Estimado gurú del casino:
Le escribo para presentar una queja formal contra Royspins Casino en relación con un problema reciente con mi cuenta que me ha dejado profundamente insatisfecho. A continuación, se incluye un resumen detallado de la situación:
Logré ganar un bono con éxito, ya que pude ganar $40,000 cerca de que el bono se hubiera ganado por completo. Según los términos del bono, el retiro máximo permitido era de $10,000. Sin embargo, al cumplir con el último requisito de apuesta, experimenté un retraso significativo y demoras en los giros de la máquina tragamonedas, lo que provocó que mi saldo cayera a $7,550. Debería haber bajado solo a $10,000, ya que es a lo que vuelve una vez que el bono se ha ganado al 100%; sin embargo, debido a este retraso y al hecho de que los giros se retrasaron 10 segundos, mi saldo bajó a $7,550. Dado que el monto máximo de retiro era de $10,000, no tenía motivos para seguir apostando, así que me comuniqué con el soporte VIP de inmediato. Lamentablemente, no recibí una respuesta durante 24 horas. En un intento por recuperar el monto perdido y alcanzar el límite de retiro de $10,000, continué jugando, pero no tuve éxito. Al final, Michal, el jefe del equipo VIP, desestimó mis inquietudes y respondió de manera insensible y poco profesional. Su respuesta incluyó una cita inapropiada de Al Capone, que me pareció poco profesional y desdeñosa con respecto a mis inquietudes genuinas. Además, Michal sugirió que podría haber ganado más, lo cual no tenía relación con la cuestión de recuperar la cantidad perdida.
Después de realizar mi propia investigación, descubrí que la demora probablemente se debió al uso de la VPN para acceder a un catálogo de juegos mucho más grande, algo que me informó el equipo de soporte de Royspins Casino. Incluso les envié un correo electrónico con mis inquietudes sobre el uso de la VPN y me prometieron que era seguro y que no afectaría mis ganancias (ver documento PDF adjunto). Dada esta queja, claramente ha afectado mis ganancias y nunca lo habría hecho si el equipo de soporte no me lo hubiera recomendado.
La recomendación no mencionaba ningún efecto potencial en la calidad y la experiencia de juego. Confiaba en que sabían de lo que hablaban, pero su recomendación de conectarme a través de la red de Finlandia parece haber causado los retrasos de 5 a 10 segundos y haber afectado al rendimiento de mi juego. Esto puede deberse a la distancia significativa entre Australia y Finlandia.
Después de esperar más de una semana para obtener una resolución, la respuesta que recibí fue extremadamente decepcionante. Me ofrecieron un bono de $1,000 con un requisito de apuesta de 30x, lo que parecía más un gesto simbólico que una resolución genuina. Dados los desafíos a los que me enfrenté, hubiera preferido no recibir ningún bono en lugar de la pequeña posibilidad de convertirlo en un retiro. Los retrasos causados por la red VPN entre Finlandia y Australia resultaron en una pérdida de $2,500 de los $10,000 que podría haber ganado. Aunque se completó la rotación del bono, los giros adicionales, agravados por el retraso de la VPN, afectaron aún más mi saldo.
A la luz de estas circunstancias, solicito una compensación por los $10,000 que he perdido debido a los retrasos en la red mencionados anteriormente, que fueron causados por Royspins haciéndome creer que el uso de VPN era seguro y no afectaría mis ganancias. No hubo ninguna mención de posibles problemas con el rendimiento, por lo que la situación estaba fuera de mi control e impactó directamente mi capacidad para retirar los $10,000 que había ganado.
Además, a pesar de gastar más de $200,000 en este casino, me han prometido repetidamente que la gerencia de Royspins se adaptaría y consideraría más mejoras para mí como VIP, dada mi condición de cliente valioso. Desafortunadamente, estas promesas nunca se han cumplido. El sistema VIP ha sido el peor que he encontrado en la industria. A pesar de mi gasto sustancial, tuve que comunicarme yo mismo para conseguir un gerente VIP a través de Telegram después de más de un mes de ser un contribuyente significativo a los ingresos del casino. A menudo me sentí poco apreciado como cliente, exacerbado por la constante falta de información y claridad sobre cómo funcionan los bonos VIP, como los reembolsos y los bonos personales. Los bonos personales otorgados por los VIP se descuentan directamente del reembolso semanal, lo que significa que no solo tienes que apostar los bonos 30 veces, sino que tampoco obtienes nada extra por ser un cliente valioso. Todo sale de tu reembolso semanal.
El aspecto más decepcionante de mi experiencia con Royspins fue su constante garantía de compromiso con la satisfacción del cliente VIP, pero no hicieron ningún esfuerzo adicional para mejorar mi experiencia.
Espero que se llegue a una resolución que refleje adecuadamente los problemas a los que me enfrenté y las pérdidas que sufrí. Como cliente fiel, estoy profundamente decepcionado por el trato que he recibido. También quiero asegurarme de que otras personas que estén considerando unirse a este casino sean conscientes de sus promesas vacías.
Gracias por su atención a este asunto. Quedo a la espera de su pronta respuesta.
Atentamente,
Antonio Marmino
Dear Casino Guru,
I am writing to formally lodge a complaint against Royspins Casino regarding a recent issue with my account that has left me deeply dissatisfied. Below is a detailed summary of the situation:
I successfully turned over a bonus as I was able to win $40,000 close to the bonus being fully turned over. According to the bonus terms, the maximum allowed withdrawal was $10,000. However, while fulfilling the last bit of turnover requirements, I experienced significant lag and delays in the slot machine’s spins, this caused my balance to drop to $7,550. It should have only dropped down to $10,000 as this is what it reverts to once the bonus has been 100% turned over however due to this lag and the fact the spins were 10 seconds behind my balance dropped to $7,550. Given that the maximum withdrawal amount was $10,000, I had no reason to continue betting, so I contacted VIP support immediately. Unfortunately, I did not receive a response for 24 hours. In an attempt to recover the lost amount and reach the $10,000 withdrawal limit, I continued to play but was unsuccessful. My concerns were eventually dismissed by Michal, the Head of the VIP team, who responded insensitively and unprofessionally. His response included an inappropriate quote from Al Capone, which I found both unprofessional and dismissive of my genuine concerns. Additionally, Michal suggested that I could have won more, which was irrelevant to the issue of recovering my lost amount.
After conducting my own research, I found that the delay was likely due to using the VPN to access a much bigger gaming catalogue which I was advised by Royspins Casino support team. I even emailed them with my concerns of using the VPN and they promised me it was safe and wouldn’t affect my wins (see attached PDF document). Given this complaint it clearly has affected my wins and I would never have done it if I wasn’t advised by support to do so.
The recommendation did not mention any potential affects to my gaming quality and experience. I trusted they knew what they were talking about however their recommendation to my to connect through the Finland network, appears to have caused the 5-10 second delays and affected my game performance. This may be due to the significant distance between Australia and Finland.
After waiting over a week for a resolution, the response I received was extremely disappointing. I was offered a $1,000 bonus with a 30x wagering requirement, which felt more like a token gesture than a genuine resolution. Given the challenges I faced, I would have preferred no bonus at all rather than the slim chance of converting it into a withdrawal. The delays caused by the VPN network between Finland and Australia resulted in a loss of $2,500 from the $10,000 I could have won. Although the bonus turnover was completed, additional spins, compounded by the VPN delay, further impacted my balance.
In light of these circumstances, I am requesting compensation for the $10,000 I have now lost due to the network delays mentioned above which has all been caused by Royspins making me believe that the use of VPN was safe and wouldn’t affect my winnings, There was zero mentions of potential issues with performance so the situation was beyond my control and directly impacted my ability to withdraw the $10,000 I had won.
Moreover, despite spending over $200,000 at this casino, I have been repeatedly promised that Royspins management would adapt and consider further improvements for me as a VIP, given my status as a valued client. Unfortunately, these promises have never been fulfilled. The VIP system has been the worst I have encountered in the industry. Despite my substantial spending, I had to reach out myself to get a VIP manager via Telegram after over a month of being a significant contributor to the casino's income. I often felt unappreciated as a customer, exacerbated by the constant lack of information and clarity about how VIP bonuses work, such as cashbacks and personal bonuses. Personal bonuses given by VIPs come directly out of the weekly cashback, meaning that not only do you have to turn over bonuses 30x, but you also get nothing extra for being a valued customer. It all comes out of your weekly cashback.
The most disappointing aspect of my experience with Royspins was their constant assurance of commitment to VIP customer satisfaction, yet no extra effort was made to enhance my experience.
I hope for a resolution that adequately reflects the issues I faced and the losses I incurred. As a loyal customer, I am deeply disappointed by the treatment I have received. I also want to ensure that others who are considering joining this casino are aware of their empty promises.
Thank you for your attention to this matter. I look forward to your prompt response.
Best regards,
Antony Marmino
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