El jugador de Letonia procesó con éxito un primer retiro, pero se le negó un segundo retiro de 1.300€, a pesar de jugar esta vez sin dinero de bonificación. El casino no ha procesado el segundo retiro.
Hola. Jugué en este casino y mi primer retiro fue procesado, pero el segundo, que ascendió a 1300, no. La primera vez jugué con dinero de bonificación y luego hice un depósito y me negaron el retiro. Puedo enviar una captura de pantalla de la transacción. La segunda vez jugué sin utilizar el dinero del bono.
Estimado Mixa14,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema.
Es bastante habitual que los retiros tarden un par de días o incluso semanas en procesarse por completo. Esto significa que puede pasar algún tiempo antes de que su dinero aparezca en su cuenta, especialmente si es su primer retiro. Es por eso que recomendamos a los jugadores que tengan paciencia y esperen al menos 14 días después de solicitar sus retiros antes de presentar una queja. Suponiendo que haya completado la verificación KYC con éxito y que se haya aprobado su retiro, realmente creo que es solo cuestión de tiempo antes de que lo reciba.
A la espera de saber de ti. Gracias de antemano.
Atentamente,
Petronela
Muchas gracias Mixa14 por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora trasladaré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Hola Mixa14.
Lamento escuchar tu problema. Ahora me gustaría invitar al representante del casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de Royal Stars Casino ,
¿Podrías explicar con más detalle la situación del jugador? Si estamos hablando de un incumplimiento de los Términos y condiciones del casino (ya que así parece, mirando el correo electrónico enviado al jugador), ¿puede el casino fundamentar sus afirmaciones y decisiones con evidencia relevante?
No dude en enviar la evidencia de respaldo necesaria a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).
Y deposité 50 por los que jugué. Por eso exijo que me devuelvan 50 euros.
Estimado gurú del casino,
Expliquemos el caso con más detalle:
Tenemos una indicación clara de la búsqueda de bonificaciones: el jugador estaba guardando las ganancias de su sesión de bonificación en cada valor de apuesta y luego las reclamaba todas con un depósito limpio para intentar eludir el retiro máximo que podemos mostrar en dos archivos de Excel.
El primer archivo muestra su registro de juego, donde se puede ver que jugó el juego 9 Burning Stars dos veces, primero con un bono activo y luego con un depósito limpio. (Hemos resaltado las secciones relevantes en naranja).
El segundo archivo contiene toda su sesión de juego (todas las apuestas y ganancias) la segunda vez que jugó. Como verá, hace algunas apuestas, obtiene una ganancia (nuevamente resaltada en naranja), inmediatamente cambia el valor de la apuesta y después de algunas apuestas obtiene otra ganancia, y así sucesivamente.
Su afirmación también es incorrecta. Procesamos el retiro de su primer depósito, por el monto del retiro máximo; solo la primera vez el retiro falló debido a un problema técnico, pero al final lo procesamos.
La segunda vez que intentó retirar sus ganancias, solo hicieron que pareciera que estaban limpias, pero en realidad aún pertenecían a su sesión de bonificación. Por lo tanto, por supuesto, los rechazamos y los anulamos, según los Términos de bonificación.
Este comportamiento contradice la siguiente cláusula de nuestros T&C:
1.14 No permitimos ninguna estrategia de juego fraudulenta que le permita obtener una ventaja injusta sobre el sistema de bonificación de Royal Stars Casino, como funciones de bonificación sin terminar en el juego/giros gratis mientras tiene un saldo de bonificación con el único propósito de finalizarlas más tarde. punto de juego con su próximo depósito o saldo real (conocido también como estrategia de búsqueda de bonos). En caso de actividad fraudulenta mencionada, nos reservamos el derecho de anular todas las ganancias y confiscar todo el saldo de los jugadores. La estrategia mencionada sólo se puede utilizar sin ningún fondo de bonificación en cuestión.
¿Esto explica mejor la situación? Si desea que se le proporcionen los archivos, proporcione una forma de enviarlos.
Por favor, háganos saber si necesita más información.
Gracias.
Atentamente
Casino Estrellas Reales
Entonces que me devuelvan el depósito que hice por segunda vez por importe de 50 euros.
Gracias por su amplia respuesta y aclaración, equipo de Royal Stars Casino. Creo que ahora todo está claro.
¿Puede reenviar los archivos/documentos mencionados a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ), con la información sobre cuál fue el primer depósito del jugador y cuánto retiró exitosamente del casino después de cumplir con los WR para el bono en cuestión.
Estimado Branislav,
gracias por su apoyo en este caso. Le acabamos de enviar el correo con los documentos solicitados.
Gracias.
Saludos
Casino Estrellas Reales
La segunda vez también hice un depósito de 50 euros. Deberían haber cancelado el bono y dejar el depósito de 50 euros.
Estimado Mixa14,
Después de recopilar toda la información y los detalles necesarios del casino, cerramos esta queja por considerarla injustificada debido a un incumplimiento grave de los términos y condiciones del casino: "rondas retrasadas", que es una táctica estrictamente prohibida en todos los casinos en línea que ofrecen bonos. El casino actuó de acuerdo con los términos y condiciones que usted aceptó al registrarse. Hiciste 2 depósitos por un total de 150 € (descontando las ganancias acumuladas ilegítimamente del segundo depósito, gastaste la mayor parte del segundo depósito en otras apuestas) y retiraste 500 € gracias al bono del casino. En tales circunstancias, puede alegrarse de haber recibido las ganancias del bono.
Si no está satisfecho con la solución de la queja, le recomiendo que consulte con la autoridad de juego que regula el casino. En caso de cualquier duda, no dudes en escribirme a branislav.b@casino.guru .
Muchas gracias, equipo de Royal Stars Casino, por brindarnos información y por su cooperación.
Atentamente,
Branislav, Casino.Guru