La jugadora de Australia está luchando por retirar sus ganancias debido a una verificación incompleta. Terminamos cerrando la queja como "no resuelta" porque el casino no respondió.
The player from Australia is struggling to withdraw her winnings due to incomplete verification. We ended up closing the complaint as ‘unresolved’ because the casino failed to reply.
La jugadora de Australia está luchando por retirar sus ganancias debido a una verificación incompleta. Terminamos cerrando la queja como "no resuelta" porque el casino no respondió.
Hola depositó sin reclamar un bono. Ganó una gran cantidad. Solicitó 4 retiros de $5000 cada uno. Se le pidió volver a presentar los documentos de identificación ya aprobados. Luego a subir conmigo sujetando los documentos. El correo electrónico indicó todo verificado. ¿Ahora los retiros se han devuelto a la cuenta del casino y se me ha pedido que certifiquen mis documentos ante notario? Parece que esta es otra táctica dilatoria. ¿Es un juez de paz capaz de ver mis documentos y muy confuso ya que he ganado antes y me han pagado sin problemas? Ahora tengo más de $ 30,000 en la cuenta del casino y me preocupa que esto no suceda. Ninguna
Hi deposited without claiming a bonus. Won a huge amount. Requested 4 withdrawals of $5000 each. Was asked to re submit id documents approved already. Then to upload with me holding the documents. Email stated all verified. Now the withdrawals have been put back in casino account and have been asked to have my documents notarized? Seems like this is another delay tactic. Is a justice of the peace able to sight my documents and very confusing as I have won before and been paid with no issues. I now have over $30,000 sitting in casino account and worried this won't take place. Any
Estimada Susana,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho escuchar acerca de su problema. Solo puedo imaginar lo frustrante que podría ser para usted, pero comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Cada casino es único y realiza el proceso de verificación de manera diferente. Desafortunadamente, en algunas ocasiones, los jugadores deben proporcionar documentos notariados y no hay mucho más que podamos hacer al respecto.
¿Podría indicar qué documentos exactamente ha proporcionado hasta ahora? ¿Todos ellos han sido aprobados?
Además, envíe cualquier comunicación relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Cristina
Dear Suzanne,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your problem. I can only imagine how frustrating it might be for you, but please understand, that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. Each casino is unique and proceeds the verification process differently. Unfortunately, on some occasions, players have to provide notarized documents, and there is not much more we could do about it.
Could you please indicate, which documents exactly have you provided so far? Have all of them been approved?
Additionally, please forward any relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru
Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Hola, sí, prueba de domicilio, factura de servicios públicos. Licencia de conducir
anverso y reverso de la tarjeta utilizada para depositar. Fue todo aprobado, ahora quiero que estos documentos sean notariados. Es el fin de semana. Cómo y quién puede legalizar estos documentos. ¿Un juez de paz? ¿Y solo les hago firmar y sellar? Muy confundido y frustrado.
Hi yes proof of address utility bill. Drivers licence
front and back of card used to deposit. Was all approved, now want these documents notarized. It's the weekend. How and who is able to notarize these documents. A justice of peace? And do I just get them to sign and stamp? Very confused and frustrated
Gracias por tu respuesta, Susana. Así que esperemos unos días más para que el casino tenga tiempo suficiente para revisar sus documentos. Mantendré esta queja abierta, te responderé en una semana. Si no hay desarrollo, intervendremos. Por favor, manténganos actualizados mientras tanto.
Thank you for your reply, Suzanne. So let's wait for a few more days so the casino has enough time to review your documents. I will keep this complaint opened, I will get back to you in a week. If there is no development, we will intervene. Please, keep us updated in the meantime.
Ahora se me ha pedido que proporcione estados de cuenta bancarios y mis retiros se devolvieron a mi cuenta de casino. Ahora tengo una cantidad acumulada de más de $100 000 en espera de retiro. He enviado a mi extracto bancario todos los documentos notariados. Esto se está volviendo ridículo. Por favor, ayuda.
Have now been asked to supply bank statements and my withdrawals returned to my casino account. Now have an accrued amount of over $100000 awaiting withdrawal🙄 Have sent my bank statement all notarized documents this is getting ridiculous please help
Muchas gracias Suzanne por tu cooperación hasta ahora. Ahora transferiré su queja a mi colega Peter ( peter.m@casino.guru ), quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva a su entera satisfacción pronto.
Thank you very much Suzanne for your cooperation so far. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.m@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction soon.
Hola Susana,
He mirado su caso y entiendo la situación. Me pondré en contacto con el casino y veré si puedo ayudar. Me gustaría invitar a RooCasino a la conversación para participar en la resolución de esta queja.
Hi Suzanne,
I have looked at your case and understand the situation. I will contact the casino and see if I can help. I would like to invite RooCasino to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
Nos gustaría pedirle a RooCasino que responda a esta queja. Estamos extendiendo el temporizador por 7 días. Si el casino no responde en el plazo establecido, la queja quedará como "sin resolver", lo que puede afectar negativamente su calificación.
We would like to ask RooCasino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, the complaint will become ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Hola Susana,
Traté de ponerme en contacto con el casino repetidamente pero no tuve éxito. Dado que el casino no tiene una licencia válida y no hace referencia a ningún servicio ADR, no hay una autoridad de juego a la que recurrir. Me temo que no se puede hacer mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Solo puedo recomendarle que elija casinos por sus reseñas y calificaciones en el futuro para evitar situaciones como esta. Ojalá pudiera ser de más ayuda.
Saludos,
Pedro
Hi Suzanne,
I tried to get in touch with the casino repeatedly but had no success. Since the casino has no valid license and doesn't refer to any ADR service, there is no gaming authority to turn to. I’m afraid, there is not much that can be done without cooperation from its side. I will mark the complaint "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email. I can only recommend you choose casinos by their reviews and ratings in the future to avoid situations like this. I wish I could be of more help.
Best regards,
Peter
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