El jugador de Alemania solicitó el cierre permanente de su cuenta debido a su adicción al juego el 10 de octubre de 2024, pero no recibió respuesta, lo que le permitió seguir jugando hasta el 28 de octubre de 2024. Busca un reembolso de todos los depósitos realizados después de su solicitud inicial de cierre de cuenta y tiene documentación para respaldar su reclamo.
Hola,
Debido a una adicción al juego, envié un correo electrónico a el 10 de octubre de 2024, solicitando que se cierre mi cuenta de forma permanente.
Como no recibí respuesta y la cuenta seguía abierta hasta el 28 de octubre de 2024, lo que me permitía seguir jugando, me puse en contacto con mi gerente VIP y el chat en vivo. Ninguno de los dos pudo ayudarme; el gerente VIP afirmó que el equipo del chat en vivo podía cerrar mi cuenta, mientras que el equipo del chat me aconsejó que enviara un correo electrónico. Sin embargo, como se mencionó, el correo electrónico se envió el 10 de octubre.
Como es evidente que aquí se está explotando a jugadores con problemas de adicción al juego, solicito que se reembolsen a mi cuenta todos los depósitos realizados por mí desde la solicitud de cierre de cuenta.
Tengo una captura de pantalla del correo electrónico enviado a Rollino el 10 de octubre y la confirmación del cierre de la cuenta el 28 de octubre, que con gusto puedo proporcionar.
Estimado fabianhsv98,
Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento mucho su experiencia negativa.
Primero, me gustaría explicarte cuál es la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexcluirte:
Cerrar una cuenta es sencillo y casi no tiene impacto: el jugador puede volver a abrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.
Por otro lado, la autoexclusión sí lo es. Si un jugador se autoexcluye con éxito, el casino acepta no abrir esta cuenta o, en caso afirmativo, solo en determinadas circunstancias (después del período de reflexión y esto no se puede hacer en el caso de jugadores adictos o con problemas de adicción al juego).
Muchas gracias de antemano.
Atentamente,
Tomás
Hola,
Solicité el reembolso en un correo electrónico largo, pero todo lo que recibí como respuesta fue una frase estúpida: "Su cuenta ha sido cerrada a solicitud suya" y ninguna información sobre el reembolso.
No en la solicitud por correo electrónico, sino constantemente a través del chat en vivo y también del administrador VIP.
El 28 de octubre finalmente recibí un correo electrónico:
Gracias por su correo electrónico. Su cuenta ha sido cerrada. Cuando intento iniciar sesión en mi cuenta, aparece el mensaje: El usuario está bloqueado debido a su adicción al juego. Por lo tanto, el casino conoce el motivo desde el principio y se trata de una autoexclusión.
¿Nadie quiere hacerse cargo de un caso tan evidente? Es más que evidente que en este caso se ha explotado la adicción al juego. Solicito a Rollino que se pronuncie al respecto, de lo contrario dejaré el asunto en manos de mi abogado, cuyos costes se repercutirán en Rollino.
Gracias por tu paciencia, fabianhsv98.
Actualmente tenemos cientos de quejas activas y nos esforzamos por responder lo antes posible en el tiempo asignado de 7 días.
Permítame hacerle más preguntas:
Le pido disculpas, pero su estado actual de excluido debido a problemas con el juego no proporciona evidencia suficiente de que haya informado al casino antes de depositar y perder esta cantidad.
Por favor, proporciónenos una confirmación del casino en la que se indique cuándo se bloqueó su cuenta y cuándo les informó sobre el problema con el juego; de lo contrario, no podremos solicitarle al casino un reembolso. Entiendo que esto es frustrante para usted, sin embargo, no tenemos ninguna posibilidad contra ellos sin pruebas suficientes.
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