Un jugador de Italia solicitó la autoexclusión y el cierre de su cuenta por correo electrónico y chat, pero la cuenta permanece abierta. Después del intento de autoexclusión, logró depositar y perder 1600 € adicionales y solicitó un reembolso. La respuesta del casino está pendiente. La queja se resolvió cuando la cuenta del jugador se cerró en un plazo razonable.
Ayer por la mañana solicité por correo electrónico el cierre inmediato de mi cuenta de juego y una autoexclusión indefinida. También insté al Operador vía chat a aplicar la autoexclusión de inmediato.
Mi cuenta todavía parece estar abierta y logré depositar y perder 1600 € adicionales, por lo que solicité un reembolso.
El casino sigue sin responder.
Estoy desesperado.
Hola carsix79,
Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho su problema con Rollino Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de seguir adelante.
¿Podría indicarnos si su cuenta ya está verificada y, en caso afirmativo, desde cuándo exactamente? ¿Cuánto tiempo después de su solicitud volvió a depositar en el casino? ¿También te comunicaste con el casino por chat en vivo?
Tenga en cuenta que procesar una autoexclusión puede tardar varios días y no de inmediato, a menos que el casino tenga una autoexclusión manual dentro de la cuenta del jugador. El personal del casino tiene un tiempo de procesamiento ya que reciben múltiples solicitudes diariamente y no están sentados mirando cada correo electrónico de inmediato y el jugador debe respetar eso, por lo que cualquier depósito realizado inmediatamente después de las solicitudes de autoexclusión no es elegible para un reembolso.
Esperando tu respuesta.
Saludos,
Mella
La cuenta ya fue verificada.
Sí, también me comuniqué con el chat aproximadamente una hora después de realizar la solicitud de autoexclusión por correo electrónico para solicitar la autoexclusión.
Pagué 1600€ 12-13 horas después de la solicitud de autoexclusión. Los tiempos que ves en la captura de pantalla de los depósitos tienen un retraso de 2 horas para las diferentes zonas horarias.
Si el casino no implementa un sistema que permita a un jugador problemático excluirse inmediatamente, al menos debe poder manejar las solicitudes por correo electrónico de inmediato. Por lo tanto, no acepto esta justificación porque no se puede bromear con estas cosas y es un grave defecto del casino.
El sábado, cuando envié un correo electrónico sobre el reembolso, me respondieron en menos de una hora.
Han pasado 24 horas y mi cuenta todavía no está autoexcluida.
Dime si puedes ayudarme porque desde tu local parece que quieres estar de su lado.
Desde el momento en que recibimos el primer correo electrónico, el cierre se realizó dentro de las 24 horas siguientes de acuerdo con los Términos y Condiciones y dentro del plazo especificado.
En particular:
14.1. Si no tiene ninguna deuda con nosotros ni con ningún otro tercero, puede cerrar su cuenta y rescindir los Términos de uso con un aviso mínimo de veinticuatro horas en cualquier momento. Puede ponerse en contacto con nuestro Servicio de Atención al Cliente - support@rollino.co para informarnos de su decisión.
Y, de hecho, cerraste la cuenta exactamente 24 horas después de mi solicitud de autoexclusión.
¡Qué casualidad! No deberías pensar que estabas específicamente demorando para cobrarme más dinero, ¿verdad? Has aprovechado las 24 horas disponibles.
Sin embargo, luego del correo electrónico con una solicitud de autoexclusión inmediata, también me comuniqué con soporte vía chat para solicitar la operación y a pesar de ello dejaron mi cuenta abierta.
Si tienes algo de conciencia y lealtad, devuélveme los 1600€ o al menos una buena parte por el retraso con el que tramitaste mi solicitud de autoexclusión.
Hola carsix79,
Como se explicó anteriormente, nadie se sentará las 24 horas del día, los 7 días de la semana a esperar las solicitudes de los jugadores y procesarlas de inmediato. Como el casino excluyó su cuenta dentro de un período de tiempo razonable, no son responsables de su pérdida.
Tenga en cuenta que dicha solicitud puede tardar hasta 3 días en procesarse, por lo que cualquier depósito realizado inmediatamente después de su solicitud de exclusión es responsabilidad exclusiva del jugador.
¿Hay algo más en lo que podamos ayudarle?
Sí, deberían hacerlo ya que no han implementado un sistema que automáticamente, a petición del jugador, la cuenta se autoexcluya inmediatamente.
¿No han leído mi correo electrónico en nueve horas? Puede serlo, pero la responsabilidad siempre es del casino en estos casos.
Si fuera un casino justo y honesto, me reembolsaría al menos la mitad del importe perdido.
Pero veo que siempre estás de su lado independientemente...
Hola carsix79,
No se trata de bandos sino de justicia. Realmente no puedes esperar que el personal del casino esté sentado ahí y respondiéndote solo a ti, ya que tienen miles de jugadores con miles de correos electrónicos diariamente. Todas las empresas, y no sólo los casinos en línea, tienen tiempo de procesamiento de correos electrónicos.
Como su cuenta se cerró dentro de un período de tiempo razonable, la queja se cerrará según se resuelva.
No dude en contactarnos si vuelve a tener algún otro problema en el futuro, estaremos encantados de ayudarle.
Saludos,
Mella
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