PrincipalQuejasSG Casino - Los documentos del jugador no han sido aceptados, lo que provoca un retraso en el retiro.

SG Casino - Los documentos del jugador no han sido aceptados, lo que provoca un retraso en el retiro.

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Importe: 200 €

SG Casino
Enviada: 09/02/2024 | Caso cerrado : 03/06/2024
Caso cerrado Nuestro veredicto

Queja no justificada

RECHAZADA

Resumen del caso

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El jugador de Grecia tenía unos 1.000 euros en su cuenta del casino que quería retirar. A pesar de enviar todos los documentos solicitados con fines de verificación, incluido el comprobante de residencia, una captura de pantalla de la tarjeta virtual utilizada para el depósito y el historial de transacciones, el casino no aceptó los documentos. El jugador buscó ayuda con este problema. Revisamos la evidencia proporcionada por el casino y descubrimos que la cuenta del jugador fue financiada por un tercero que también tenía una cuenta en el casino. Debido a la violación de las normas contra el lavado de dinero, la denuncia fue rechazada.

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Buenas noches, hice un depósito en esta cuenta para jugar y tuve la suerte de ganar. Actualmente tengo en mi cuenta unos 1000 euros que quiero retirar y me han pedido identificación. Estaba más que dispuesto a enviar los documentos necesarios para iniciar el proceso. Sin embargo, envié todos los trámites perfectamente y no me aceptaron nada aparte de mi DNI y foto de mi rostro. Me pidieron un comprobante de residencia, así que envié un extracto bancario de mi cuenta Wise, que normalmente se acepta porque es un extracto bancario que incluye mi dirección. Luego envié una captura de pantalla de la tarjeta virtual que usé para realizar un depósito, mostrando claramente todos los detalles que querían junto con la URL de Wise (es decir, se puede ver que la captura de pantalla es del sitio web). También envié un historial de transacciones del 1 de diciembre al 10 de enero mientras solo pedían diciembre y también fue rechazado. ¡Envié exactamente los documentos que me pidieron! ¿Por qué fueron rechazados? Estos son los documentos que quieren, no hay posibilidad de expedir otros documentos además de estos. Por favor ayúdenme ya que no sé que más hacer, no hay otros documentos que pueda aportar y por eso recurrí a ustedes, ya sea para que me ayuden a entender por qué mis papeles no son aprobados o para explicarles como mediador que No tengo capacidad para presentar otros documentos ya que sólo estos pueden ser emitidos por el banco en el que solía depositar. ¡Gracias!

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Estimado Vergverg,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema.

Comprenda que KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Como no pueden darse el lujo de poder ver físicamente a todos los jugadores y comprobar sus identificaciones y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ninguno de los casinos serios y con licencia se toma el KYC a la ligera y puede llevar algunos días hábiles completar este proceso exhaustivo.

¿Podría confirmar si proporcionó todos sus documentos en el formato correcto? Tenga en cuenta que los extractos bancarios o los comprobantes de domicilio deben estar en formato PDF y toda su información personal debe estar claramente visible allí.

¿Ha recibido alguna explicación de por qué algunos de sus documentos fueron rechazados?

¿Cuándo fue la última vez que se comunicó con el servicio de atención al cliente sobre este problema?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

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Hola, vergverg:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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Buenas noches. ¿Podría el casino decirnos el motivo por el que se cerró mi cuenta? Por favor explíqueme SI violé alguna regla y, de ser así, díganos exactamente qué regla violé. ¡Esto no es comportamiento! Necesito el dinero, tengo que operarme, también puedo adjuntar los documentos correspondientes. ¡Por favor díganme por qué cerraron mi cuenta y CÓMO LO PRUEBAN!

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¿Entiendo correctamente que su cuenta se cerró después de una verificación fallida? ¿Ha recibido algún correo electrónico del casino explicando por qué cerraron su cuenta? Si es así, por favor envíalo a veronika.l@casino.guru . Gracias.

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no, no me han dicho nada! ¡Simplemente cerraron la cuenta y se quedaron con mis ganancias a pesar de que mostraba que todas las tarjetas fueron aceptadas!

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Muchas gracias vergverg por facilitarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

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Hola vergverg,


Lamento mucho saber que su cuenta aún no ha sido verificada. Me pondré en contacto con el casino e intentaré resolver el problema lo antes posible.


Ahora me gustaría invitar a un representante de SG Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.


Estimado Casino SG,


¿Podrías comentar sobre esto y decir por qué la cuenta del jugador aún no ha sido verificada?


Gracias de antemano por proporcionar la información.

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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Estimado Stefan,


Gracias por comunicarte.


Le informamos que le enviamos un correo electrónico a stefan.m@casino.guru . Esperamos su respuesta.


Atentamente,

SGCasino.com

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Hola vergverg,


Un representante del casino me proporcionó la evidencia y me informó que su cuenta del casino estaba financiada por un pago de un tercero. ¿Podrías comentar sobre esto?

Espero su respuesta.

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Por supuesto, estoy totalmente en desacuerdo y todas las afirmaciones que hacen son inválidas. La cuenta fue financiada por mi sabio y estaré encantado de enviarle un historial de transacciones y fotografías de la tarjeta. Si la tarjeta con la que deposité me pertenece y tiene mi nombre, ¿por qué fue financiada por un tercero? Es arbitrario lo que dicen, por favor envíame las "pruebas". Déjame saber si necesitas que te envíe mi historial de transacciones. También puedo darte mi cuenta de Wise para que puedas iniciar sesión y examinarla o preguntarle a Wise si pueden enviarte el historial de intercambio para que puedas verlo directamente desde ellos. Pero lo que afirma el casino no es cierto en absoluto. Deposité desde mi cuenta personal y pregúntame CUALQUIER COSA que quieras demostrártelo.

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Estimado Casino SG,


¿Podrías comentar sobre esto?

Estaré esperando tu respuesta.

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Estimado Stefan,


Te respondimos vía correo electrónico.


Atentamente,

SGCasino.com

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Estimado Casino SG,


He respondido a tu correo electrónico.

Estaré esperando tu respuesta.

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Estimado Stefan,


Respondimos a tu correo electrónico.


Atentamente,

SGCasino.com

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Estimado Casino SG,


He respondido a tu correo electrónico.

Estaré esperando tu respuesta.


Hola vergverg,


¿Podrías indicar si alguien más está jugando desde la misma IP que tú?

Muchas gracias de antemano por facilitar la información.

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Estimado Stefan,


Respondimos a tu correo electrónico.


Atentamente,

SGCasino.com

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Buenas noches, no, nadie juega con la misma ip que yo. Como seguramente comprenderás, no puedo saber si alguno de mis amigos se ha conectado a Internet para jugar, pero creo que no.

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Estimado Casino SG,


He respondido a tu correo electrónico.

Estaré esperando tu respuesta.

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Estimado Stefan,


Respondimos a tu correo electrónico.


Atentamente,

SGCasino.com

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Estimado Vergverg,


He revisado la evidencia proporcionada por el casino. Parece que su cuenta fue financiada mediante un pago de terceros. ¿Podría indicar cuál fue el motivo por el que recibió un pago de una persona que tiene una cuenta en SG Casino?

Estaré esperando tu respuesta.

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Creo que te refieres a mi sabia cuenta. Me debía algo de dinero y le dije que lo enviara allí, ¿cuál es exactamente el problema, por favor? ¿Y con qué derecho exactamente se revelan mis transacciones personales sin mi consentimiento? En caso de que el casino quisiera mostrarlos en algún lugar, tendría que dar mi permiso.

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Hola vergverg,


¿Podría proporcionarnos el extracto bancario de su cuenta Wise? Puedes enviarlo a mi dirección de correo electrónico. stefan.m@casino.guru .

Estaré esperando tu respuesta.

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Hola, vergverg:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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Te lo envié por favor


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Estimado Casino SG,


¿Puede resaltar en el archivo PDF qué transacciones realizó el tercero y cuáles se realizaron como depósitos en el casino? El extracto bancario proporcionado por el jugador parece mostrar discrepancias.

Estaré esperando tu respuesta.

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Estimado Stefan,


Le informamos que le enviamos un correo electrónico a stefan.m@casino.guru . Esperamos su respuesta.


Atentamente,

SGCasino.com

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Estimado Casino SG,


¿Podría indicar si la persona que financió la cuenta del jugador tiene una cuenta en SG Casino?

Estaré esperando tu respuesta.

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Estimado Stefan,


Sí, él lo hace. La evidencia fue enviada a su correo electrónico hoy.


Atentamente,

SGCasino.com

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Hola vergverg,


¿Recibe un salario en su cuenta Wise designada de forma regular? Necesitamos prueba de ingresos de su parte, ya que es difícil demostrar que estaba jugando con sus propios fondos.

Estaré esperando tu respuesta.

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¿Qué pruebas necesitas? Estas transacciones son personales. No tengo nóminas, pero la persona que me las envió puede dar testimonio de que el dinero era mío. Simplemente porque no tenía forma de depositar el efectivo que tenía en Wise, ¡se lo di a este cajero para que se lo enviara a Wise!

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Entiendo que la solicitud puede parecer innecesaria, pero la fuente del proceso de verificación de fondos existe para cumplir con las obligaciones legales y regulatorias relacionadas con la lucha contra el lavado de dinero, el financiamiento del terrorismo y el juego de menores. También garantiza un entorno de juego seguro, justo y legal. Este proceso requiere verificación tanto del origen de los fondos utilizados como de la riqueza del jugador mediante documentación adicional. Una verificación de la fuente de fondos confirma que el dinero le pertenece y que puede permitirse el lujo de perderlo. Para ello, es necesario demostrar de dónde procede el dinero. No puede provenir de otra persona (a menos que sea un regalo), un préstamo, crédito, un negocio o cualquier fuente ilegal.

Espero que esta aclaración le ayude a comprender mejor los requisitos del casino.

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De hecho, una de mis fuentes de ingresos son los juegos de azar. Aquí en Grecia tenemos una agencia de apuestas. Guardo muchos de los recibos de los pagos que acepto. Tienen forma física, es decir, papel. Si desea que estas pruebas vean que tengo dinero que perder, hágamelo saber. Esta agencia de apuestas acepta jugadores mayores de 18 años. Siempre que cumpla las condiciones para jugar.

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Hola vergverg,


Puedes enviarlo a mi dirección de correo electrónico. stefan.m@casino.guru y le echaré un vistazo.

Estaré esperando tu respuesta.

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Buenas noches, te respondí en stefan.m@casino.guru .

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Hola vergverg,


Lo siento, pero esto no puede considerarse una fuente válida de ingresos ya que no está a su nombre. Proporcione una fuente de riqueza que esté a su nombre.

Estaré esperando tu respuesta.

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¿¿Entonces qué quieres?? ¡Puedo firmar encima de las hojas para que puedas ver que son mías!

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Quiero decir, ¿qué se necesita? ¿Debo justificar los 100 euros que hice un depósito? ¿No tengo 100 euros, es decir? ¿Es eso lo que me estás diciendo?

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Hola vergverg,


Su cuenta fue financiada por otro jugador que también tiene una cuenta en SG Casino. La cantidad total que se le envió fue de alrededor de 1200 €, que se depositó rápidamente en el casino. Lamentablemente, no se puede aceptar la fuente de ingresos proporcionada. ¿Podría proporcionarnos una fuente oficial de ingresos a su nombre? Es un desafío demostrar que no has utilizado los fondos de tu amigo para jugar.

Estaré esperando tu respuesta.

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Mi principal fuente de ingresos proviene de una agencia de apuestas. Puedo tomar fotografías de mi documento de identidad junto a él si eso es aceptable. También tengo algunos ahorros de los regalos que he recibido. Por favor respóndame si hubo algún problema porque deposité en muchos casinos. ¿Esto normalmente está permitido? ¿Hubo algún problema a partir de ahí o el único problema fue que un amigo mío me envió mi dinero al banco?

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Hola vergverg,


Sí, el problema es que tu amigo te envió los fondos y tú inmediatamente los depositaste en la cuenta del casino. Su amigo también tiene una cuenta en SG Casino. El uso de fondos de terceros para jugar en el casino está estrictamente prohibido debido a la AML (contra el lavado de dinero), que se considera fraude. Sería casi imposible demostrar que tu amigo no ha utilizado tu cuenta para jugar en el casino. Como mencioné, la fuente de ingresos proporcionada no se puede aceptar ya que no está a su nombre.

Por las razones antes expuestas, esta denuncia ahora será rechazada. Gracias por su comprensión, lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.

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