PrincipalQuejasRooli Casino - Se cerró la cuenta del jugador y se anularon sus ganancias.

Rooli Casino - Se cerró la cuenta del jugador y se anularon sus ganancias.

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Puntos negros: 124

Importe: 300 €

Rooli Casino
Índice seguridad:Superior a la media
Enviada: 19/07/2024 | No resuelta : 23/09/2024
No resuelta Nuestro veredicto

Contra el juego justo

NO RESUELTA

Resumen del caso

hace 1 mes
Traducción

El jugador de Austria había ganado 500 € en tiradas gratis, pero le descontaron 450 € porque el casino afirmó que se trataba de un bono sin depósito. Después de ganar 300 € más, se le informó de que todas las ganancias derivadas de los 50 € restantes se anularían y su cuenta se bloquearía. El jugador intentó recuperar un total de 750 €. El Equipo de Quejas concluyó que la aplicación por parte del casino de límites máximos de retirada para bonos sin depósito era correcta para la deducción inicial. Sin embargo, no estaban de acuerdo con la posterior confiscación de las ganancias de 300 € acumuladas después de que el jugador hubiera cumplido con los requisitos de apuesta del bono. Como el casino no respondió más, la queja se cerró como "sin resolver" y se le recomendó al jugador que se pusiera en contacto con la autoridad de juego para obtener un recurso adicional.

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Público
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hace 3 meses
Traducción

Hola,


Recibí 70 giros gratis y tuve la suerte de que me quedaran 500€ después de cumplir con los requisitos de apuesta. Sin embargo, mi saldo cayó a 50€ porque se dedujeron 450€, ya que afirman que los giros gratis se otorgaron como un bono sin depósito. Seguí jugando con los 50€ restantes y gané 300€ (después de apostar). Dijeron que todas las ganancias derivadas de estos 50€ serían anuladas. Ahora también han bloqueado mi cuenta. Por favor ayúdenme a recuperar mi dinero; En total ronda los 750€.

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Público
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hace 3 meses
Traducción

Estimado SajjadMustafa7,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar tu problema.

¿Podrías enviarme la captura de pantalla o el enlace al bono de giros gratis que activaste y con el que jugaste?

¿Podría explicar por qué la captura de pantalla del historial de bonos que nos proporcionó muestra el saldo después de apostar el bono como 6,75 EUR?

¿Podría confirmar si pasó la verificación KYC completa?

¿Ha solicitado que se retiren sus 50 EUR como lo sugirió el servicio de atención al cliente o seguiste jugando sin solicitar un retiro?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

verónica

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Público
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hace 3 meses
Traducción

Hola,

Creo que después de solicitar mi primer retiro vi los giros gratis. Gané alrededor de 600 €. Una vez finalizada la apuesta, quedaban aproximadamente 500 €. Luego se descontaron los 500€ y sólo quedaron 50€. Seguí jugando con esos 50€ y volví a ganar alrededor de 300€. Me lo volvieron a descontar, lo cual no me parece justo porque dicen que sólo tengo que retirar los 50€ y no puedo seguir jugando. Verifiqué mi cuenta y realicé 2 o 3 retiros. Lamentablemente lo único que aparece en el historial de bonos son los giros gratis. Eso es realmente tan injusto. En primer lugar, los 450 € desaparecieron y luego, después de que solo me acreditaron los 50 € y ajustaron el saldo de mi cuenta, dedujeron las otras ganancias nuevamente.

Gracias

LG



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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 3 meses
Traducción

Los primeros 300€ fueron de mi propio dinero, el segundo fueron los 300€ después de que ajustaron el saldo de mi cuenta y me quitaron los 450€.

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hace 3 meses
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Gracias por tus respuestas. Pídele al casino que te envíe tu historial de juego en formato Excel desde el momento en que activaste los giros gratis hasta que ganaste 300 € después de apostar las ganancias de los giros gratis, que tenían un límite de 50 €. Entonces envíame el historial del juego a veronika.l@casino.guru .

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Público
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hace 3 meses
Traducción

He enviado un correo electrónico al casino y estoy esperando una respuesta.

Gracias

Atentamente

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Público
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hace 3 meses
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¿El casino ya le envió el historial de juego? Por favor mantenme actualizado.

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Público
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hace 3 meses
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Sí, te lo acabo de enviar por correo electrónico.

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Público
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hace 3 meses
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Lo siento pero el correo electrónico que me enviaste no contiene ningún archivo adjunto, solo tu nombre. ¿Podrías reenviarme el correo electrónico una vez más?

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Público
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hace 3 meses
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Ya lo has recibido de nuevo

Gracias

LG

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Público
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hace 2 meses
Traducción

Muchas gracias, SajjadMustafa7, por proporcionarnos toda la información necesaria. Ahora le transmitiré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

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Público
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hace 2 meses
Traducción

Hola, SajjadMustafa7,

Lamento escuchar que tuvo una experiencia desagradable. Me comunicaré con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar al representante del casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.


Estimado equipo de Rooli Casino :

¿Podría explicar con más detalle la situación del jugador? ¿Por qué se cerró la cuenta del usuario y se confiscaron sus ganancias?

Si estamos hablando de un incumplimiento de los Términos y Condiciones del casino, ¿puede el casino fundamentar sus reclamos y decisión con evidencia relevante y reglas exactas que se aplicaron en este caso + la información donde podemos encontrarlas?

Los registros del juego no son necesarios porque el jugador ya nos los proporcionó anteriormente.

Si le conviene más, no dude en enviar los detalles necesarios a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).

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Público
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hace 2 meses
Traducción

La cuenta ya no está bloqueada, pero las ganancias fueron confiscadas, especialmente la primera vez que redujeron el bono de 400 € a 50 € después de haber apostado con éxito el monto. Luego, de estos 50 € (abonados en dinero real) gané 350 € y eso también fue confiscado.


Gracias


grande

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Público
Público
hace 2 meses
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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Público
Público
hace 2 meses
Traducción

Hola SajjadMustafa7,


He investigado esto a fondo para usted y puedo confirmar que sus ganancias obtenidas de los giros gratis se corrigieron automáticamente a 50 EUR, ya que esta es la ganancia máxima del bono, ya que es un bono sin depósito y el sistema reduce automáticamente el saldo al máximo al completar el requisito de apuesta.


Dicho esto, la ganancia máxima persiste después de cumplir el requisito de apuesta.

No obligamos a los usuarios a retirar su dinero al momento de completar la apuesta del bono, por lo que verificamos la fuente de las ganancias cuando un usuario solicita un retiro.

En este caso, las ganancias se obtuvieron únicamente del bono sin depósito y esta es la razón por la que las ganancias se redujeron nuevamente al máximo.

Esto se confirma en nuestros Términos de Bonificación.

1.8. El límite máximo de retiro de un bono sin depósito que incluya giros gratis es de 50 €. El límite máximo de retiro de giros gratis sin depósito es de 50 €. La restricción máxima de ganancias persiste después de completar el requisito de apuesta. El máximo que podrá retirar del juego con fondos asociados a un bono (sin depósito) es de 50 €. Si el bono ofrecido es superior a 50 €, el retiro máximo será igual al monto del bono ofrecido.


En relación a sus comentarios sobre el estado de su cuenta, su cuenta fue suspendida momentáneamente para realizar las correcciones de saldo necesarias y fue reactivada y se encuentra activa en este momento.


Esperamos que esto ayude a aclarar cualquier malentendido.

Háganos saber si hay algo más en lo que podamos ayudarle.

Gracias por su paciencia y cooperación,

Equipo de atención al cliente de Rooli

Editado
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Público
Público
hace 2 meses
Traducción

Estimado equipo de Rooli Casino :

Gracias por la aclaración y su correo electrónico.

Sin embargo, si algo está en los Términos y Condiciones del casino, no significa automáticamente que sea correcto o justo.

Dicho esto, la ganancia máxima persiste después de cumplir el requisito de apuesta.

No obligamos a los usuarios a retirar su dinero al momento de completar la apuesta del bono, por lo que verificamos la fuente de las ganancias cuando un usuario solicita un retiro.

En este caso, las ganancias se obtuvieron únicamente con el bono sin depósito y esta es la razón por la que las ganancias se redujeron nuevamente al máximo".

¿Cuál es el motivo por el cual los términos de bonificación se aplican después de que se cumplen los requisitos de apuesta y el bono se convierte exitosamente en un saldo retirable, ya que a partir de ese momento se considera dinero real?

¿Cómo se imagina el casino que un jugador siga jugando con un saldo de dinero real obtenido de otra manera que no sea retirar el máximo de retiro y depositarlo nuevamente en la cuenta (pero el casino no obliga a los jugadores a hacerlo...)? ¿Por qué se permite a los jugadores seguir jugando después de cumplir con los requisitos de apuesta (con un saldo retirable que podemos considerar dinero real, desembolsado de todo lo que supere el máximo de retiro) si básicamente no pueden ganar más pero sí pueden perder?

¿Cuál es la diferencia entre seguir jugando inmediatamente después de cumplir con los requisitos de apuesta del bono y cumplir con todas las condiciones del bono Y retirar el efectivo máximo y depositarlo posteriormente en el casino?

¿Existe alguna notificación adicional sobre este hecho/regla y su aplicación después de conocer a los WR? Si es así, ¿puede aclararlo y proporcionarnos una captura de pantalla?

Lamentablemente, no podemos aceptar aplicar el retiro máximo más de una vez, especialmente si se cumplieron completamente todos los términos y condiciones del bono, el saldo se convirtió en un saldo retirable (dinero real), ya no hay razón para la aplicación de las reglas de bono y los usuarios no son notificados al respecto lo suficiente al cumplir con los requisitos de apuesta.

Si he pasado por alto algo importante, no dudes en corregirme. De lo contrario, nos gustaría recomendar al casino que restituya las ganancias del usuario que fueron confiscadas por segunda vez.

Editado por un administrador de Casino Guru
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Público
Público
hace 1 mes
Traducción
Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Público
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hace 1 mes
Traducción

Estimado SajjadMustafa7,

Solo quiero informarle que, mientras tanto, actualicé el monto en disputa a 300 €. Es un estándar de la industria que los casinos apliquen límites máximos de retiro/cobro para bonos sin depósito (la primera deducción que lo dejó con 50 €), por lo que se aplicó correctamente. Ahora estamos hablando solo del monto en disputa de 300 € (la segunda deducción: las ganancias confiscadas acumuladas después de cumplir con los requisitos de apuesta del bono, con lo que no estamos de acuerdo).

Entonces, esperemos la respuesta y decisión/reconsideración del casino.

Editado por un administrador de Casino Guru
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Público
Público
hace 1 mes
Traducción

Estimado SajjadMustafa7,

Lamentablemente, dado que no hemos recibido ninguna respuesta adicional del casino con respecto a este asunto, después de recopilar toda la información necesaria y en función de la última declaración del casino con la información sobre su decisión final, como se indicó anteriormente, nos vemos obligados a cerrar el caso como "sin resolver", lo que influirá negativamente en la calificación del casino. No podemos estar de acuerdo con el enfoque y la decisión del casino con respecto al asunto, ni con la forma en que aplican la norma en cuestión.

Existe una opción más para intentar resolver el problema o acelerar el proceso: te recomiendo que te pongas en contacto con la autoridad de juego que regula el casino (Curaçao Antillephone NV) y envíes una queja directamente al regulador. Puedes encontrar más información sobre el proceso de quejas AQUÍ y obtener información general sobre los procesos de quejas en nuestro artículo AQUÍ .

En caso de cualquier duda o novedad del regulador, no dudéis en poneros en contacto conmigo en branislav.b@casino.guru .

Ojalá pudiera ser de más ayuda. Espero sinceramente que no vuelvas a encontrarte con un problema como este.

El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.

Atentamente,

Branislav, Casino.Guru

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