PrincipalQuejasRomancasino - La cuenta del jugador se ha cerrado inesperadamente.

Romancasino - La cuenta del jugador se ha cerrado inesperadamente.

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Importe: 8.000 €

Romancasino
Enviada: 30/10/2024 | Cerrado : 23/02/2025
Cerrado Nuestro veredicto

Queja no justificada

RECHAZADA

Resumen del caso

Traducción

El jugador de Hungría tuvo dificultades para retirar dinero porque su cuenta fue bloqueada repentinamente, a pesar de haber completado el proceso KYC. No pudo acceder al chat en vivo ni a los agentes y no había recibido respuesta a sus consultas por correo electrónico. El Equipo de Quejas concluyó que el cierre de la cuenta del jugador no estaba justificado, ya que había cooperado plenamente con todas las solicitudes de verificación y el uso del programa de referencias no justificaba el cierre de la cuenta ni la confiscación de las ganancias. Sin embargo, después de revisar documentos adicionales, el estado se cambió a injustificado debido a la evidencia que sugería colusión, lo que llevó a una recomendación para evitar los bonos de referencia en el futuro.

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Hola, jugué en Roman Casino durante mucho tiempo, hice muchos depósitos y retiros, completé el KYC hace mucho tiempo y, de repente, mi cuenta está bloqueada por alguna razón, ya no puedo acceder al chat en vivo ni al agente, escribí un correo electrónico pero no obtuve ninguna respuesta.


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Querido Drakkor,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Roman Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

  • ¿Podrías informarme cuándo exactamente se bloqueó tu cuenta?
  • ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragamonedas, juegos en vivo, apuestas deportivas)
  • ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de un bono?
  • ¿Cuándo fue la última vez que usted estuvo en contacto con el casino y qué discutieron?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Tomás


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No sé exactamente cuándo se bloqueó porque no recibí ningún correo electrónico al respecto, me enteré ayer.


Yo lo jugué todo


Sí, algo de ello es bonificación, pero no mucho.


Les escribí ayer, pero no obtuve respuesta y tampoco puedo comunicarme con ellos en el chat en vivo.

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Hola todavía no me han respondido

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Muchas gracias Drakkor por facilitarnos la información necesaria. Ahora le pasaré su queja a mi colega Katarina ( katarina.d@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

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Querido Drakkor,

Mi nombre es Katarina y te ayudaré a resolver este caso. Lamento la situación en la que te encuentras.

Ahora, me gustaría invitar al representante de Roman Casino a unirse a esta conversación.

Estimado Casino Romano, ¿podría proporcionarnos más información sobre este caso?

Quedo a la espera de su respuesta.

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Estimados,


Gracias por traer este asunto a nuestra atención.


Nos comprometemos a resolver este problema de una manera que beneficie a ambas partes y, para proceder, solicitamos al jugador que proporcione un extracto bancario que incluya todas las transacciones de depósito realizadas con la tarjeta de crédito que termina en **0700. Además, cargue un comprobante de depósito (POD) para las siguientes fechas y horarios:

27/09/2024 a las 09:55:13

12 de octubre de 2024 a las 08:09:49

23/10/2024 a las 15:27:38


Tener estos documentos nos permitirá verificar los detalles necesarios y trabajar hacia una resolución oportuna y satisfactoria.


Gracias nuevamente y no dudes en comunicarte con nosotros si tienes alguna pregunta.


Atentamente,

Casino Romano

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Subí todo

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Hola, lo rechazaste y no sé por qué.

¿Podrías aclararlo?

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Querido Drakkor,


Nos disculpamos por la demora en la respuesta.


Al revisar el extracto bancario de la tarjeta de crédito que termina en **0700, notamos que faltan varios depósitos. ¿Podría proporcionarnos un extracto que incluya todos los depósitos realizados con esta tarjeta?


Gracias por su cooperación y, si tiene alguna pregunta, háganoslo saber.


Atentamente,

Equipo del Casino Romano

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Ya envié todo

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Gracias Drakkor.

Estimado Casino Romano,

¿Ha recibido los documentos solicitados, por favor? Además, ¿hay algo más que pueda necesitar, por favor?

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¡Hola!


Gracias por proporcionarnos los documentos solicitados.


Queremos asegurarle que estamos trabajando en esto con prioridad y que nuestro equipo está dedicado a resolver el problema para el beneficio de ambas partes. Lo mantendremos informado de cualquier progreso y nuestro objetivo es resolver esto lo más rápido posible.


Gracias por su paciencia y cooperación. Si tiene más preguntas o necesita ayuda, no dude en ponerse en contacto con nosotros.


Atentamente,

Casino Romano

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Estimado Casino Romano,

Gracias por la actualización. ¿Hay alguna novedad con respecto a este caso?

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Estimados,


Gracias por su paciencia mientras continuamos investigando este asunto. Entendemos la importancia de resolver su inquietud y queremos asegurarle que nuestro equipo está trabajando activamente para encontrar una solución adecuada.


Este caso sigue siendo una prioridad para nosotros y estamos colaborando con los departamentos necesarios para abordar todos los aspectos a fondo. Nos comprometemos a garantizar un resultado justo para todos los involucrados y brindaremos actualizaciones tan pronto como haya nueva información disponible.


Si tiene detalles o preguntas adicionales, no dude en compartirlos con nosotros.


Atentamente,

Casino Romano

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Está bien, pero ya ha pasado casi un mes.

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Estimado Casino Romano,

¿Tienes alguna novedad sobre este caso, por favor?

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¡Hola!


Realmente valoramos su paciencia mientras trabajamos para abordar sus inquietudes.


Resolver este problema es de suma importancia para nosotros y estamos comprometidos a realizar una revisión exhaustiva para asegurarnos de manejarlo con cuidado y justicia. Nuestro equipo está investigando la situación en detalle para comprender completamente las circunstancias y determinar la mejor solución.


Seguimos comprometidos a lograr un resultado que sea justo para todas las partes involucradas y estamos tomando medidas para evitar que situaciones similares ocurran en el futuro.


Agradecemos enormemente su comprensión mientras completamos nuestra revisión. Le brindaremos actualizaciones tan pronto como tengamos más información para compartir. Mientras tanto, si tiene alguna pregunta o información adicional para brindar, no dude en comunicarse con nosotros.


Atentamente,

Casino Romano

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Querido Drakkor,


Gracias por ser tan paciente y comprensivo.


Todos los documentos fueron aprobados después de una investigación cuidadosa, excepto las capturas de pantalla que proporcionó como prueba de fondos. ¿Podría cargar un extracto bancario que muestre la información solicitada? Una vez que esto se haya hecho, se completará la revisión.


Quedamos a la espera de su respuesta.


Atentamente,

Casino Romano


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Querido Drakkor,


Lamentamos cualquier malentendido con respecto a la información solicitada. Para continuar con la resolución de este asunto, le solicitamos que nos proporcione un documento que demuestre el origen de su patrimonio. Este documento es una parte importante de nuestro proceso de revisión y nos ayudará a finalizar la resolución de su caso.


Por favor, envíe el documento solicitado lo antes posible para que nuestro equipo pueda revisarlo rápidamente. Si tiene alguna pregunta o necesita ayuda para enviar el documento, no dude en comunicarse con nosotros.


Gracias por su cooperación y comprensión.


Atentamente,

Casino Romano

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Lo envié

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Querido Drakkor,

Gracias por la actualización.

Estimado Casino Romano,

¿Ha recibido la documentación necesaria? Si necesita más documentos o más información, no dude en hacérnoslo saber.

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Y lo envié y lo aceptaste, así que por favor después del 1.5 haz la verificación

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Querido Drakkor,


Gracias por la respuesta.


Lamentablemente, el extracto bancario que ha enviado fue alterado. Envíenos un extracto bancario o algunos extractos bancarios que reflejen la fuente de sus ingresos/riqueza de los últimos seis meses y no edite ni altere el extracto bancario.


Quedamos a la espera de su respuesta.


Atentamente,

Casino Romano



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No sé si realmente son tan tontos o no, pero envié todas las capturas de pantalla y documentos sobre mi prueba de riqueza, casino.guru, si me da un correo electrónico también puedo enviarle todo para que pueda decirle al casino que lo acepte.

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Querido Drakkor,

¿Podrías enviarme los documentos mencionados anteriormente a katarina.d@casino.guru , ¿por favor?

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Lo envié

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Querido Drakkor,

Gracias por la actualización.

Estimado Casino Romano,

¿Podría confirmarme si ha recibido todos los materiales necesarios? ¿Hay algo más que pueda solicitar?

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¡Hola!


Después de analizar en profundidad el problema de este jugador, así como de las personas relacionadas, hemos llegado a la conclusión de que el jugador invitado por el solicitante a través de nuestro programa de referencia tiene el mismo patrón de apuestas que el solicitante. Las ganancias fueron confiscadas de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones:


RomanCasino prohíbe la colusión entre jugadores y no permite que ningún tipo de robots o dispositivos programados participen en el juego. La Compañía tiene una estricta política antifraude y utiliza varias herramientas y técnicas antifraude. Si se sospecha que el jugador ha cometido acciones fraudulentas, entre ellas, las siguientes: participar en cualquier tipo de colusión con otros jugadores, acciones fraudulentas contra otros casinos en línea o proveedores de pago, contracargos por transacciones con tarjeta de crédito o rechazo de algunos pagos realizados, creación de dos o más cuentas, otros tipos de trampas o se declara en quiebra en el país de su residencia, la Compañía se reserva el derecho de cancelar dicha cuenta y suspender todos los pagos al jugador.


Esta decisión queda a criterio exclusivo de la Compañía y el jugador no será notificado ni informado sobre las razones de tales acciones. La Compañía también se reserva el derecho de informar a los organismos reguladores correspondientes sobre las acciones fraudulentas realizadas por el jugador, retrasando las rondas de juego en cualquier juego, incluidos los giros gratis y las funciones de bonificación, hasta un momento posterior cuando no tenga requisitos de apuesta, dejando grandes apuestas en la mesa, por ejemplo en blackjack, y volviendo al juego después de que se hayan completado las apuestas de bonificación, jugando juegos con dinero de bonificación para acumular valor en el juego, perdiendo los fondos de bonificación y luego cobrando el valor acumulado durante el juego con dinero real, utilizando estrategias que se aprovechan de cualquier error o falla del software.


Atentamente,

Casino Romano

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Veo que tienes un problema con mi programa de recomendar amigos (porque en tus otros productos donde no pude recomendar a nadie, pagaron mi dinero), que ofreciste, así que no sé por qué es tan malo si lo usé, no compartí consejos con nadie y no violé ningún término, si tuviste un problema tan grande con tu propio programa de recomendar amigos, entonces puedes deducir la cantidad que obtuve de él y pagar el resto, así que realmente no sé por qué es tan malo si recomendé a alguien, no vive en el mismo lugar, no compartimos consejos, solo le hablé de esta casa de apuestas, pero ahora me arrepiento de eso.

Me robaste todo mi dinero sin ningún motivo

Este programa de recomendación de amigos es solo una trampa para robarte, un sitio muy agradable, escribiré esto en todos los lugares donde pueda, varias veces para todos sus productos.

Casino.guru, por favor pregúntales cómo rompí algún término con el programa de recomendar amigos y cómo es que, si ni siquiera vivimos en el mismo lugar, no compartimos consejos ni recomendaciones.

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Querido Drakkor,

Gracias por el mensaje

Estimado Casino Romano,

Gracias por compartir toda la información anterior. Me gustaría asegurarle que tomamos muy en serio cada acusación. Por eso me gustaría pedirle que proporcione documentos, capturas de pantalla u otra evidencia para respaldar sus afirmaciones. Puede enviarlos a katarina.d@casino.guru .

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Querida Katarina,


Lamentamos la demora en la respuesta y gracias por ser tan paciente.


Hemos enviado la información solicitada al correo electrónico proporcionado, por favor verifiquelo.


Déjanos saber si tienes alguna pregunta adicional.


Atentamente,

Casino Romano

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Estimado Casino Romano,

Gracias por tu correo electrónico. Ya te he enviado una respuesta.

Querido Drakkor,

Quería asegurarle que estamos trabajando activamente en su caso. Lo mantendré informado y compartiré cualquier novedad en este hilo tan pronto como esté disponible.

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Estimados,


Gracias por su paciencia y comprensión mientras abordamos este asunto. Queremos asegurarle que nuestro equipo está trabajando activamente para recopilar la información solicitada. Una vez que se hayan finalizado los detalles necesarios, se los enviaremos de inmediato.


Nos disculpamos sinceramente por los tiempos de respuesta más lentos durante el período de vacaciones y agradecemos enormemente su continua paciencia y cooperación.


Si tiene alguna pregunta adicional o necesita más aclaraciones mientras tanto, no dude en hacérnoslo saber.


Atentamente,

Casino Romano

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Querida Katarina,


Gracias por ser tan paciente.


Hemos respondido a tu correo con la información solicitada, por favor revísalo.


Quedamos a su disposición si tiene alguna pregunta adicional.


Atentamente,

Casino Romano

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Estimado Casino Romano,

Gracias por tu correo electrónico. Ya te he enviado una respuesta.

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Querida Katarina,


Gracias por ser tan paciente.


Hemos proporcionado la información solicitada, por favor revise el correo electrónico.


Atentamente,

Casino Romano



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Estimado Casino Romano,

Gracias por tu correo electrónico. Ya te he enviado una respuesta.

Querido Drakkor,

Quiero asegurarle que su caso está siendo revisado actualmente en colaboración con el representante del casino externo a este hilo. Le comunicaré cualquier novedad lo antes posible.

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Querida Katarina,


Gracias por responder.


Hemos enviado la información solicitada a tu correo electrónico, por favor revísalo.


Atentamente,

Casino romano

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Estimado Casino Romano,

Gracias por tu correo electrónico. Ya te he enviado una respuesta.

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Querida Katarina,


Lamentamos la demora en la respuesta.


Hemos respondido al correo electrónico, por favor reviselo.


Atentamente,

Casino Romano

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Estimado Casino Romano,

Gracias por tu correo electrónico. Ya te he enviado una respuesta.

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Querida Katarina,


Gracias por responder.


Hemos respondido a tu correo, por favor revísalo.


Atentamente,

Casino Romano

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Estimado Casino Romano,

Gracias por tu correo electrónico. Ya te he enviado una respuesta.

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Querida Katarina,


Gracias por su paciencia.


Hemos respondido a tu correo electrónico, por favor revísalo nuevamente.


Atentamente,


Casino Romano


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Estimado Casino Romano,

Gracias por su correo electrónico y por su cooperación en este asunto.

Tras una revisión exhaustiva de este caso, hemos llegado a la conclusión de que el cierre de la cuenta de jugador de Drakkor no está justificado. El jugador demostró su voluntad de completar la verificación completa y cooperó plenamente con todas las solicitudes. Si bien el jugador utilizó el programa de recomendación del casino y recomendó a un familiar, no consideramos que esto sea una justificación suficiente para el cierre de la cuenta y la confiscación de las ganancias. Por lo tanto, este caso se cerrará por no resolverse, lo que dará como resultado una disminución correspondiente en la calificación de seguridad del casino.

Querido Drakkor,

Lamentamos informarle de este resultado. Hemos hecho todo lo posible para defender su caso ante el casino, presentando los hechos pertinentes. Lamentablemente, estos esfuerzos no se vieron recompensados con un nivel satisfactorio de comprensión. Nos preocupa haber agotado todas las vías disponibles para ayudarlo a recuperar sus fondos. Le recomendamos que se comunique con la Junta de Control de Juegos de Curazao en https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact . Es posible que puedan brindarle más ayuda para resolver este problema. En caso de que necesite ayuda, no dude en comunicarse conmigo por correo electrónico: katarina.d@casino.guru .

El casino puede reabrir este caso en cualquier momento.


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Querido Drakkor,

Luego de revisar los documentos e información adicional relacionada a esta queja, debo cambiar el estado a injustificado.

Las pruebas presentadas recientemente respaldan la sospecha del casino de colusión. Si bien en Casino Guru no consideramos que invitar a familiares a un casino sea una violación de los términos y condiciones, existen indicios de que usted podría estar empleando esta estrategia en varios proveedores de casinos. Dado este patrón aparente, nos resulta difícil creer que sus acciones se llevaron a cabo de buena fe.

Entendemos que este puede no ser el resultado que usted esperaba, pero creemos que es la decisión adecuada en función de la información disponible.

Para evitar situaciones similares en el futuro, recomiendo evitar las bonificaciones por recomendación o, al menos, abstenerse de recomendar a familiares. Gracias por su comprensión.


Mis mejores deseos,

Catalina

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