El jugador de Suecia tiene problemas para retirar fondos de Royal Stars después de cancelar una solicitud de retiro. Inicialmente depositó 50 euros con un bono fijo y alcanzó un saldo de 433 euros, pero Royal Stars retiró dinero de su saldo alegando que se aplica el límite de retiro de 5x. Afirma que las restricciones del bono no deberían aplicarse después de que se cancelara el bono y solicita la devolución de los fondos retirados.
Se depositaron 50 euros con un bono fijo del 150% y un retiro máximo de 5x el depósito según las reglas del bono.
Alcancé un saldo de 274,93 y realicé una solicitud de retiro por 199,93 euros (274,93 menos el monto del bono fijo de 75). La solicitud de retiro canceló el bono según el sitio web de Royal Stars, imagen adjunta, esto me dejó con un saldo de bono de 0. Luego cancelé la solicitud de retiro y 199,93 euros regresaron a mi saldo.
Utilizando el bono de saldo en efectivo gratuito después de cancelar el retiro se alcanzó un saldo de 433 euros y se solicitó el retiro del importe total.
Royal stars responde a mi solicitud de retiro por correo electrónico y me pide que haga una nueva solicitud de retiro ya que han eliminado efectivo de mi saldo, dejándolo en 250 euros (5 veces el depósito original). Respondí a esto pidiendo que me devolvieran el efectivo eliminado ya que el límite de retiro de 5 veces no aplica en este caso.
Los términos y condiciones del bono en §1.20 establecen que " [..]Las restricciones del bono (límite máximo de apuestas de 4€, juegos prohibidos, retiro máximo) se aplican hasta que se haya procesado la solicitud de retiro o las ganancias generadas por el bono mencionado formen parte del saldo de los jugadores ".
Como las ganancias de más de 5 veces el depósito original se generaron después de que se cancelara el bono usando un saldo en efectivo donde se había eliminado el monto del bono fijo, argumento que se aplica el texto resaltado en mi cita, que elimina la restricción de retiro de 5 veces el monto del depósito; no puedo interpretarlo de otra manera, y imponer a un jugador restricciones vinculadas a un bono que se cancela y se elimina el monto del bono fijo sería extremadamente injusto, no hay diferencia entre esto y retirar y luego hacer un depósito sin procesar de la misma cantidad.
Royal Stars ha rechazado mi solicitud de devolución del dinero a mi saldo, cita el §1.20 y no da ninguna explicación adicional.
Por favor, póngase en contacto conmigo si desea que aclare o explique algo más.
Estimado ansc2701,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que está teniendo problemas con su solicitud de retiro en Royal Stars Casino.
Para ayudarnos a comprender mejor la situación y poder ayudarle eficazmente, ¿podría proporcionarnos información adicional sobre lo siguiente?:
Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Hola Petronela,
He adjuntado capturas de pantalla de los términos relacionados con el retiro, así como del historial de transacciones, comenzando con el depósito inicial en la parte inferior. El casino canceló el retiro de 433 euros (fila 2) y fue entonces cuando lo ajustaron a 250 euros.
El historial de mi saldo se veía así:
Depósito inicial --> Saldo en efectivo: 0. Saldo de bonificación 125€
Al realizar la solicitud de retiro de 199,93€ --> Saldo en efectivo 0. Saldo de bonificación 274,93€
--> Saldo en efectivo 0. Saldo de bonificación 0.
Tras cancelar la solicitud de retiro de 199,93€ --> Saldo en efectivo 199,93€ .Saldo de bonificación 0.
..Jugando y haciendo múltiples solicitudes de retiro que cancelo yo mismo...
Solicitar un retiro de 433€ --> Saldo en efectivo 433€ .Saldo de bono 0.
El casino cancela la solicitud de retiro y elimina efectivo del saldo --> Saldo en efectivo 250€. Saldo de bono 0.
Se realiza la última solicitud de retiro de 250€ la cual es aprobada y pagada, el saldo no se tocó entre esta transacción y la anterior.
--> Saldo en efectivo 0. Saldo de bonificación 0.
Encontré un historial de transacciones en el sitio web del casino que muestra la transformación de mi saldo desde el momento en que solicité el primer retiro hasta su posterior cancelación (imágenes adjuntas).
La comunicación entre el casino y yo ha sido reenviada a su correo electrónico. Desde que presenté la queja, Royal stars ha enviado otra respuesta por correo electrónico en la que escribe lo siguiente: "Los términos y condiciones de los bonos se aplican a todas las ganancias que se originan al jugar con un bono de depósito. Las reglas son siempre las mismas y nuestra decisión es definitiva". No sé qué pensar de esta respuesta. No aborda lo que realmente se discute, que es exactamente cuándo deja de aplicarse la restricción. Si quieren decir que siempre se debe procesar y pagar un retiro, contradeciría el §1.20 de los Términos y condiciones que establece que hay dos formas de eliminar la restricción:
"Las restricciones de bonificación (límite máximo de apuesta de 4€, juegos prohibidos, retiro máximo) se aplican hasta que se haya procesado la solicitud de retiro o las ganancias generadas por el bono mencionado formen parte del saldo de los jugadores".
Desde el principio, sabía que el bono que había usado era fijo y que tenía un límite máximo de retiro, pero debido a la redacción de los términos y a que el sitio web del casino indicaba que el bono se canceló cuando se realizó la primera solicitud de retiro, tomé decisiones que muy bien podrían haber resultado en que mi saldo llegara a cero cuando no había nada que ganar si se aplicaba la restricción; un ejemplo es cuando cancelé una solicitud de retiro de 400 € (tercera fila desde abajo en el historial de transacciones), jugué con el saldo y casi lo perdí todo.
Las capturas de pantalla están aquí:
Hola ansc2701,
Gracias por compartir más detalles sobre tu situación. ¿Podrías solicitar tu historial de juego completo del casino y enviármelo?
Quedo a la espera de su respuesta.
Hola,
He solicitado el historial del casino.
Muchas gracias, ansc2701, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Hola ansc2701,
Soy Michal y me he hecho cargo de tu queja. He revisado tu caso y, aunque no estoy seguro de que esta pueda ser la razón de la confusión, si ya has solicitado un retiro y el bono no se apostó en su totalidad, las ganancias obtenidas mientras el bono estaba activo normalmente se cancelan cuando se solicita un retiro. Además, no logro entender por qué has solicitado múltiples retiros y, en consecuencia, has cancelado. Me pondré en contacto con el casino para aclarar más este asunto.
Nos gustaría invitar a Royal Stars Casino a unirse a la conversación.
Estimado Royal Stars Casino,
¿Puedes aclarar cómo y con qué fondos se calculó el monto de retiro del jugador? Envíame toda la evidencia relevante de esto a michal.k@casino.guru
Querido Michal,
Gracias por su ayuda para aclarar este caso.
Analizaremos este caso y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.
Hablamos pronto.
Gracias,
Estrellas reales
Estimado Royal Stars Casino,
Reconozco que este asunto puede ser más complejo de lo que parecía en un principio y estoy de acuerdo en que es necesaria una investigación exhaustiva. Esperaré su aclaración.
Hola Michal,
Las solicitudes de retiro o cancelaciones entre la primera solicitud y la solicitud que se pagó se debieron simplemente a que no quería esperar a que el casino pagara el retiro. Puedo entrar en más detalles, pero primero quiero asegurarme de haber explicado la situación correctamente.
La discusión se centra en si el límite máximo de retiro de efectivo del bono sin requisitos de apuesta (fijo en este caso) se aplica o no según los términos y condiciones de Royal Stars. Royal Stars afirma que la restricción se aplica según los términos, mientras que yo quiero decir que la restricción ya no se aplica según la misma parte exacta de los términos.
Royal Stars tiene dos párrafos en sus términos de bonificación con respecto al retiro máximo permitido para sus bonos sin requisitos de apuesta:
1.19 A menos que se indique lo contrario, el retiro máximo de los bonos sin requisitos de apuesta es cinco (5) veces el monto depositado.
1.20 Cualquier saldo que supere el monto máximo de retiro se perderá cuando el departamento de finanzas apruebe su solicitud de retiro. Las restricciones de bonificación (límite máximo de apuestas de 4 €, juegos prohibidos, retiro máximo) se aplican hasta que se haya procesado la solicitud de retiro o las ganancias generadas a partir de la bonificación mencionada formen parte del saldo del jugador.
El artículo 1.20 establece dos condiciones para que las restricciones de bonificación (incluido el retiro máximo) ya no se apliquen. De estas dos, solo se debe cumplir una. La primera condición es que " se haya procesado la solicitud de retiro " y la otra es que " las ganancias generadas por el bono mencionado formen parte del saldo del jugador ".
Mi caso es que la segunda condición se cumplió en el proceso de realizar y luego cancelar la primera solicitud de retiro después de depositar el bono ya que esto afectó el saldo, cancelando efectivamente el bono.
En la primera respuesta a mi queja y argumentos, Royal Stars respondió citando el §1.20 de los términos de bonificación y diciéndome que " Desafortunadamente, no puede ignorar las reglas de bonificación al solicitar y cancelar un retiro ".
Respondí que no estaba desestimando nada y volví a exponer mis argumentos. En ese momento presenté mis quejas ante Casino.guru.
Esta vez las estrellas reales responden así:
" Los términos y condiciones de bonificación se aplican a todas las ganancias que se originan al jugar con un bono de depósito.
Las reglas son siempre las mismas y nuestra decisión es definitiva. En el futuro, juegue con sus depósitos no igualados para evitar confusiones y situaciones como estas ".
Nunca respondí a esto ya que la queja se presentó aquí con casingo.guru.
Royal Stars, §1.20 establece claramente que si se produce uno de dos eventos, se elimina la restricción de retiro máximo. Estoy afirmando que uno de estos eventos ocurrió y le di una explicación detallada de por qué. Por otro lado, usted tomó una decisión final de que estoy equivocado sin darme una explicación de por qué. Si quiere decir que la confusión a la que se refiere es de mi parte y que ha abordado mis argumentos de manera adecuada y precisa, la mejor solución sería no ofrecer bonos o, probablemente incluso mejor, servicios de casino en absoluto.
Michal no se encuentra disponible o está de vacaciones. Es posible que tarde algo más de lo habitual en responder a esta reclamación. Gracias por tu comprensión.
Cursos educativos, profesionales y gratuitos para empleados de casinos online que tienen el objetivo de hacer un repaso de las buenas prácticas de la industria para mejorar la experiencia del jugador y ofrecer un enfoque justo de los juegos de azar.
Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
Una plataforma creada para mostrar el trabajo que llevamos a cabo para hacer realidad una industria del juego online más transparente y segura.
Un proyecto ambicioso cuyo objetivo es celebrar el trabajo de las empresas más responsables del mundo del iGaming y ofrecerles el reconocimiento que merecen.
