Rollino Casino - Disputa del jugador con requisito de apuesta y límite de retiro.

Hola,

Espero que puedas ayudarme. Estoy en el Reino Unido, pero deposité 500 € mediante depósito bancario en Rollino Casino el 04/07/2024 como nuevo cliente (toda la moneda que escribo aquí es en euros). No recibí ningún bono y verifiqué mi cuenta. Jugué y gané, lo que elevó mi saldo a 1205 €, luego descubrí que solo permitían un retiro máximo de 500 €, y tenía que ser en una variedad de criptomonedas.

Entonces solicité un retiro de 500 € a mi billetera criptográfica, pero cancelaron la solicitud. Cuando pregunté por qué en el chat de atención al cliente, me dijeron que tenía que apostar 5 veces mi depósito inicial antes de poder retirar, y hasta ahora solo había apostado 1962/2500€. Entonces, volví a un juego y jugué una apuesta de 10€ más de 80 veces antes de perder la cuenta, y recuperé mi saldo a 1223€. Luego volví al chat y les pedí que confirmaran la cantidad que había apostado, y esta vez me dijeron que solo había apostado 1107/2500€, incluso menos de lo que me habían dicho anteriormente y obviamente incorrecto.

El segundo problema es que lo máximo que puedo retirar es 500€, no todo mi saldo de 1223€, lo cual me gustaría hacer ahora y dar por terminado el día con Rollino porque no creo que me estén tratando de manera justa. Por favor, ¿pueden ayudarme, porque me resulta imposible resolver esto directamente con ellos? Si necesita más información, hágamelo saber. Muchas gracias.

Hola Cyndi32,

Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho su problema con Rollino Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.

¿Podría informarnos desde cuándo está completamente verificada su cuenta? ¿Las apuestas están visibles en algún lugar de su cuenta de casino? ¿Sería posible enviar su historial de apuestas completo a nikolas.b@casino.guru ? ¿Cuándo fue la última vez que habló con el casino y de qué se trató?

Esperando tu respuesta.

Saludos,

Mella

Tenga en cuenta: en Casino.Guru, nunca le solicitamos la contraseña de su cuenta de casino. Si bien podemos solicitar información, nunca buscamos acceso a su cuenta. Absténgase de compartir su contraseña con terceros. Nos comunicamos principalmente a través de hilos oficiales, ocasionalmente por correo electrónico para solicitar evidencia de respaldo o comunicación relevante.

Hola, Nick,

Gracias por investigar mi queja. Mis respuestas a sus preguntas son las siguientes:

1) Verifiqué completamente con mi pasaporte del Reino Unido y un extracto bancario el 04/07/2024, este fue el mismo día en que me registré con ellos.

2) Descargaré las páginas de mi historial de apuestas y te las reenviaré tan pronto como pueda. Puede que me lleve un par de días hacer esto, ya que tiene al menos 50 páginas, probablemente más, y no veo ninguna manera de hacerlo todo a la vez, ni siquiera en la versión de escritorio de la página cuando Estoy en mi computadora portátil.

3) Las dos conversaciones que tuve con su chat de atención al cliente relacionadas con esto fueron ayer y no me he comunicado con ellos desde entonces.

Muchas gracias.

Hola Cyndi32,

Como se comunicó con ellos y les envió el historial de apuestas la semana pasada (por lo que tuvieron que verificarlo y procesarlo), ¿puede informarnos si ha habido alguna escalada en el caso desde su última publicación? Si aún así no, intentaremos intervenir.

Saludos,

Mella

Hola, Nick,

Sí, por favor me gustaría que interviniera. Un administrador de cuentas llamado Lio me envió un correo electrónico sobre mi saldo pendiente en un intento de animarme a jugar un poco más, pero no respondí al correo electrónico ni jugué más. Aparte de eso, no he sabido nada de ellos y la única comunicación es la que ya les he contado.

No intensifiqué el problema porque su atención al cliente simplemente repitió las mismas líneas una y otra vez, y me di cuenta de que no iba a llegar a ninguna parte. Desafortunadamente, parecen ser uno de esos casinos que hacen que retirar saldos sea tremendamente difícil, por lo que no quería empeorar la situación antes de poder decidir qué hacer para recuperar mi dinero, y también otras preocupaciones que tengo sobre ellos, que son no tan inmediato.

Entonces, para resumir mi saldo, historial de juego y todo lo demás sigue igual que cuando te lo envié por correo electrónico. Espero que esto ayude y ahora se comunicará con ellos para resolverlo. Gracias

Con los mejores deseos.

Hola,

Lo siento, creo que te entendí mal con lo siguiente.

"Hola Cyndi32,

Como los contactó y les envió el historial de apuestas la semana pasada (por lo que tuvieron que verificarlo y procesarlo)... "

No, esto es incorrecto. Mi historial de juegos está disponible para mí en mi cuenta y no me comuniqué ni hablé con nadie para acceder a él. Simplemente descargué las páginas como PDF, ya que parecía ser la única forma de hacerlo. Si lo desea, puedo enviarle por correo electrónico capturas de pantalla de ejemplo de las páginas tal como aparecen en mi cuenta.

Hola Cyndi32,

Necesito tu historial de juego en un formato que no sea varios PDF. Sugiero solicitar el historial completo del juego directamente al casino. Es fundamental comprender que analizar varios archivos PDF no es práctico. Resulta extremadamente difícil contar con precisión los resultados del juego cuando se trata de varios archivos. En lugar de utilizar unos simples clics en Excel, el proceso de conteo se vuelve manual. Como puede imaginar, si recibiéramos historiales de juegos de todos nuestros usuarios en varios archivos PDF, consumiría mucho tiempo organizando los archivos en orden cronológico y calculando manualmente las apuestas. Nuestro objetivo principal es mediar en los problemas con los casinos en línea, no perder demasiado tiempo organizando archivos. Gracias por su comprensión.

Hola, Nick,

Así es como ponen el historial de juego a disposición de los jugadores. No hay opción para exportarlo a un formato útil, solo varias páginas de transacciones de juegos.

Se lo pediré al administrador de cuentas en un documento de Excel, si me dicen que no, puedo copiar/pegar las páginas manualmente.

Gracias por su comprensión.

Hola, Nick,

Tengo una actualización: creo que ya no necesitamos el historial de juego porque ya no dicen que la apuesta sea un problema. Hice una nueva solicitud de 500€, y esta vez me dijeron que la procesarían al recibir la siguiente información (teniendo en cuenta que ya estoy verificado y tienen la referencia de mi cuenta Bitcoin para pagar los fondos):

"- Una captura de pantalla de su perfil personal de banco en línea que contiene la siguiente información:

• Número de cuenta bancaria / IBAN (número de cuenta bancaria internacional)

• Bank ID / BIC (código de identificación bancaria)

• Dirección detallada del beneficiario (código postal, calle, ciudad, país)

Por favor, repita también por escrito sus datos bancarios (IBAN, BIC, dirección detallada del beneficiario). "

Te reenviaré el correo electrónico completo. Ahora, el banco no permite capturas de pantalla por razones de seguridad y, de todos modos, no existe una página de cuenta única con toda la información que han solicitado. Está en páginas separadas. Respondí con una declaración que muestra todos los detalles solicitados. Y también se lo escribí como me pidieron.

Es una experiencia terrible para el cliente; Todo lo que quiero saber es cómo puedo retirar el saldo completo (no solo 500 €), y ¿pueden, POR FAVOR, decirme todo de una vez, no una cosa tras otra?

Gracias.

Hola, Nick,

Tengo otra actualización. Retiré 1000 € (en 2 transacciones de 500 €) en mi billetera bitcoin y solicité los 223 € que aún quedaban. Aún no está completamente resuelto pero al menos se está moviendo. Gracias por ayudar si hablaste con ellos. ¿Puede esto permanecer abierto por ahora? Gracias.

Hola Cyndi32,

Me alegra saber que llegaron la mayoría de los retiros. Háganos saber una vez que llegue el monto restante.

Hola, Nick,

Me complace decir que finalmente se completó y retiré mi saldo en bitcoins. Tal vez la caída del bitcoin funcionó a mi favor, pero está bien, puedo aguantar hasta que se recupere. Al menos mi billetera criptográfica y mi plataforma comercial no juegan bromas pesadas a sus clientes, je.

Considere esto resuelto y gracias una vez más.

Estimada Cyndi32,

Me alegra saber que su problema se ha resuelto exitosamente. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.

Gracias por su cooperación y no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.

Atentamente,

Casino.Guru