Rooli Casino - El jugador registrado en OASIS perdió 1700 euros.

Hello everyone,

I hope you are doing well. Unfortunately, I experienced a severe relapse yesterday that could pose an extreme threat to me. Despite my understanding of having an OASINS restriction in place, I was able to successfully register at the online casino "Rooli1". In just 20 minutes, I regretfully lost 1700 Euros.

This situation is particularly alarming to me, as it could determine whether I lose my home or not. Therefore, I'm wondering if there are any opportunities to reclaim these 1700 Euros.

I've already contacted the service team and they've escalated my request to a supervisor who has the authority to make such a decision. Nonetheless, I'm worrisome and hopeful for a positive resolution.

Hallo zusammen,

ich hoffe, es geht euch gut. Leider hatte ich gestern einen wirklich schlimmen Rückfall, der für mich extrem bedrohlich enden könnte. Trotz meiner nach meinem Wissen nach vorhandener, OASINS-Sperre, habe ich , einen erfolgreichen Registrierungsversuch im Online-Casino "Rooli1" gemachztb. Innerhalb von nur 20 Minuten habe ich leider 1700,- Euro verspielt.

Diese Situation ist für mich besonders besorgniserregend, da sie darüber entscheiden könnte, ob ich meine Wohnung verliere oder nicht. Deshalb frage ich mich, ob es irgendwelche Möglichkeiten gibt, diese 1700,- Euro zurückerstattet zu bekommen.

Ich habe bereits das Service-Team kontaktiert, und sie haben meine Anfrage an einen Vorgesetzten weitergeleitet, der darüber entscheiden kann. Dennoch bin ich besorgt und hoffe auf eine positive Lösung.

Dear Stevstevii,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions to make sure I understand your situation completely.

Could you please advise how long have you been playing in this casino? Has your account been fully verified?

Have you informed Rooli Casino about your gambling addiction and requested to be self-excluded? If you have, please specify the exact date. Did you deposit after you requested to be self-excluded in Rooli Casino, or before that?

Kindly keep in mind that the casino operates under a valid Antillephone license issued by Curacao. It does not have a German license, meaning the casino doesn't have access to the OASIS register.

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards

Veronika

Hello, first of all, thank you very much for your quick answer.

Regarding the question of how long I have been playing at this casino. I only registered there the day before yesterday and deposited €200 straight away. A short time later €500 and then €1000. Verification didn't take place. After registering my relapse, I contacted the support team within the first 24 hours because I I read in the terms and conditions that you can get a refund if you contact us within the first 24 hours, but another employee wrote to me earlier that he couldn't see any request for a refund. I already contacted you back then about my illness. Back then I wasn't self-excluded. Now unfortunately I've had a relapse. I hope you can help me because otherwise I'll really lose my apartment. The money was for my 3 months of rent arrears

Hallo erst einmal vielen Dank für Ihre schnelle Antwort.

Zur Frage wie lange ich bei diesem casino spiele. Ich habe nur vorgestern dort eine erste Registrierung getätigt und direkt 200€ erst eingezahlt kurze Zeit später 500€ und dann 1000€ eine Verifizierung hat nicht stattgefunden ich habe nachdem ich meinen Rückfall registriert habe innerhalb der ersten 24 h mich an das Support Team gemeldet da ich in den AGB gelesen habe das man eine Erstattung erhalten kann wenn man sich innerhalb der ersten 24h meldet aber vorhin hat mir ein weiterer Mitarbeiter geschrieben das er keinen Antrag auf Rückerstattung sehen kann. Ich habe mich damals schon an euch gewandt wegen meiner Erkrankung. Damals war ich nicht selbstausgeschlossen jetzt hatte ich leider einen Rückfall ich hoffe sie können mir helfen denn ich verliere sonst wirklich meine wohnung das geld war nämlich für meine 3 monate mietrückstände

Dear Veronika,

I know you are all doing your best and I really appreciate that. Nevertheless, time is extremely short, because today is already April 4th, 2024. Actually, I should have paid all three of my rents yesterday at the latest. Now I fear that the termination without notice has already been sent to me by post. In addition, I received a notification in the live chat from the casino that my customer account was immediately closed after my first refund request in the chat. According to the customer representative in the chat, it appears that it is not possible to process a refund request if the customer account has been closed. I pray and hope that you can help me.

Liebe Veronika,

ich weiß, dass Sie alle Ihr Bestes geben, und das schätze ich sehr. Dennoch drängt die Zeit extrem, denn heute ist bereits der 4.4.24. Eigentlich hätte ich meine gesamten 3 Mieten spätestens gestern überwiesen müssen. Jetzt befürchte ich, dass die fristlose Kündigung bereits auf dem Postweg zu mir ist. Zusätzlich habe ich eine Benachrichtigung im Livechat vom Casino erhalten, dass mein Kundenkonto nach meiner ersten Erstattungsanfrage im Chat sofort geschlossen wurde. Laut dem Kundenberater im Chat ist es anscheinend nicht möglich, einen Antrag auf Rückerstattung zu bearbeiten, wenn das Kundenkonto geschlossen wurde. Ich bete und hoffe, dass Sie mir helfen können.

I'm truly sorry to learn about the challenges you're facing. It's a difficult situation, and I empathize with you.

Do I understand correctly that you informed the casino about your gambling problem and requested to be self-excluded only after you deposited and lost all your balance playing?

Dear Veronica

It's hard for me to write this but I want to be honest with you. I lost my entire stake of 1700,- which was my entire deposit and I did not request my self-exclusion directly from this casino separately before playing.

In such moments of relapse, it is difficult to maintain full control over my actions and this is what made me start playing again. I am normally registered with Oasis but I contacted the casino within the first 24 hours of relapsing to request a refund. Unfortunately, I was informed that all deposits are made at your own discretion and therefore no refund is possible.

It is important for me to understand that when a person relapses, they often do not have full control or discretion. Otherwise, gambling addiction would probably not be classified as a recognized illness.

There are certainly people behind the casino who should be able to make decisions with a clear conscience. A casino can only be described as really good if it actively protects people with illnesses like mine.

I know I have made mistakes, but I am determined to learn from this situation and continue to focus on my recovery process.

If you have any advice or support for me, I would be very grateful.

Best regards

Steven

Liebe Veronika

Es fällt mir schwer, dies zu schreiben, aber ich möchte ehrlich mit Ihnen sein. ich habe meinen gesamten Geldeinsatz von 1700, - verloren, was meiner gesamten Einzahlung entspricht, und Ich habe meinen Selbstausschluss nicht direkt bei diesem Casino separat beantragt, bevor ich gespielt habe. 

In solchen Momenten eines Rückfalles ist es schwierig, die volle Kontrolle über mein Handeln zu behalten, und das hat mich dazu gebracht, erneut zu spielen. Ich bin normalerweise beim Oasis registriert, aber ich habe das Casino innerhalb der ersten 24 Stunden nach dem Rückfall kontaktiert, um eine Erstattung zu beantragen. Leider wurde mir mitgeteilt, dass alle Einzahlungen im eigenen Ermessen getätigt werden und daher keine Erstattung möglich ist. 

Es ist mir wichtig zu verstehen, dass bei einem Rückfall oft keine volle Kontrolle oder eigenes Ermessen vorhanden ist. Andernfalls wäre Spielsucht wahrscheinlich auch nicht als anerkannte Krankheit klassifiziert.

Hinter dem Casino befinden sich mit Sicherheit Personen, die in der Lage sein sollten, mit einem guten Gewissen Entscheidungen zu treffen. Ein Casino wäre erst dann als wirklich gut zu bezeichnen, wenn es Menschen mit Erkrankungen wie meiner aktiv schützt.

Ich weiß, dass ich Fehler gemacht habe, aber ich bin entschlossen, aus dieser Situation zu lernen und mich weiterhin auf meinen Genesungsprozess zu konzentrieren. 

Wenn Sie irgendwelche Ratschläge oder Unterstützung für mich haben, wäre ich Ihnen sehr dankbar. 

liebe grüße

Steven

Dear Stevstevii, thank you for reaching out and being honest about your recent experience. It takes courage to confront these challenges, and I commend you for your openness. I can only imagine how difficult it must be to face the consequences of a relapse. It's important to recognize that relapses are a part of recovery, and they don't define your progress. Acknowledging your actions and seeking support are significant steps towards healing.

I would like to call your attention to our Self-Exclusion Assistance Tool https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool This tool will make it easier for you to block your casino accounts across multiple gambling establishments simultaneously and is not affiliated with any specific casino. The Self-Exclusion Assistance Tool was designed to assist individuals who may be facing challenges with their gambling habits by helping them limit their access to gambling and reduce the potential for further harm.

Above all, if gambling is becoming a burden, it is highly advisable to seek professional assistance. I strongly recommend reaching out to centers in your country that specialize in addressing gambling problems. You can find some of these centers by referring to the following link https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true

Unfortunately, since you did not inform the casino about your gambling problem and did not request to be self-excluded before depositing and losing all your balance playing, I am afraid we are unable to help you get your deposits back. The casino was unaware of your gambling addiction because they do not have access to the OASIS register valid in Germany.

I apologize but due to the aforementioned reasons, this complaint will now be rejected. I'm sorry we could not be of more help.

Kind regards

Veronika