euros hasta el 15 de julio y en el medio me puse en contacto muchas veces con el servicio de atención al cliente para establecer un límite, así me aseguraré de no ser adictivo y no apostar toda la suma. lejos. Incluso me comuniqué amablemente con el equipo de kyc para pedirles que aceleraran el proceso de retiro y comenzaron a jugar con reglas como que tienen el derecho de determinar la cantidad máxima y mínima para retirar por día y establecer y programar el pago como quieran sin respetar el jugador. Les estaba rogando muchas veces y un empleado me dijo el 14 de julio que debido al saldo activo mi cuenta no podía congelarse, lo cual va en contra del juego responsable, así que lo que obtuve de su parte fue simplemente ignorancia y mis solicitudes fueron rechazadas. Así que ambos deseos fueron ignorados y me dijeron que tal posibilidad no está disponible aunque en cada proveedor de casino en línea hay una sección completa para apuestas razonables donde el jugador ajusta el límite cuando está en peligro y eso es exactamente lo que quería. Encuentro esto realmente injusto y estoy realmente harto del comportamiento de ese casino porque es la segunda vez que experimento este asunto con la misma licencia de operación (vulkan.bet) donde pido límites para asegurarme de que obtendré todo cantidad retirada pero de hecho me quedo con los bolsillos vacíos y lo pierdo todo porque saben que con tal cantidad el jugador está inseguro y se la jugará tarde y temprano, realmente no quieren retirar el dinero. Así que le pido amablemente de una vez por todas que intervenga y me ayude en este asunto para obtener la pérdida injusta porque el dinero es extremadamente necesario y realmente agradecería su ayuda. Mi ID de inicio de sesión es rad234 y la dirección de correo electrónico es samlosbagloss@gmail.com . Y sí, solo como información de los 9687,5 euros completos, acabo de retirar 500 euros que aposté después de perder la cantidad pendiente de 9187,5 euros.
Me gustaría agradecerle de antemano su ayuda y el tiempo dedicado a mi caso y estaré deseando volver a saber de usted.
Saludos,
radio234
Hello everyone,
So today i'm writing this complaint regarding my experience with rolling slots casino which it operates with curacao gambling licence (Netherlands Antilles (Antillephone 8048 / JAZ2020-070)) everything was good at the beginning except for the responsible gambling section. So i had won a total of 9687,5 Euro till the 15th of july and in between i contacted many times the customer service to set a limit so i'll be sure i won't be addictive and don't gamble the whole sum away. Even i contacted the kyc team nicely to ask them to accelerate the withdrawal process and they started playing with rules like they have the right to determine the maximum and minimum amount to withdraw per day and to set and schedule the payment as they want without respecting the player. I was begging them many times and a employee just told me on the 14th of july that due to active balance my account couldn't be frozen which is against responsible gambling so what i got from their part was simply ignorance and my requests got rejected. So both wishes got ignored and they told me that such a possibility isn't available although at each online casino provider there's a whole section for reasonable gambling where the player adjusts the limit when in danger and that's what i wanted exactly. I find this really unfair and i'm really sick of such casino's behavior because it's the second time that i experience this matter with the same operating licence (vulkan.bet) where i ask for limits to be sure that i'll get the whole amount withdrawn but indeed i stay with empty pockets and lose everything because they know that with such an amount the player is insecure and will gamble it sooner and later they really don't want to cash out the money. So i'm asking you kindly once for all to intervene and help me out in such a matter to get the unfairly loss because the money is extremely needed and i really would appereciate your help. My id login is rad234 and the email address is samlosbagloss@gmail.com. And yeah just for information from the whole 9687,5 Euro i just got 500 Euro withdrawn which i gambled back after losing the pending amount of 9187,5 Euro.
I would like to thank you in advance for your help and your time dedicated to my case and i'll be looking forward to hear from you back.
Best regards,
rad234
Estimado rad234,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. He consultado el apartado de Juego Responsable y Términos y Condiciones Generales y no he encontrado ni una sola palabra sobre dicho límite. Incluso el casino le informó que no pueden establecer este límite.
Tenga en cuenta que herramientas como el límite de pérdida y otros tipos de límites no son obligatorios y no podemos penalizar a los casinos por no tenerlos o si los casinos no los utilizan de acuerdo con sus expectativas.
Lo siento, pero si perdió sus ganancias, no hay mucho más que podamos hacer por usted. Avíseme si hay algo más en lo que pueda ayudarlo, de lo contrario, me veré obligado a cerrar esta queja.
Gracias por su comprensión.
Saludos,
Cristina
Dear rad234,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I have checked the Responsible gambling section and General T&Cs and I have not found a single word about such a limit. Even the casino informed you that they are not able to set this limit.
Please note that tools such as the loss limit and other types of limits are not mandatory, and we cannot penalize casinos for not having them, or if casinos are not using them according to your expectations.
I am sorry, but if you lost your winnings, there is not much more we could do for you. Please let me know if there is anything else I could help you with, otherwise, I will be forced to close this complaint.
Thank you for your understanding.
Best regards,
Kristina
Hola Cristina,
Bueno, no solo pedí un límite, sino que también quería obtener un descanso en el que la cuenta se congelara. Normalmente y de acuerdo con sus términos y condiciones, es posible, pero incluso fue rechazado. No sé por qué no protegen a un jugador así, especialmente cuando mencionan esta gran sección llamada juego responsable, eso es lo que me confundió con seguridad.
Hello Kristina,
well not only i asked for a limit but also i wanted to get a break where the account would be set frozen. Normally and according to their terms and conditions it‘s possible but even it was refused. I don‘t know why they don‘t protect such a player especially when mentioning this big section called responsible gambling that‘s what made me confused for sure.
Gracias por tu respuesta, rad234. ¿Podría reenviar esas solicitudes a kristina.s@casino.guru ? Si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, reenvíela también. Muy apreciado.
Thank you for your reply, rad234. Could you please forward those requests to kristina.s@casino.guru? If there is any other relevant communication between you and the casino, please, forward it as well. Much appreciated.
Que tengas un buen día Cristina,
Gracias por su cooperación y tomar mi caso. Eso me importa mucho ahora. Así que te envié un correo electrónico con más detalles. ¿Podría confirmar la recepción aquí?
Saludos,
radio234
Have a nice day Kristina,
Thank you for your cooperation and taking my case. That matters a lot to me right now. So I sent you an email with more details. Could you please confirm receipt here.
Best regards,
rad234
Einen schönen guten Tag Krisitina,
danke für Ihre Zusammenarbeit und die Übernahme meines Falles. Das zählt viel für mich derzeit. Also habe ich Ihnen eine Email mit weiteren Details geschickt. Könnten Sie mir bitte den Empfang hier bestätigen.
Viele Grüsse,
rad234
Gracias por su correo electrónico, rad234. Desafortunadamente, no veo ningún mensaje en el que solicite directamente un período de reflexión o informe al casino que tiene un problema con el juego antes de perder su dinero. ¿Serías tan amable de reenviar estas conversaciones también?
Thank you for your email, rad234. Unfortunately, I don't see any messages in which you directly asked for a cool-off period, or informed the casino that you have a gambling problem before you lost your money. Would you be so kind as to forward these conversations as well?
Hola Cristina,
lo siento por la respuesta tardía. Entonces notó que en la respuesta oficial del lado del casino y la captura de pantalla con uno de sus empleados que ya le envié que sabían sobre el asunto y simplemente lo ignoraron. Incluso me puse en contacto con ellos para solicitar la transcripción concreta del chat que justifica y prueba mi queja, simplemente ignoraron mi solicitud y me dijeron que es imposible. Pero estén seguros de que yo estaba como rogándoles que hicieran un período de reflexión y eso fue entre el 12 de julio y el 14 de julio y lo que recibí es solo ignorancia. Así que realmente confío en su ayuda para darle una oportunidad a mi caso y seguir adelante con este asunto porque lo que enfrenté fue solo injusticia 😞
Me gustaría agradecerles una vez más por su apoyo y tiempo dedicado a mi caso.
Hello Kristina,
sorry for the late reply. So you noticed that in the official answer from casino side and the screenshot with one of their employee which i sent you already that they knew about the matter and it was simply ignored. Even i contacted them to request the concrete chat transcript which justify and prove my complaint they just ignored my request and told me that it’s impossible. But stay assured that i was like begging them to make a cooling off period and that was between the 12th of July and the 14th of July and what i received is only ignorance. So i’m really relying on your help to accord a chance to my case and move forward with this matter because what i faced was only injustice 😞
I would like to thank you once again for your support and time dedicated to my case.
rad234, lo siento, pero en casos como este, necesitamos ver la solicitud en sí. Esta evidencia es crucial para que podamos evaluar completamente casos como este.
Además, me gustaría enfatizar que tales herramientas no son obligatorias, son solo una característica adicional para los jugadores. Desafortunadamente, no existen regulaciones unificadas que se aplicarían a todos los casinos y las herramientas de protección del jugador son administradas exclusivamente por el casino. La situación sería diferente si solicitara una autoexclusión permanente debido a la adicción al juego, lo que no parece ser el caso aquí. Si el casino no puede establecer un período de reflexión o un límite de pérdida, me temo que no hay mucho más que podamos hacer.
rad234, I am sorry, but in cases like this one, we need to see the request itself. This evidence is crucial for us to fully evaluate cases like this.
Moreover, I would like to emphasize that such tools are not mandatory, they are just an extra feature for players. Unfortunately, there aren’t unified regulations that would be applied to all casinos and player protection tools are managed by the casino exclusively. The situation would be different if you requested a permanent self-exclusion due to gambling addiction which doesn't seem to be the case here. If the casino is not able to set a cool-off period or a loss limit, I am afraid there is not much more we could do.
Dear rad234,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Lamentablemente, nos vemos obligados a cerrar este caso porque el jugador no ha respondido a nuestros mensajes y preguntas. Por lo tanto, no podemos continuar con la investigación ni sugerir posibles soluciones.
El jugador puede reabrir esta denuncia en cualquier momento.
Unfortunately, we’re forced to close this case because the player hasn’t responded to our messages and questions. Therefore, we’re not able to proceed with further investigation or suggest possible solutions.
The player can reopen this complaint anytime.
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
Casino.guru es un sitio de información independiente sobre casinos online y juegos de casino online. No forma parte de ningún operador de juegos de azar ni de cualquier otra institución. Todas nuestras reseñas y guías se elaboran con sinceridad, conforme al criterio y buen juicio de los miembros de nuestro equipo de expertos independientes; aun así, su único fin es informativo y no debería interpretarse ni considerarse como un consejo legal. Antes de jugar en el casino elegido siempre deberías asegurarte de que cumples con todos los requisitos.
Consulta la bandeja de entrada y haz clic en el enlace que hemos enviado a:
youremail@gmail.com
El enlace caducará dentro de 72 horas.
Consulta la carpeta de 'Correo basura' o 'Promociones' o haz clic en uno de los botones.
Se ha reenviado el mensaje de confirmación.
Consulta la bandeja de entrada y haz clic en el enlace que hemos enviado a: youremail@gmail.com
El enlace caducará dentro de 72 horas.
Consulta la carpeta de 'Correo basura' o 'Promociones' o haz clic en uno de los botones.
Se ha reenviado el mensaje de confirmación.
