El jugador alemán enfrenta serios problemas para retirar sus ganancias de 41.472 € tras la desactivación de su cuenta tras una solicitud de retiro. A pesar de haber enviado varios documentos de verificación y recibido confirmación de la verificación de la cuenta, sus solicitudes siguen sin resolverse, lo que genera constantes frustraciones con el servicio de atención al cliente del casino.
Por la presente, solicito ayuda con un problema con el casino mencionado. El 8 de marzo de 2025, deposité 93 € y jugué con un bono del 130 % (hasta 500 € en dinero de bono). Obtuve la ganancia máxima de 41 472 € (25 920x) en una tragamonedas con una apuesta de 1,60 € y una apuesta extra de 4,80 €. Seguí jugando y obtuve varias ganancias menores hasta que se cumplieron los términos del bono. Solicité un retiro de 3000 € y seguí jugando a la mañana siguiente hasta que se abonó el importe. En ese momento, tenía 3000 € en retiro y 41 000 € en mi cuenta. Poco después, el retiro se canceló y mi cuenta se desactivó. El 9 de marzo de 2025, recibí un correo electrónico indicando que ya no podía recibir más bonos. El 10 de marzo de 2025, recibimos otro correo electrónico con el siguiente contenido: sube una selfie con tu documento de identidad y una hoja con el texto "Hola RollXO, fecha actual". Para verificar tu cuenta, te pedimos que subas los siguientes documentos a tu perfil (pestaña "Verificación"):
1) Un documento (o documentos) que muestre el flujo de dinero en la cuenta (de los últimos 3 meses) que utilizó para depositar en nuestro casino. Puede ser un extracto bancario en PDF o un extracto de su billetera electrónica de los últimos 6 meses. Necesitamos ver todas las transacciones realizadas a través de estas cuentas bancarias/de billetera electrónica (necesitamos ver todas las transacciones realizadas, no solo los depósitos en nuestro casino).
2) Uno o más documentos que demuestren la fuente de sus ingresos utilizados para depositar fondos en nuestro casino en los últimos 6 meses. Por ejemplo: 3 recibos de sueldo mensuales, comprobante de propiedad de un negocio con flujo de caja, venta de una propiedad, pago de una herencia o acuerdo de divorcio, etc.
3) un extracto bancario detallado en formato PDF que muestre que sus ingresos (la fuente de los fondos) han sido transferidos a su cuenta bancaria en los últimos 3 meses o más.
Envié todos los documentos. El 11 de marzo de 2025, me los volvieron a solicitar y los envié. El 12 de marzo de 2025, me los solicitaron por tercera vez y me pidieron que los verificara mediante un enlace (Sumsub). Lo hice de nuevo y, tras completar la verificación mediante el enlace, recibí la confirmación de que mi perfil estaba verificado. El 13 de marzo de 2025, recibí un correo electrónico con el siguiente contenido: Lo sentimos, estimado cliente. Lamentablemente, no pudimos verificar sus documentos.
Atentamente
El equipo de Sumsub
A esto le siguieron numerosas conversaciones de chat en vivo, en las que recibí repetidamente diversas respuestas. Por ejemplo: "Por favor, suba una selfie", "Por favor, suba una selfie sin la marca de agua del teléfono", "Por favor, tenga paciencia", "Aún no hemos recibido respuesta del gerente para informarle", "Hemos escalado el problema a nuestros especialistas", etc.
Ahora no hay actualizaciones en absoluto y el chat sigue dándome las mismas respuestas o simplemente finaliza el chat con las palabras "Sube una selfie".
Ya he enviado todos los documentos tres veces, he enviado alrededor de 20 selfies (con y sin marcas de agua) y no sé qué hacer a continuación.
El bono no tenía límite superior de ganancias, nunca excedí la apuesta máxima de 5 €, no jugué ningún juego prohibido y no violé ningún término y condición del bono.
Realmente agradecería su ayuda ya que no sé qué hacer por mi cuenta y tengo la sensación de que me están postergando y haciendo esperar.
He archivado todos los documentos/conversaciones y los pondré a su disposición inmediatamente si fuera necesario.
Atentamente
Kevin L.
Estimado kevin9191,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento las dificultades que está experimentando. Agradezco la información detallada que nos proporcionó y me gustaría hacerle algunas preguntas adicionales para comprender mejor su situación:
Si tiene algún correo electrónico o captura de pantalla relevante que pueda ayudar a aclarar su caso, no dude en reenviarlos a veronika.f@casino.guru .
Su cooperación al proporcionar estos detalles nos ayudará a investigar y trabajar para encontrar una solución.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Verónica
Querida Verónica,
Gracias por su rápida respuesta.
1. Todo empezó enviando una selfie en papel rayado o cuadriculado con mi DNI y un mensaje de texto, un extracto de mi monedero electrónico (Mifinity), un extracto bancario y un documento que detallaba mi fuente de ingresos. También había algunas preguntas que responder. Las respondí. Un día después, recibí el mismo correo electrónico. Esta vez, envié todos los documentos de nuevo. Mientras tanto, me dijeron repetidamente por chat que subiera una selfie, lo cual hice de nuevo por correo electrónico. Al principio, nunca me explicaron por qué había algún problema con los documentos o las selfies. Luego, recibí otro correo electrónico pidiéndome que enviara los documentos y el enlace de Sumsub para verificar mi DNI e identidad. La verificación de Sumsub fue exitosa, y un día después recibí un correo electrónico con el siguiente contenido: (Lo sentimos, estimado cliente, lamentablemente no pudimos verificar sus documentos). En otro correo electrónico, me solicitaron el cuestionario de nuevo. Respondí este también por tercera vez.
2. La primera y la segunda vez, envié selfies, documentos y un cuestionario. La tercera vez, envié documentos y un enlace de Sumsub (verificación) con la siguiente declaración: "Tenga en cuenta que sus fondos podrían ser retirados si no se completa la verificación. Para evitar interrupciones, suba los documentos necesarios a través de su perfil". Como mi cuenta fue desactivada un día después de ganar, solo pude volver a enviar los documentos por correo electrónico. (Lo expliqué varias veces en el chat).
La cuarta vez fue nuevamente el cuestionario.
Luego volví al chat en vivo y me pidieron que subiera una selfie sin la marca de agua (A34 5G, abajo a la izquierda en la imagen). Lo hice de inmediato. Aparte de la marca de agua, no me explicaron por qué los documentos o las selfies estaban mal.
3. Sí, he preguntado repetidamente en el chat en vivo (diariamente) y siempre he recibido las mismas respuestas. (Todos los documentos se han reenviado; sube una selfie; ten paciencia; sube una selfie sin marca de agua; espera a que se verifiquen las selfies; varios chats han finalizado; el gerente no responde a la verificación; el problema es conocido; el problema se ha comunicado a nuestros especialistas). He recibido diversas declaraciones en el chat y ni una sola explicación del correo electrónico de soporte sobre el problema con mis documentos. Simplemente me solicitan los documentos una y otra vez por correo electrónico sin ningún motivo.
Lamento no haber podido responder brevemente a estas preguntas, pero todo se ha vuelto tan confuso y desordenado que apenas puedo seguirle la pista. Le enviaré todos los documentos de inmediato, lo mejor ordenados posible, por correo electrónico.
Atentamente
Kevin L.
Y ahora recibí otro correo electrónico con el siguiente contenido 30 minutos después de haberle enviado mis documentos.
Querido Kevin,
Nuestro casino se reserva el derecho, a discreción de la administración, de solicitar una verificación adicional por Skype (videollamada). Debe proporcionar sus documentos durante la verificación por Skype.
Por favor, proporciónenos sus contactos de Skype. Indíquenos también el mejor horario para llamarnos.
La llamada se puede realizar durante nuestro horario laboral: de lunes a viernes, de 6:00 a 14:00 UTC TZ
Querida Verónica,
Después de la verificación por Skype mediante videollamada y varias preguntas, el casino me respondió.
El casino ahora quiere transferirme el saldo dentro de los límites mensuales/semanales.
Con su consentimiento, no cerraría el caso inmediatamente, sino que esperaría hasta que se hayan recibido uno o dos pagos.
Muchas gracias por la ayuda y el apoyo.
Atentamente
Kevin L.
Estimado kevin9191,
Gracias por tu detallada actualización. Me alegra saber que has avanzado con el proceso de verificación. Me alegra que el casino esté considerando transferir el saldo, y coincido en que sería prudente esperar a que se hayan procesado correctamente algunos pagos antes de cerrar el caso.
Manténganos informados sobre cualquier novedad. Si tiene algún problema o necesita ayuda adicional, no dude en contactarnos. Estamos aquí para ayudarle.
Hola Verónica,
Actualmente estoy esperando el segundo pago y le avisaré cuando todo haya ido bien.
Atentamente
Kevin L.
Actualización rápida: recibí el segundo pago hoy.
Atentamente
Kevin L.
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