The player from Australia requests the implementation of a deposit limit of $200 per month, but her VIP manager refuses, citing potential impacts on future bonuses. This refusal leads her to spend an additional $1350, prompting her to seek a refund and close her account due to dissatisfaction with the casino's response.
La jugadora de Australia solicita la implementación de un límite de depósito de $200 por mes, pero su gerente VIP se niega, citando posibles impactos en futuras bonificaciones. Esta negativa la lleva a gastar $1350 adicionales, lo que la lleva a solicitar un reembolso y cerrar su cuenta debido a la insatisfacción con la respuesta del casino.
He tenido otro problema con los límites en un casino. Esto es totalmente inaceptable.
Solicité establecer un límite de depósito en mi cuenta de $200 por mes.
Mi gerente VIP se negó a establecer este límite afirmando:
"Querida Deanna,
Gracias por tu mensaje. Entiendo perfectamente tu planteamiento y tu deseo de controlar tus gastos.
Me gustaría señalar que administrar sus gastos de forma independiente, según lo planifique, podría ser una solución más flexible que establecer un límite en su cuenta. Establecer un límite podría afectar la elegibilidad para futuras bonificaciones, ya que también se considera en nuestro proceso.
Estoy seguro de que puedes manejar esto por tu cuenta y, si es necesario, siempre estoy aquí para sugerirte otras opciones que te resulten cómodas. Si tienes alguna pregunta o necesitas ayuda en el futuro, no dudes en comunicarte conmigo.
"Les deseo todo lo mejor y tranquilidad en sus decisiones".
Desde entonces he enviado otro correo electrónico para confirmar que quiero que mi límite se establezca según lo solicitado.
Esta negativa me hizo gastar más de lo previsto hoy. Si hubiera fijado el límite como le pedí, no habría gastado los $1350 adicionales hoy y ahora deseo un reembolso y cerrar mi cuenta porque no estoy conforme con este resultado y con la negativa de mi gerente VIP a fijar el límite que le pedí.
Nunca he recibido una negativa de un gerente a establecer un límite y esto fue injusto y me hizo perder dinero que les pedí que no me permitieran gastar. Es inconcebible que un casino se niegue a establecer un límite que un jugador ha solicitado y le diga que lo gestione por su cuenta cuando le pedí explícitamente que me ayudara.
Gracias
Deanna
I have had yet another problem with limits at a casino. This is so unacceptable.
I requested to set a deposit limit on my account of $200 per month.
My VIP manager refused to set this limit stating:
"Dear Deanna,
Thank you for your message. I completely understand your approach and your desire to control your spending.
I would like to note that managing your expenses independently, as you plan, might be a more flexible solution than setting a limit on your account. Setting a limit could impact the eligibility for future bonuses, as it is also considered in our process.
I am confident that you can manage this on your own, and if needed, I am always here to suggest other options that will keep you comfortable. Should you have any questions or need assistance in the future, please don’t hesitate to reach out.
I wish you all the best and peace of mind in your decisions."
I have since emailed again to confirm that I want my limit set as requested.
This refusal caused me to spend more than anticipated today. Had she set the limit as I asked I would have not spent the extra $1350 today and now wish for a refund and to close my account as I’m not happy with this outcome and the refusal of my VIP manager to set the limit I asked.
I have never ever had a limit refusal from a manager and this was unfair and caused me to lose money that I asked that they not allow me to spend. It’s unconscionable for a casino to refuse to set a limit a player has asked for and tell them to manage it on their own when I explicitly asked them to help.
Thanks
Deanna
Estimado de_sasterous,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar acerca del problema que estás enfrentando. Para ayudarnos a entender mejor tu situación, ¿podrías responder las siguientes preguntas?
¿Podrías indicarme dónde encontraste la información que sugería que era posible establecer límites de depósito en este casino? No todos los casinos ofrecen esta función y no pude encontrar ninguna mención sobre límites de depósito en la sección de Juego Responsable o en el perfil del jugador.
Si tiene alguna evidencia que demuestre que estos límites deberían estar disponibles, ¿podría enviármela por correo electrónico a veronika.f@casino.guru ¿O directamente aquí en el hilo de quejas?
Una vez que tenga esta información, estaré en mejor posición para ayudarlo.
Gracias por su colaboración y espero su respuesta.
Atentamente,
Verónica
Dear de_sasterous,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the issue you're facing. To help us understand your situation better, could you kindly answer the following questions?
Could you please advise where you found the information suggesting that it was possible to set deposit limits in this casino? Not all casinos offer this feature, and I was unable to find any mention of deposit limits in the Responsible Gaming section or the player's profile.
If you have any evidence showing that these limits should be available, could you please forward it to me either via email at veronika.f@casino.guru or directly here in the complaint thread?
Once I have this information, I'll be in a better position to assist you further.
Thank you for your cooperation, and I look forward to your reply.
Best regards,
Veronika
Hola Veronika,
Confirmé esto preguntando en el chat de soporte y el agente de soporte me dijo que tendría que hacer esta solicitud a través del gerente VIP, quien, según confirmé, se había negado, pero el agente de soporte me dijo: "Lo siento mucho, debido a discapacidades técnicas, solo por correo electrónico se le puede ayudar con su solicitud". Nunca me dijeron que no se podían establecer límites y, además, nunca he tenido este problema en ningún otro casino.
El agente VIP también me acaba de enviar este mensaje:
Donde indica que es capaz de establecer un límite:
Querida Deanna, antes que nada, me disculpo sinceramente por la demora en la respuesta. 🙏
Sinceramente, no quiero que tengas una mala impresión de nuestro casino. Mi intención nunca fue rechazar tu solicitud, sino simplemente asegurarme de que esto es exactamente lo que deseas, ya que tu comodidad y una experiencia de juego controlada son siempre mis principales prioridades. 💙
Puedo proceder a establecer el límite solicitado para usted de inmediato. Sin embargo, si está interesado, también me encantaría ofrecerle un bono de 130 AUD x5 como una pequeña compensación por sus pérdidas. 🎁
Si prefieres continuar con el límite únicamente, házmelo saber y lo estableceré de inmediato. ¡Independientemente de lo que decidas, estoy aquí para ayudarte! 😊
Quedo a la espera de su respuesta.
Hi Veronika,
I confirmed this by asking in the support chat and was told by the support agent that I would need to ask this request via the vip manager who I confirmed had refused only to be told by the support agent "I am really sorry, due to technical disabilities, only via email you can be assisted with your request." I was never told limits were not able to be set and furthermore I have never had this issue in any other casino.
The VIP agent has also just messaged me this:
Where it indicates she is able to set a limit:
Dear Deanna, first of all, I sincerely apologize for the delayed response. 🙏
I truly don’t want you to have a bad impression of our casino. My intention was never to refuse your request but simply to ensure that this is exactly what you want, as your comfort and a controlled gaming experience are always my top priorities. 💙
I can proceed with setting the requested limit for you right away. However, if you're interested, I’d also love to offer you a 130 AUD x5 bonus as a small compensation for your losses. 🎁
If you'd prefer to proceed with the limit only, just let me know—I will set it immediately. Whatever you decide, I'm here to assist you! 😊
Looking forward to your response.
Además, cuentan con una licencia de juego de Curazao que detalla esto en el Artículo 11 de las condiciones de una licencia de juego en línea de Curazao:
"1. El licenciatario deberá poner en todo momento a disposición del jugador sus términos y condiciones generales de uso.
2. Los términos y condiciones deberán ser inequívocos y estar redactados de forma clara y comprensible en los idiomas en los que estén disponibles los juegos.
3. Las condiciones generales en todo caso deberán contener previsiones relativas a:
…
h. la capacidad de establecer límites de juego y de depósito;"
Además, la implicación de esta condición de sus términos y condiciones indica que los límites son absolutamente posibles siempre y cuando no se trate de criptomonedas:
10.5 Tenga en cuenta que, debido a la naturaleza de las criptomonedas, no se pueden aplicar límites de depósito a los depósitos realizados a través del sistema de pago CoinsPaid. Si desea limitar sus apuestas en el casino, utilice cualquier otra opción disponible.
Lo cual hice porque utilicé Apple Pay.
Further they have a curacao gaming license which details this in Article 11 of the conditions of a Curacao online gaming license:
"1. The licensee must make available at all times its general terms and conditions of use to the player.
2. The terms and conditions shall be unambiguous and written in a clear and understandable manner in the languages in which the games are available.
3. The general terms and conditions in any case must contain provisions that pertain to:
…
h. the ability to set playing and deposit limits;"
Further the implication of this condition of their terms and conditions indicates limits are absolutely possibly as long as it’s not cryptocurrency:
10.5 Kindly note that due to the nature of cryptocurrencies, deposit limits cannot be applied to the deposits made through CoinsPaid payment system. If you want to limit your gambling in the casino, please, use any other available option.
Which I did, as I used apple pay.
Acabo de recibir esto del casino hoy:
¡Hola, Deanna!
Acaba de establecer el límite máximo de depósito de AUD 200,00 que puede depositar por mes. El límite entra en vigencia de inmediato.
También puede aumentar el límite. Sin embargo, el aumento tardará 24 horas en activarse. La cancelación del límite de depósito tardará 24 horas en procesarse.
Es muy frustrante porque esto es demasiado tarde y debería haberse implementado antes para no gastar de más desde el principio.
I’ve just received this from the casino today:
Hello, Deanna!
You have just set the maximum depositing limit amounted at AUD - 200.00 you can deposit per month. The limit comes into operation immediately.
You are free to increase the limit as well. However the increase will take 24 hours to become active. Canceling the deposit limit will take 24 hours to process.
It’s very frustrating because this is too late and should have been implemented earlier so that I didn’t overspend to begin with.
¿Podrías enviarme la conversación completa por correo electrónico entre tú y el servicio de atención al cliente del casino sobre el límite de depósito que querías establecer? Envíame el hilo de correo electrónico completo. Mi dirección de correo electrónico es veronika.f@casino.guru Gracias por su colaboración.
Could you please forward me the entire email conversation between you and the casino's customer support regarding the deposit limit you wanted to set up? Please send the full email thread. My email address is veronika.f@casino.guru. Thank you for your cooperation.
He reenviado los correos electrónicos. Avísame si necesitas algo más.
Deanna
I have forwarded the emails. Let me know if you need anything further.
Deanna
Gracias por sus correos electrónicos. ¿Se ha puesto en contacto con el representante del casino a través de WhatsApp para solicitar el reembolso de sus depósitos perdidos? Si es así, envíeme también estas conversaciones.
Thank you for your emails. Have you been in touch with the casino representative via WhatsApp to inquire about the refund of your lost deposits? If so, please forward me these conversations as well.
Te lo enviaré también.
I will forward this to you also
Muchas gracias, de_sasterous, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Thank you very much, de_sasterous, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hola,
Gracias de_sasterous por brindarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.
Ahora me gustaría pedirle a RollXO Casino su ayuda para resolver esta queja. Nos gustaría saber por qué se le negó al jugador la posibilidad de establecer un límite de depósito.
¡Gracias!
Hello there,
Thank you de_sasterous for providing us with all the information. I hope we'll be able to resolve this issue together.
I would now like to ask RollXO Casino for their help in resolving this complaint. We would like to know why the player was refused from setting a deposit limit.
Thank you!
Gracias Peter, avísame si recibes alguna respuesta.
Thanks Peter, let me know if you receive any response.
Estimado de_sasterous , me puse en contacto con el representante del casino y me dijo que, tras el correo electrónico inicial que envió, confirmando que quería el límite de depósito, este se implementó en 24 horas. ¿Puede confirmarlo? ¡Gracias de antemano!
Dear de_sasterous, I was in contact with the casino representative and was told that after the initial email you provided and confirmed that you wanted the deposit limit it was implemented in 24 hours. Can you confirm that this was the case? Thank you in advance!
Hola Peter,
No, eso no es correcto.
No confirmé mi solicitud.
Pregunté una segunda vez y hay una gran diferencia.
Si ve mi queja inicial, no me pidieron que confirmara mi solicitud. Tras denegarme el límite, me molestó su respuesta y tuve que volver a pedirle que lo implementara. Ya sabían que no quería gastar ese dinero y en ningún momento el gerente VIP del casino me dijo que debía confirmar mi solicitud más de una vez ni que ese era el procedimiento para establecer un límite.
Esto es simplemente una excusa para su pobre respuesta hacia mí y ahora están dando marcha atrás para aparecer como si "estaban siguiendo los procedimientos".
Gracias
Deanna
Hi Peter,
No that’s not correct.
I did not confirm my request.
I asked a second time, there is a stark difference.
If you see my initiating complaint I was not asked to confirm my request. After being denied a limit I got upset with her response and had to ask her again to implement the limit. They were already on notice that I did not want to spend this money and at no point did my casino VIP manager tell me I had to ‘confirm’ my request more than once or that this was the procedure in order to actually set a limit.
This is simply an excuse for her poor response to me and they are now backtracking to appear as those they ‘were following procedures’.
Thanks
Deanna
Hola Peter,
No, eso no es correcto.
No confirmé mi solicitud.
Pregunté una segunda vez y hay una gran diferencia.
Si ve mi queja inicial, no me pidieron que confirmara mi solicitud. Tras denegarme el límite, me molestó su respuesta y tuve que volver a pedirle que lo implementara. Ya sabían que no quería gastar ese dinero y en ningún momento el gerente VIP del casino me dijo que debía confirmar mi solicitud más de una vez ni que ese era el procedimiento para establecer un límite.
Esto es simplemente una excusa para su pobre respuesta hacia mí y ahora están dando marcha atrás para aparecer como si "estaban siguiendo los procedimientos".
El límite tampoco se implementó de inmediato.
Gracias
Deanna
Hi Peter,
No that’s not correct.
I did not confirm my request.
I asked a second time, there is a stark difference.
If you see my initiating complaint I was not asked to confirm my request. After being denied a limit I got upset with her response and had to ask her again to implement the limit. They were already on notice that I did not want to spend this money and at no point did my casino VIP manager tell me I had to ‘confirm’ my request more than once or that this was the procedure in order to actually set a limit.
This is simply an excuse for her poor response to me and they are now backtracking to appear as those they ‘were following procedures’.
The limit was also not implemented right away.
Thanks
Deanna
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