PrincipalQuejasRoyal Stars Casino - El retiro del jugador es denegado debido a restricciones de bonificación.
Royal Stars Casino - El retiro del jugador es denegado debido a restricciones de bonificación.
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Royal Stars Casino
Índice seguridad:Alto
Índice de seguridad
In line with our review methodology, we calculated the casino’s Safety Index based on more than 20 factors, including its financials, fairness of T&Cs, player complaints, and more. The higher the Safety Index, the more likely you are to receive your winnings without issues.
8.3
Royal Stars Casino tiene un índice de seguridad de 8,3, lo que significa que es un casino seguro y adecuado para la mayoría de los jugadores. Explore this casino’s Safety Index
Enviada:
24/08/2024
|
Caso cerrado : 14/10/2024
Caso cerrado
Nuestro veredicto
Queja no justificada
RECHAZADA
Resumen del caso
hace 2 meses
Traducción
The player from Sweden faced issues with withdrawing funds from Royal Stars after cancelling a withdrawal request. He had initially deposited 50 euros with a sticky bonus and reached a balance of 433 euros, but Royal Stars withdrew cash from his balance, claiming that the 5x withdrawal limit applied. He asserted that the bonus restrictions should not have applied after the bonus was cancelled and requested the return of the removed funds.
The Complaints Team concluded that the casino's application of the bonus terms was correct, indicating that the maximum withdrawal limit from wager-free bonuses applied. It was noted that the casino could have communicated their position more clearly, but the adjustments made to the player's winnings aligned with the established rules agreed upon when claiming the bonus. The complaint was subsequently closed.
El jugador de Suecia tuvo problemas para retirar fondos de Royal Stars después de cancelar una solicitud de retiro. Inicialmente había depositado 50 euros con un bono fijo y alcanzó un saldo de 433 euros, pero Royal Stars retiró efectivo de su saldo, alegando que se aplicaba el límite de retiro de 5x. Afirmó que las restricciones de bonificación no deberían haberse aplicado después de que se cancelara el bono y solicitó la devolución de los fondos retirados. El Equipo de Quejas concluyó que la aplicación de los términos de bonificación por parte del casino fue correcta, indicando que se aplicaba el límite máximo de retiro de bonos sin requisitos de apuesta. Se observó que el casino podría haber comunicado su posición de forma más clara, pero los ajustes realizados a las ganancias del jugador se alinearon con las reglas establecidas acordadas al reclamar el bono. La queja se cerró posteriormente.
Se depositaron 50 euros con un bono fijo del 150% y un retiro máximo de 5x el depósito según las reglas del bono.
Alcancé un saldo de 274,93 y realicé una solicitud de retiro por 199,93 euros (274,93 menos el monto del bono fijo de 75). La solicitud de retiro canceló el bono según el sitio web de Royal Stars, imagen adjunta, esto me dejó con un saldo de bono de 0. Luego cancelé la solicitud de retiro y 199,93 euros regresaron a mi saldo.
Utilizando el bono de saldo en efectivo gratuito después de cancelar el retiro se alcanzó un saldo de 433 euros y se solicitó el retiro del importe total.
Royal stars responde a mi solicitud de retiro por correo electrónico y me pide que haga una nueva solicitud de retiro ya que han eliminado efectivo de mi saldo, dejándolo en 250 euros (5 veces el depósito original). Respondí a esto pidiendo que me devolvieran el efectivo eliminado ya que el límite de retiro de 5 veces no aplica en este caso.
Los términos y condiciones del bono en §1.20 establecen que " [..]Las restricciones del bono (límite máximo de apuestas de 4€, juegos prohibidos, retiro máximo) se aplican hasta que se haya procesado la solicitud de retiroo las ganancias generadas por el bono mencionado formen parte del saldo de los jugadores ".
Como las ganancias de más de 5 veces el depósito original se generaron después de que se cancelara el bono usando un saldo en efectivo donde se había eliminado el monto del bono fijo, argumento que se aplica el texto resaltado en mi cita, que elimina la restricción de retiro de 5 veces el monto del depósito; no puedo interpretarlo de otra manera, y imponer a un jugador restricciones vinculadas a un bono que se cancela y se elimina el monto del bono fijo sería extremadamente injusto, no hay diferencia entre esto y retirar y luego hacer un depósito sin procesar de la misma cantidad.
Royal Stars ha rechazado mi solicitud de devolución del dinero a mi saldo, cita el §1.20 y no da ninguna explicación adicional.
Por favor, póngase en contacto conmigo si desea que aclare o explique algo más.
50 euros were deposited with a 150% sticky bonus and a maximum withdrawal of 5x the deposit according to the bonus rules.
A balance of 274,93 were reached and I made a withdrawal request for 199,93 euros(274,93 minus the sticky bonus amount of 75). The withdrawal request cancelled the bonus according to Royal stars own website, picture attached, this left me with a bonus balance of 0. I later cancelled the withdrawal request and 199,93 euros were returned to my balance.
Using the bonus free cash balance after cancelling the withdrawal a balance of 433 euros were reached and a withdrawal of the full amount was requested.
Royal stars responds to my withdrawal request by e-mail and asks me to make a new withdrawal request as they have removed cash from my balance, leaving it at 250 euros(5x the original deposit). I responded to this asking them to return the removed cash as the 5x withdrawal limit does not apply in this case.
The bonus terms and conditions under §1.20 states that "[..]Bonus restrictions (maximum betting limit of 4€, forbidden games, maximum cashout) apply until the withdrawal request has been processed or winnings generated from mentioned bonus are part of the players' balance.".
As the winnings over 5x the original deposit were generated after the bonus was cancelled using a cash balance where the sticky bonus amount had been removed I argue that the highlighted text in my citation applies, which removes the withdrawal restriction of 5x the deposit amount - I can't interpret it any other way, and to hold a player to restrictions tied to a bonus that is cancelled and the sticky bonus amount removed would be extremely unfair, there is no difference between this and withdrawing and then making a raw deposit of the same amount.
Royal stars has denied my request to return the money to my balance, cites §1.20 and does not give any further explanation.
Please contact me if you want me to clarify or explain something further.
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que está teniendo problemas con su solicitud de retiro en Royal Stars Casino.
Para ayudarnos a comprender mejor la situación y poder ayudarle eficazmente, ¿podría proporcionarnos información adicional sobre lo siguiente?:
Términos y condiciones de los bonos: Usted mencionó los términos de los bonos en el §1.20. ¿Podría proporcionar el texto completo de estos términos tal como se indican en el sitio web del casino o enviarnos capturas de pantalla que tenga? Esto nos ayudará a comprender mejor cómo interpreta el casino estas reglas.
Comunicación con Royal Stars Casino: Sería útil ver los correos electrónicos o mensajes que recibió de Royal Stars Casino con respecto a la solicitud de retiro y la eliminación de fondos. Reenvíe cualquier comunicación relevante a petronela.k@casino.guru .
Historial de retiros: ¿Podrías proporcionar detalles o capturas de pantalla de tu historial de retiros con el casino, en particular que muestren la solicitud de retiro inicial, la cancelación y la solicitud posterior por el monto total de 433 €? Esta información sería útil para comprender mejor la secuencia de eventos.
Saldo de la cuenta: Usted indicó que, después de cancelar la solicitud de retiro inicial, tenía un saldo en efectivo sin bono y alcanzó un total de €433. ¿Puede confirmar si el casino proporcionó alguna documentación o historial de transacciones que muestre cómo calcularon su saldo restante de €250?
Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Petronela
Dear ansc2701,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the issues you are facing with your withdrawal request at Royal Stars Casino.
To help us better understand the situation and assist you effectively, could you please provide some additional information regarding the following:
Bonus Terms and Conditions: You mentioned the bonus terms under §1.20. Could you provide the full text of these terms as stated on the casino's website or forward any screenshots you have? This will help us better understand how the casino is interpreting these rules.
Communication with Royal Stars Casino: It would be helpful to see the emails or messages you received from Royal Stars Casino regarding the withdrawal request and the removal of funds. Please forward any relevant communication to petronela.k@casino.guru.
Withdrawal History: Could you provide details or screenshots of your withdrawal history with the casino, particularly showing the initial withdrawal request, the cancellation, and the subsequent request for the full amount of €433? This information would be helpful to understand the sequence of events better.
Account Balance: You stated that after canceling the initial withdrawal request, you had a bonus-free cash balance and reached a total of €433. Can you confirm if the casino provided any documentation or transaction history showing how they calculated your remaining balance of €250?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible.
He adjuntado capturas de pantalla de los términos relacionados con el retiro, así como del historial de transacciones, comenzando con el depósito inicial en la parte inferior. El casino canceló el retiro de 433 euros (fila 2) y fue entonces cuando lo ajustaron a 250 euros.
El historial de mi saldo se veía así:
Depósito inicial --> Saldo en efectivo: 0. Saldo de bonificación 125€
Al realizar la solicitud de retiro de 199,93€ --> Saldo en efectivo 0. Saldo de bonificación 274,93€
--> Saldo en efectivo 0. Saldo de bonificación 0.
Tras cancelar la solicitud de retiro de 199,93€ --> Saldo en efectivo 199,93€ .Saldo de bonificación 0.
..Jugando y haciendo múltiples solicitudes de retiro que cancelo yo mismo...
Solicitar un retiro de 433€ --> Saldo en efectivo 433€ .Saldo de bono 0.
El casino cancela la solicitud de retiro y elimina efectivo del saldo --> Saldo en efectivo 250€. Saldo de bono 0.
Se realiza la última solicitud de retiro de 250€ la cual es aprobada y pagada, el saldo no se tocó entre esta transacción y la anterior.
--> Saldo en efectivo 0. Saldo de bonificación 0.
Encontré un historial de transacciones en el sitio web del casino que muestra la transformación de mi saldo desde el momento en que solicité el primer retiro hasta su posterior cancelación (imágenes adjuntas).
La comunicación entre el casino y yo ha sido reenviada a su correo electrónico. Desde que presenté la queja, Royal stars ha enviado otra respuesta por correo electrónico en la que escribe lo siguiente: "Los términos y condiciones de los bonos se aplican a todas las ganancias que se originan al jugar con un bono de depósito. Las reglas son siempre las mismas y nuestra decisión es definitiva". No sé qué pensar de esta respuesta. No aborda lo que realmente se discute, que es exactamente cuándo deja de aplicarse la restricción. Si quieren decir que siempre se debe procesar y pagar un retiro, contradeciría el §1.20 de los Términos y condiciones que establece que hay dos formas de eliminar la restricción:
"Las restricciones de bonificación (límite máximo de apuesta de 4€, juegos prohibidos, retiro máximo) se aplican hasta que se haya procesado la solicitud de retiro o las ganancias generadas por el bono mencionado formen parte del saldo de los jugadores".
Desde el principio, sabía que el bono que había usado era fijo y que tenía un límite máximo de retiro, pero debido a la redacción de los términos y a que el sitio web del casino indicaba que el bono se canceló cuando se realizó la primera solicitud de retiro, tomé decisiones que muy bien podrían haber resultado en que mi saldo llegara a cero cuando no había nada que ganar si se aplicaba la restricción; un ejemplo es cuando cancelé una solicitud de retiro de 400 € (tercera fila desde abajo en el historial de transacciones), jugué con el saldo y casi lo perdí todo.
Las capturas de pantalla están aquí:
Historial completo de transacciones de depósito/retiro
Los términos y condiciones relacionados con las restricciones de retiro
Historial detallado de transacciones del depósito inicial y las dos primeras solicitudes de retiro
Historial de apuestas que muestra cuál es mi saldo total antes de solicitar el primer retiro
Historial de apuestas que muestra cuál es mi saldo total después de que se canceló la primera solicitud de retiro, lo que demuestra que se eliminó el monto del bono fijo y el saldo restante es un saldo de efectivo gratis de bonificación
Hi Petronela,
I've attached screenshots of the terms that relate to withdrawal as well as the transaction history starting with the initial deposit at the bottom. The withdrawal of 433 euros(row 2) was cancelled by the casino and that's when they adjusted it to 250 euros.
When making the withdrawal request of 199,93€ --> Cash balance 0. Bonus balance 274,93€
--> Cash balance 0. Bonus balance 0.
After cancelling the withdrawal request of 199,93€ --> Cash balance 199,93€ .Bonus balance 0.
..Playing and making multiple withdrawal request that I cancel myself...
Requesting a withdrawal of 433€ --> Cash balance 433€ .Bonus balance 0.
The casino cancels the withdrawal request and removes cash from the balance --> Cash balance 250€ .Bonus balance 0.
The last withdrawal request of 250€ is made which is approved and paid out, the balance was not touched between this transaction and the one before.
--> Cash balance 0. Bonus balance 0.
I found transaction history on the casino website showing the transformation of my balance from when requesting the first withdrawal and later cancelling it - pictures attached.
The communication between the casino and me has been forwarded to your e-mail. Since I filed the complaint Royal stars has made another response via e-mail where they write the following:"Bonus terms and conditions apply to all winnings that originate from playing with a deposit bonus. The rules are always the same and our decision is final.". I don't know what to make of this answer.. It does not address what's actually disputed which is excatly when the restriction no longer apply. If they mean that a withdrawal always must be processed and paid out would contradict §1.20 in the T&C that state that there are two ways the restriction is removed:
"Bonus restrictions (maximum betting limit of 4€, forbidden games, maximum cashout) apply until the withdrawal request has been processed or winnings generated from mentioned bonus are part of the players' balance.".
I was well aware from the very start that the bonus I used was sticky and that a maximum withdrawal limit came with it but due to wording in the terms and that the casino website state that the bonus was cancelled when the first withdrawal request was made I made decisions that very well could have resulted in my balance reaching zero when there was nothing to gain if the restriction applied - an example is where I cancelled a withdrawal request of 400€ (3rd row from the bottom in the transaction history), played with the balance and almost losing it all.
The screenshots are here:
Full deposit/withdrawal transaction history
The terms and conditions that relate to withdrawal restrictions
Detailed transaction history of the initial deposit and the first two withdrawal requests
Bet history showing what my total balance before requesting the first withdrawal
Bet history showing what my total balance after the first withdrawal request was cancelled proving that the sticky bonus amount was removed leaving the remaining balance a bonus free cash balance
Muchas gracias, ansc2701, por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Thank you very much, ansc2701, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Soy Michal y me he hecho cargo de tu queja. He revisado tu caso y, aunque no estoy seguro de que esta pueda ser la razón de la confusión, si ya has solicitado un retiro y el bono no se apostó en su totalidad, las ganancias obtenidas mientras el bono estaba activo normalmente se cancelan cuando se solicita un retiro. Además, no logro entender por qué has solicitado múltiples retiros y, en consecuencia, has cancelado. Me pondré en contacto con el casino para aclarar más este asunto.
Nos gustaría invitar a Royal Stars Casino a unirse a la conversación.
Estimado Royal Stars Casino,
¿Puedes aclarar cómo y con qué fondos se calculó el monto de retiro del jugador? Envíame toda la evidencia relevante de esto a michal.k@casino.guru
Hello ansc2701,
I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have reviewed your case and although I'm not really certain this could be the reason for the confusion, but If you have previously requested a withdrawal and the bonus was not fully wagered any winnings achieved while the bonus was active usually are canceled when a withdrawal is requested. Also, I'm somehow struggling to understand your rationale behind the multiple withdrawal requests that you consequently canceled. I will contact the casino to shed more light on this matter.
We would like to invite Royal Stars Casino to join the conversation.
Dear Royal Stars Casino,
Can you please provide more clarification on how and from what funds was the player's withdrawal amount calculated? Please forward all relevant evidence of this to me at michal.k@casino.guru
Reconozco que este asunto puede ser más complejo de lo que parecía en un principio y estoy de acuerdo en que es necesaria una investigación exhaustiva. Esperaré su aclaración.
Dear Royal Stars Casino,
I recognize that this matter may be more intricate than it first appeared, and I agree that a thorough investigation is necessary. I will await your clarification.
Las solicitudes de retiro o cancelaciones entre la primera solicitud y la solicitud que se pagó se debieron simplemente a que no quería esperar a que el casino pagara el retiro. Puedo entrar en más detalles, pero primero quiero asegurarme de haber explicado la situación correctamente.
La discusión se centra en si el límite máximo de retiro de efectivo del bono sin requisitos de apuesta (fijo en este caso) se aplica o no según los términos y condiciones de Royal Stars. Royal Stars afirma que la restricción se aplica según los términos, mientras que yo quiero decir que la restricción ya no se aplica según la misma parte exacta de los términos.
Royal Stars tiene dos párrafos en sus términos de bonificación con respecto al retiro máximo permitido para sus bonos sin requisitos de apuesta:
1.19 A menos que se indique lo contrario, el retiro máximo de los bonos sin requisitos de apuesta es cinco (5) veces el monto depositado.
1.20 Cualquier saldo que supere el monto máximo de retiro se perderá cuando el departamento de finanzas apruebe su solicitud de retiro. Las restricciones de bonificación (límite máximo de apuestas de 4 €, juegos prohibidos, retiro máximo) se aplican hasta que se haya procesado la solicitud de retiro o las ganancias generadas a partir de la bonificación mencionada formen parte del saldo del jugador.
El artículo 1.20 establece dos condiciones para que las restricciones de bonificación (incluido el retiro máximo) ya no se apliquen. De estas dos, solo se debe cumplir una. La primera condición es que " se haya procesado la solicitud de retiro " y la otra es que " las ganancias generadas por el bono mencionado formen parte del saldo del jugador ".
Mi caso es que la segunda condición se cumplió en el proceso de realizar y luego cancelar la primera solicitud de retiro después de depositar el bono ya que esto afectó el saldo, cancelando efectivamente el bono.
En la primera respuesta a mi queja y argumentos, Royal Stars respondió citando el §1.20 de los términos de bonificación y diciéndome que " Desafortunadamente, no puede ignorar las reglas de bonificación al solicitar y cancelar un retiro ".
Respondí que no estaba desestimando nada y volví a exponer mis argumentos. En ese momento presenté mis quejas ante Casino.guru.
Esta vez las estrellas reales responden así:
" Los términos y condiciones de bonificación se aplican a todas las ganancias que se originan al jugar con un bono de depósito.
Las reglas son siempre las mismas y nuestra decisión es definitiva. En el futuro, juegue con sus depósitos no igualados para evitar confusiones y situaciones como estas ".
Nunca respondí a esto ya que la queja se presentó aquí con casingo.guru.
Royal Stars, §1.20 establece claramente que si se produce uno de dos eventos, se elimina la restricción de retiro máximo. Estoy afirmando que uno de estos eventos ocurrió y le di una explicación detallada de por qué. Por otro lado, usted tomó una decisión final de que estoy equivocado sin darme una explicación de por qué. Si quiere decir que la confusión a la que se refiere es de mi parte y que ha abordado mis argumentos de manera adecuada y precisa, la mejor solución sería no ofrecer bonos o, probablemente incluso mejor, servicios de casino en absoluto.
Hi Michal,
The withdrawal requests/cancellations between the first request and the request that was paid out was just me not wanting to wait for the casino to pay out the withdrawal. I can go into more detail but first I just want to make sure that I've explained the situation properly.
The argue centers around whether the maximum cash out limit of the wager-free (sticky in this case) bonus applies or not according to Royal stars terms and conditions. Royal stars claim that the restriction do apply according to the terms, while I mean that the restriction no longer apply according to the exact same part of the terms.
Royal stars has two paragraphs in their bonus terms in regard to the maximum allowed withdrawal for their wager free bonuses:
1.19 Unless otherwise stated, the maximum withdrawal from wager free bonuses is five (5) times the deposited amount.
1.20 Any balance above maximum withdrawal amount will be forfeited when the finance department approves your withdrawal request. Bonus restrictions (maximum betting limit of 4€, forbidden games, maximum cashout) apply until the withdrawal request has been processed or winnings generated from mentioned bonus are part of the players' balance.
§1.20 provides two conditions of when bonus restrictions - including maximum withdrawal - no longer applies, of these two only one have to be met. The first condition is "the withdrawal request has been processed" and the other one being "winnings generated from mentioned bonus are part of the players' balance".
My case is that the second condition was met in the process of making and then cancelling the first withdrawal request after depositing the bonus as this affected the balance, effectivly cancelling the bonus.
In the first response to my complaint and arguments, Royal stars replied by quoting §1.20 of the bonus terms and telling me that "Unfortunately, you cannot disregard the bonus rules by requesting and canceling a withdrawal.".
I replied that I'm not disregarding anything and gave my arguments again. At this time I filed my complaints with Casino.guru.
This time Royal stars replies like this:
"Bonus terms and conditions apply to all winnings that originate from playing with a deposit bonus.
The rules are always the same and our decision is final. In the future please play with your unmatched deposits to avoid confusion and situations like these.".
I never replied to this since the complaint was filed here with casingo.guru.
Royal stars, §1.20 clearly state that if one of two events take place the maximum cash out restriction is removed. I am stating that one of these events did happen and given you a detailed explanation as to why. You on the other hand made a final decision that I'm wrong without giving me an explanation to why. If you mean that the confusion you're referring to is on my part, and that you've addressed my arguments adequately and to the point - the best solution would be not to offer bonuses or, and probably even better, casino services at all.
Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
A nuestro equipo le parece muy sencillo. El jugador intenta argumentar que el retiro máximo simplemente "ya no se aplica", cuando los términos establecen claramente que se aplica siempre que haya ganancias de bonificación en el saldo del jugador. Sus ganancias se generaron con la ayuda de nuestro bono.
Por supuesto, el historial de juego relevante se puede compartir.
¿Esto ayuda?
Gracias.
Saludos
Estrellas reales
Dear Michal,
thank you for your patience.
It seems very straightforward to our team. The player is trying to argue the maximum cashout just "doesn't apply anymore," when the terms clearly state it applies as long as there are any bonus winnings on the player's balance. His winnings were generated with the help of our bonus.
The relevant gameplay history can be Shared of course.
El bono no requería requisitos de apuesta y era fijo, con un 150 % adicional al depósito. Deposité 50 euros y recibí 75 euros adicionales como monto fijo de bono.
Tenía 274,93 euros y solicité un retiro de 199,93 euros. Resté 75 euros del monto total porque sabía que esa parte era pegajosa. El saldo resultante en mi cuenta ahora era 0 porque Royal Stars eliminó automáticamente los 75 euros que dejé en la cuenta porque ese era el monto del bono pegajoso.
Cuando más tarde cancelé el retiro, lo que me devolvieron fueron 199,93 euros, y el monto del bono fijo no fue devuelto; es por eso que sostengo que el saldo de 199,93 debe tratarse como efectivo depositado sin procesar ya que el bono fue cancelado y el monto del bono fue eliminado.
Como puedes ver en la imagen que he adjuntado del historial de bonificaciones, dice:
"Su bono fue cancelado automáticamente debido a una solicitud de retiro. El 2024-08-14 16:11:08"
Dado que el bono ahora está cancelado y el monto del bono se ha eliminado, argumento que las ganancias del bono son parte de mi saldo, lo que de acuerdo con los términos y condiciones elimina las restricciones del bono, incluido el retiro máximo, como se indica en el párrafo citado a continuación:
"1.20 [..] Las restricciones de bonificación (límite máximo de apuestas de 4€, juegos prohibidos, retiro máximo) se aplican hasta que se haya procesado la solicitud de retiro o las ganancias generadas por la bonificación mencionada formen parte del saldo de los jugadores. "
Hi Michal,
The bonus was wager free and sticky 150% on top of deposit. I deposited 50 euros, and got an additional 75 euros as the sticky bonus amount.
I had 274,93 euro and I requested a withdrawal for 199,93 euro. I subtracted 75 euros from the total amount because I knew that part was sticky. The resulting balance on my account was now 0 because Royal stars automatically removed the 75 euros I left in the account because this was the sticky bonus amount.
When I later cancelled the withdrawal, what I got returned was the 199,93 euros, and the sticky bonus amount was not returned - this is why I argue that the balance of 199,93 should be treated as raw deposited cash since the bonus was cancelled and bonus amount removed.
As you can see on the picture I have attached from the bonus history, it says:
"Your bonus was automatically canceled due to a withdraw request. At 2024-08-14 16:11:08"
Since the bonus is now cancelled and bonus amount removed, I argue that the winnings from the bonus are part of my balance - which according to the T&C removes bonus restrictions including maximum cash out, as stated in the cited paragraph below:
"1.20 [..] Bonus restrictions (maximum betting limit of 4€, forbidden games, maximum cashout) apply until the withdrawal request has been processed or winnings generated from mentioned bonus are part of the players' balance."
En primer lugar, estamos hablando de un bono sin requisitos de apuesta. No hay requisitos de apuesta. Esto también significa que no hay un período limitado durante el cual se aplican los términos del bono, sino que se aplican de manera indefinida.
A continuación se muestran los términos de bonificación completos relacionados con el caso:
1.19 A menos que se indique lo contrario, el retiro máximo de los bonos sin requisitos de apuesta es cinco (5) veces el monto depositado.
1.20 Cualquier saldo que supere el monto máximo de retiro se perderá cuando el departamento de finanzas apruebe su solicitud de retiro. Las restricciones de bonificación (límite máximo de apuestas de 4 €, juegos prohibidos, retiro máximo) se aplican hasta que se haya procesado la solicitud de retiro o las ganancias generadas a partir de la bonificación mencionada formen parte del saldo del jugador.
La última parte, "las ganancias forman parte del saldo del jugador", no es una distinción entre el saldo real y el saldo del bono, como sucedería en un bono sujeto a requisitos de apuesta. Simplemente significa que, siempre que el jugador tenga ganancias generadas con la ayuda de nuestro bono, los términos del bono seguirán aplicándose.
¿Ayuda esto a comprender mejor la situación?
Gracias.
Saludos
Estrellas reales
Hey Michal,
so first of all we are talking about a wager-free bonus. There is no wagering. This also means there is no limited period under which the bonus terms apply - they apply indefinitely.
Here are the full bonus terms related to the case:
1.19 Unless otherwise stated, the maximum withdrawal from wager free bonuses is five (5) times the deposited amount.
1.20 Any balance above maximum withdrawal amount will be forfeited when the finance department approves your withdrawal request. Bonus restrictions (maximum betting limit of 4€, forbidden games, maximum cashout) apply until the withdrawal request has been processed or winnings generated from mentioned bonus are part of the players' balance.
The last part "winnings are part of the player's balance" is not a distinction between real balance and bonus balance, as you would find in a wagering bonus. It just means that as long as the player has any winnings which were generated with the help of our bonus, the bonus terms continue to apply.
Does this help to understand the situation bettet?
Confío en que la respuesta del equipo de Royal Stars haya aclarado la situación. En su caso, prevalece la regla 1.19 A menos que se indique lo contrario, el retiro máximo de los bonos sin requisitos de apuesta es cinco (5) veces el monto depositado, por lo que el monto que recibió es correcto.
El equipo de soporte del casino podría haberle comunicado esta aclaración con mayor rapidez. Sin embargo, los ajustes realizados a sus ganancias se ajustaron a las reglas establecidas que usted aceptó al reclamar el bono. Ahora procederé a cerrar su queja.
Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en comunicarse con nosotros y haremos todo lo posible para ayudarlo.
Atentamente,
Mical
Gurú del casino
Dear Royal Stars team,
Thank you for the further clarification.
Dear ansc2701,
I trust the response from Royal Stars team has now clarified the situation. In your case, the rule 1.19 Unless otherwise stated, the maximum withdrawal from wager free bonuses is five (5) times the deposited amount takes precedence, thus the amount you received is indeed correct.
The casino support team could have communicated this clarification more promptly. However, the adjustments made to your winnings were in line with their established rules you agreed to when claiming the bonus. I will now proceed to close your complaint.
Should you encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to us, and we will try our best to assist you.
Best regards,
Michal
Casino Guru
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