Royal Stars Casino - Cuenta del jugador congelada con retiro pendiente.

Este casino es realmente una estafa. Me robaron el dinero, congelaron mi cuenta y ni siquiera puedo iniciar sesión. Para brindar más detalles:

1. Completé el proceso de verificación de cuenta, envié todos los documentos solicitados y mi cuenta fue completamente confirmada.

2. He depositado cientos de euros.

He tenido algunas ganancias. El primer retiro de 30 euros se realizó correctamente, pero no en las 24 horas que se anunciaban.

3. Un segundo retiro de 80 euros debería haberse completado dentro de las 24 horas, pero después de dos días el dinero no estaba en mi cuenta bancaria. Al intentar acceder a mi cuenta del casino, apareció un mensaje que decía que había estado congelada durante 30 días.

4. Se comunicó con el chat en vivo; no se proporcionó ninguna explicación. Simplemente me aconsejaron que enviara un correo electrónico al departamento de finanzas para obtener todas las respuestas.

5. Enviado por correo electrónico el 30 de noviembre, esperé tres días sin respuesta.

6. Me comuniqué nuevamente con el chat en vivo y me informaron que mi cuenta está bajo revisión de seguridad y que responderán desde el departamento de finanzas.

7. Hasta el 5 de diciembre, NO he recibido respuesta ni explicación. Y, por supuesto, no hay dinero de mi retirada solicitada de 80€.

Estimado Casino Guru, No conozco los criterios que utiliza para calificar los casinos en línea, pero en este caso, mi situación debe tomarse seriamente en consideración. Me basé en su reseña, pensando que era un casino leal, pero la experiencia de las últimas semanas lo contradice.

He jugado en varios casinos encontrados a través de vuestra web, ganando miles de euros, y ninguno me ha tratado así. Y esa es la razón por la que muchos amigos míos y yo confiamos tanto en ti.

Esta es la primera vez que me encuentro con una situación así y estoy extremadamente decepcionado con la falta de información de este casino específico, así como con su decisión de congelar mi cuenta con MI DINERO adentro y sin previo aviso.

Estimado sarktiger_91,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente toda la situación.

• ¿Podría indicarnos cuánto tiempo hace que registró su cuenta y si completó la verificación de la cuenta con éxito?
• ¿A qué juegos has estado jugando (juegos de casino en vivo, tragamonedas o apuestas deportivas)?
• ¿Se acumularon sus ganancias con o sin un bono activo, por favor?

Si hay alguna comunicación relevante, por favor envíela a petronela.k@casino.guru .

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Estimado Casino Guru, gracias por su respuesta inmediata. Te daré las respuestas que pediste:

1. Registré mi cuenta el 19 de noviembre. Como mencioné en el texto de la queja, mi cuenta ha sido COMPLETAMENTE VERIFICADA por Royal Stars Casino.

2. Obtuve todas mis ganancias jugando a las tragamonedas. También apueste algo de dinero en eventos deportivos, pero retírelo antes del inicio de los partidos. NO se ha ganado ningún dinero mediante apuestas deportivas.

3. Mis ganancias se obtuvieron con un bono fijo activo Y sin ningún bono activo.

Muchas gracias, sarktiger_91, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

¡Hola, sarktiger_91!

Gracias por su paciencia. Ahora estaré atendiendo tu queja y espero que juntos resolvamos el problema.

Me gustaría invitar al casino a darles la oportunidad de explicar su versión de la situación.

¡Gracias!

Estimado gurú del casino, querido Sakis,

En primer lugar, lamentamos los problemas que enfrenta. La satisfacción del cliente es nuestro criterio más importante.

Nos comprometeremos a investigar este caso y ayudarle lo más rápido posible.

Volveremos pronto contigo.

Gracias.

Saludos

estrellas reales

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hemos decidido extender el cronómetro una semana más, ya que todavía estamos esperando los comentarios del casino.

Hola juntos,

gracias por tener este diálogo.

Investigamos la situación y podemos resumirla de la siguiente manera:

En este caso, el jugador depositó con un bono de depósito y terminó ganando más de 3000€ (que era el retiro máximo). Como sabía que se aplicaría un retiro máximo, comenzó a depositar fondos limpios además del saldo y a realizar apuestas deportivas que no se realizarían en el futuro para "ocultar los fondos".

Pudimos ver que era probable que el objetivo del jugador siguiera haciendo esto por un tiempo y luego afirmara que todas las ganancias se originaban en su juego de depósito limpio. El sistema se dio cuenta de este comportamiento y congeló la cuenta hasta el período en el que se resuelvan todas las apuestas abiertas, para que podamos anular todos los fondos excedentes y aplicar el retiro máximo.

Una vez aclarada la situación, se descongeló la cuenta. La congelación solo estaba ahí para impedir que el jugador realizara más apuestas deportivas.

Entonces pagamos el máximo. retiro que estaba relacionado con el bono. Aunque lo vemos como un intento de hacer trampa, no bloqueamos su cuenta ni nada más.

¿La explicación ayuda a entender la situación?

Gracias.

Atentamente

estrellas reales

¡Gracias por la información, Estrellas Reales!

sarktiger_91, ¿puedes confirmar que lo que mencionó el casino es cierto?

Estimados Casino Guru y Royal Stars Casino,

Aprecio sinceramente los esfuerzos de Casino Guru para abordar este grave asunto, así como la respuesta de Royal Stars Casino. Proporcionaré respuestas a los puntos planteados por el Royal Stars Casino y, además, agregaré algunos detalles cruciales que el casino no mencionó en su respuesta.

De hecho, cuando alcancé la ganancia máxima, era consciente del límite de retiro. Este límite es de 3.000€ como se indica en la respuesta de Royal Stars Casino. Por lo tanto, sabía que de la cantidad total de dinero en mi cuenta en ese momento, podía hacer un retiro de acuerdo con la política del Casino. Queriendo seguir jugando ese día, deposité fondos adicionales, que inicialmente aposté en tragamonedas varias veces y luego hice apuestas. La afirmación de que intenté "ocultar fondos" es una evaluación puramente personal y controvertida por parte de Royal Stars Casino. El sofisticado sistema que poseen, que congeló mi cuenta, fácilmente podría haber comprometido la cantidad que excede el retiro máximo durante la primera solicitud de retiro y haber retenido el saldo dentro de mi cuenta. Sin embargo, esto no sucedió. En cambio, mi cuenta fue congelada después de la segunda solicitud de retiro, que era por un monto de 80€.

Después de 30 días, mi cuenta fue descongelada. Inicié sesión y envié una solicitud de retiro de 50 €. En ese momento, mi cuenta tenía un saldo de 3.700€ (tengo capturas de pantalla por si me las solicitan). Al día siguiente, cuando intenté iniciar sesión, recibí un mensaje que decía que mi cuenta había sido desactivada. Evidentemente ni se completó la retirada de 50€ ni tuve acceso a los 3.700€ restantes.

A lo largo de todas estas acciones unilaterales por parte de Royal Stars Casino, no hubo comunicación por correo electrónico ni por ningún otro medio por su parte. Cuando envié correos electrónicos solicitando información adicional, no recibí respuesta, excepto una vez con un retraso de 5 días (tengo las correspondencias si es necesario).

Siguiendo con mis respuestas, Royal Stars Casino afirma haberme pagado el retiro máximo de 3.000€. ¡Esto es totalmente falso! Los únicos fondos que recibí fueron de dos retiros, 30€ y 80€, de los cuales tengo el comprobante de transacción correspondiente. Por lo tanto, de los 3.700€ que había en mi cuenta antes de que fuera desactivada, Royal Stars Casino me debe 2.890€ (3.000€-30€-80€), y deberían perder los fondos restantes, según los términos establecidos en su respuesta.

Además, en su respuesta afirman que no bloquearon mi cuenta. Esto tampoco es cierto, ya que desactivaron mi cuenta el 31/12/2023 (también tengo una captura de pantalla de esto, si me la solicitan).

La solución justa sería que Royal Stars Casino me devuelva los 2.890 € restantes que me deben y reactive mi cuenta, ya que realmente deseo seguir jugando en este casino.

Sin embargo, si su decisión de desactivar mi cuenta es definitiva, es evidente que mis fondos retenidos ilegalmente por el casino y que no han devuelto deben acreditarse en mi cuenta bancaria.

Más allá de lo mencionado anteriormente, no comprendo las razones por las que Royal Stars Casino me trata de esta manera, a pesar de haber realizado varios depósitos desde el registro de mi cuenta y teniendo en cuenta que mi cuenta está completamente verificada. No puedo explicar las acciones unilaterales tomadas contra mi cuenta y mis fondos sin ninguna notificación, mostrando tal discriminación contra mí por un simple problema que surgió hace más de 40 días y aún no se ha resuelto.

Gracias por su tiempo y estoy a su disposición para cualquier información/capturas de pantalla necesarias para resolver este asunto.

sarktiger_91, te agradezco esta explicación detallada. Realmente ayuda.

Royal Stars, si afirma que ha pagado el monto máximo de retiro del bono de jugador, envíe el estado de cuenta de la transacción a mi correo electrónico: pavel.k@casino.guru .

Hola juntos,

Gracias por su respuesta. Hacemos todo lo posible para tener la mejor solución para todos.

Analizamos este caso en profundidad nuevamente y tenemos que confirmar que parte de la información en la declaración no era correcta, lo siento, solo hubo un malentendido.

Así que ahora podemos decir que el límite máximo de retiro de este jugador no era 3000 EUR, sino en realidad 190 EUR (5 veces el monto del depósito para un bono sin apuesta, y su depósito fue de 38 EUR). Ganó mucho más de lo que tenía derecho a retirar y nunca pudimos deducir sus ganancias excedentes porque siguió haciendo apuestas deportivas seguras.

Hemos pagado 110 EUR hasta ahora, pero no hemos tomado más medidas excepto inhabilitar su cuenta desde que se abrió el caso mientras estábamos esperando su decisión.

Recomendaríamos el siguiente procedimiento:

• Enviaríamos un estado de cuenta a la obra sobre su retiro máximo de su saldo, más sus dos depósitos limpios que realizó después: eso es 120 EUR.
• Reabriríamos su cuenta para que pueda retirar esos fondos.

Ya informamos al jugador sobre esta situación el 5 de diciembre. También podemos enviar el correo que le enviamos al jugador explicándole la situación.

Avíseme si algo no está claro aquí.

Gracias.

Saludos

Casino Estrellas Reales

¡Gracias, Royal Stars Casino!

Por favor, envíe el registro del juego/transacción y el enlace al bono gratuito que el jugador había utilizado pavel.k@casino.guru .

Hola pavel,

Gracias por su respuesta.

Por favor danos algunos días para exportar todos los registros del juego. Tan pronto como hayamos logrado recopilar los datos, le proporcionaremos la información solicitada.

¿Estaría bien?

Gracias de antemano.

Casino Estrellas Reales

¡Por supuesto, gracias también!

Hola sarktiger_91,

Se nos han proporcionado las pruebas necesarias, que son suficientes para confirmar el punto de vista del casino. Aceptamos que tiene derecho al monto máximo de retiro y a la suma de sus depósitos. Como ha indicado el casino, sus ganancias se derivan del bono de bienvenida sin apuesta, cuyos términos se aplican a sus ganancias. Si tiene más preguntas o comentarios, háganoslo saber.

Además, nos gustaría notificar al casino que, idealmente, no se debería permitir que los jugadores depositen antes de retirar los fondos derivados de los bonos fijos, ya que esto puede llevar a la mezcla de fondos y es muy difícil distinguir entre las ganancias del dinero depositado. y ganancias de dinero extra. ¡Gracias!

Querido Pablo

En primer lugar, me gustaría que me aclararan qué término indica que tengo derecho a 5 veces el monto del depósito, ya que por mucho que busqué en el sitio web del casino, vi en todas partes que el monto máximo de retiro es 10 veces el depósito . Por lo tanto, la cantidad total que podría retirar sería 38 por 10 igual a 380€, no 190€. Por lo tanto, de los 3.100€ en mi cuenta en el momento del primer retiro, el casino debería haber retenido 2.720€.

En segundo lugar, lamento comunicarte que ignoras que hice depósitos adicionales y que un mes después, después de jugar con los fondos de mis depósitos posteriores, el saldo en mi cuenta era de 3.750€. Permaneció allí porque mi cuenta finalmente fue desactivada sin ninguna notificación. Sumando los 110€ que finalmente se retiraron, el total es 3.860€. Esto significa que al seguir jugando con los nuevos depósitos y DESPUÉS de haber realizado el primer retiro, gané otros 760€ (3.860 - 3.100).

Por lo tanto, me gustaría respuestas a las siguientes preguntas:

1. ¿Estás de acuerdo en que el casino sólo debería reembolsarme los 380€ iniciales (o 190€, dependiendo de los términos aplicables) pero no los 760€ adicionales que gané jugando un mes después de mi primer retiro?
2. ¿Estás de acuerdo en que al devolverme los dos depósitos siguientes, después de alcanzar el premio máximo, en lugar de los 760€, debería quedar satisfecho?
3. En otras palabras, si perdiera el dinero de estos dos depósitos adicionales, ¿el casino aún me los reembolsaría?

Aparte de las preguntas anteriores, por ahora no comentaré sobre la postura del casino de no conocer los términos aplicables y expresar una posición diferente cada vez.

Gracias por tu apoyo

sarktiger_91,

1. el retiro máximo es 5 veces el monto del depósito, puede consultarlo aquí: https://www.royalstarscasino.com/en/info/bonus-terms .
2. Dado que ha depositado mientras tenía las condiciones de bonificación activas, los fondos en su cuenta se mezclan. En tal caso, es imposible determinar qué pérdidas o ganancias se han realizado con qué fondos (depósitos reales o dinero restringido de bonificación), por lo tanto, la decisión habitual en tal caso es reembolsar los depósitos iniciales, lo que el casino ha acordado hacer.
3. Supongo que en ese caso se aplicaría la misma lógica y solicitaríamos al casino que le reembolse el importe de su depósito.

Si tienes alguna otra pregunta, ¡no dudes en preguntar!

Hola, sarktiger_91:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Estimado Pablo,

Pido disculpas sinceramente por mi respuesta tardía.

La verdad es que no puedo decir que esté completamente satisfecho con la respuesta sobre la retención de ganancias después del primer retiro y devolución de depósitos.

Sin embargo, entiendo que esta es una solución intermedia que usted propone y la aceptaré para cerrar esta disputa.

Por lo que he visto recientemente, mi cuenta fue reactivada y tiene una cantidad retirable de 120€. Por lo tanto, creo que puedo proceder con un retiro y el asunto puede cerrarse aquí.

Gracias de nuevo por tu apoyo

sarktiger_91, muy bien. Por favor, infórmenos tan pronto como reciba su retiro y cerraré la queja.

Querido Pablo

Sólo pedí el retiro. Le informaré tan pronto como el retiro se procese exitosamente.

Gracias de nuevo

Hola juntos,

@Pavel gracias por tu ayuda.

Informaremos al equipo para que proceda de inmediato.

Qué tenga un buen fin de semana

estrellas reales

¡Gracias, Estrellas Reales!

sarktiger_91, ¿ya has recibido tu retiro?

Querido Pablo

Sí, recibí mi retiro. PERO mi cuenta ha sido desactivada nuevamente con cualquier información o notificación anterior.

Esto demuestra el nivel de profesionalismo y confiabilidad de este casino en línea. .

Estimado sarktiger_91,

Me alegra saber que ha recibido sus fondos. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.

Le agradezco su cooperación y paciencia. No dude en comunicarse con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.

Además, me gustaría agradecer al casino por su ayuda con el problema.

Atentamente,

Pablo K.

Equipo de gurús del casino