The player from Germany had requested a withdrawal prior to submitting their complaint. Unfortunately, their winnings had not been received yet. The issue was not resolved as the player did not respond to the Complaints Team's inquiries regarding account verification and the status of the winnings. Consequently, the complaint was rejected due to a lack of communication.
El jugador de Alemania había solicitado un retiro antes de presentar su queja. Lamentablemente, aún no había recibido sus ganancias. El problema no se resolvió, ya que el jugador no respondió a las preguntas del Equipo de Quejas sobre la verificación de la cuenta y el estado de las ganancias. Por consiguiente, la queja fue rechazada por falta de comunicación.
Solicité mi primer retiro de 500 € el 10 de febrero de 2025. Mi segundo retiro de 500 € el 11 de febrero de 2025 y mi tercer retiro de 800 € el 13 de febrero de 2025. Ya me he puesto en contacto con el servicio de asistencia varias veces. Todos los retiros se realizan únicamente en el punto 2, que dice: "en proceso". Me gustaría que me desembolsaran el dinero.
I requested my first withdrawal of €500 on February 10, 2025. My second withdrawal of €500 on February 11, 2025 and my third withdrawal of €800 on February 13, 2025. I have already contacted support several times. All withdrawals are only at point 2, which says: "in process". I would like to have my money paid out.
Ich habe meine erste Auszahlung zum 10.02.2025 in Höhe von 500€ beantragt. Meine zweite Auszahlung zum 11.02.2025 ebenfalls in Höhe von 500€ und meine dritte Auszahlung in Höhe von 800€ am 13.02.2025. Ich habe bereits mehrfach den Support kontaktiert. Alle Auszahlungen sind erst bei Punkt 2., der lautet : "in Bearbeitung" . Ich möchte mein Geld ausgezahlt bekommen.
Dear nailbelisia5,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
PS: Our initial response was generated based on the information you provided when submitting your complaint. If there has been any misunderstanding and the issue is different or more than just a delayed payment, please rest assured—we will review the details thoroughly and get back to you as soon as possible. Thank you for your patience.
Dear nailbelisia5,
I hope you are doing well. As the recommended time frame has now passed, could you kindly update us on whether your withdrawal has successfully been received or if there have been any new developments regarding your case? Thank you for your time, and I look forward to your response.
Todavía no he recibido ningún dinero.
Aún no hay novedades.
I still haven't received any money.
There is no news yet.
Ich habe immer noch kein Geld erhalten.
es gibt bisher keine Neuigkeiten.
Estimada nailbelisia5,
¿Puede informarme si su cuenta está verificada y, de ser así, desde cuándo exactamente y si ha acumulado sus ganancias con un bono o dinero real?
Esperando su respuesta.
Saludos,
Mella
Dear nailbelisia5,
Can you please advise if your account is verified and if yes since when exactly and if you have accumulated your winnings with a bonus or real money?
Awaiting your response.
Regards,
Nick
Dear nailbelisia5,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Lamentablemente, el jugador no ha respondido a nuestros mensajes ni preguntas. Por lo tanto, no podemos investigar más y no nos queda más remedio que desestimar esta queja.
El jugador puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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