The player from Germany had submitted a withdrawal request less than two weeks before contacting us. Winnings had not been obtained up to that day. The player was advised to wait for the full 14 days and cooperate with the casino. The player confirmed that no additional KYC documents were required and agreed to wait. The issue was resolved when the player received the payment and informed us. The complaint was marked as resolved.
El jugador de Alemania había enviado una solicitud de retiro menos de dos semanas antes de contactarnos. Hasta ese día no se habían obtenido ganancias. Se recomendó al jugador que esperara los 14 días completos y cooperara con el casino. El jugador confirmó que no se requerían documentos KYC adicionales y acordó esperar. El problema se resolvió cuando el jugador recibió el pago y nos informó. La queja fue marcada como resuelta.
¡Hola al equipo de CasinoGuru!
En primer lugar, el 23/07/24, logré ganar 500 € y solicité un retiro.
Deposité usando la opción de pago: Mastercard y también solicité el pago a la misma tarjeta.
Para su información: ¡No se utilizaron bonos para el depósito ni mientras jugaba!
Ahora, lamentablemente, todavía estoy esperando mi retiro. He recibido numerosas respuestas retrasadas del equipo de soporte.
¡El equipo de soporte sigue dando vueltas y haciéndome esperar constantemente!
No se requiere KYC; Ya aclaré esto con el equipo de soporte el 24/07/24.
Sus términos y condiciones establecen que los retiros demoran entre 1 y 3 días hábiles, lo que no puedo confirmar en absoluto.
Espero que puedas ayudarme con esto. Hasta entonces, ¡te deseo todo lo mejor!
Hello to the CasinoGuru Team!
First off, on 07/23/24, I managed to win €500 and requested a withdrawal.
I deposited using the payment option: Mastercard and also requested the payout to the same card.
For your information: No bonuses were used for the deposit or while playing!
Now, unfortunately, I am still waiting for my withdrawal. I've received numerous delayed responses from the support team.
The support team keeps giving me the runaround and constantly making me wait!
KYC is not required; I already clarified this with the support team on 07/24/24.
Their terms and conditions state that withdrawals take 1-3 business days, which I absolutely cannot confirm.
I hope you can assist me with this. Until then, I wish you all the best!
Erst mal ein Hallo an das CasinoGuru Team!
Ich habe am 23.07.24 einen Gewinn von 500€ erzielen können und habe diese auch auszahlen lassen.
Eingezahlt wurde mit der Paymentoption: Mastercard und ebenfalls auf diese ausgezahlt.
Zur Information: Es wurde mit keinem Bonus Eingezahlt und Gespielt!
Nun warte ich leider vergebens auf meine Auszahlung und das mit vielen Hinhalteren Antworten seitens des Supports.
Seitens des Supports wird man nur hingehalten und immer wieder vertröstest!
Eine KYC ist nicht nötig, diese habe ich bereits im Vorfeld mit dem Support am 24.07.24 abgeklärt.
In deren AGB ist von 1-3 Werktagen die Rede, diese kann ich absolut nicht bestätigen.
Ich hoffe, ihr könnt mir da weiterhelfen, bis dahin wünsche ich euch alles Gute!
Dear Shynox,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
Hola Nick,
Como dije, ya se ha discutido todo con el casino y ya no se requieren documentos KYC.
Ahora esperaré las 2 semanas completas y luego me comunicaré con usted (si es necesario).
Hasta entonces, ¡muchas gracias por la información y la ayuda!
Atentamente,
shynox
Hello Nick,
As I said, everything has already been discussed with the casino and no KYC documents are required anymore.
I will now wait the full 2 weeks and then get back to you (if necessary).
Until then, thank you very much for the information and help!
Best regards,
Shynox
Hallo Nick,
Wie gesagt, wurde alles mögliche schon mit dem Casino besprochen und es sind keinerlei KYC Dokumente mehr von Erforderlich.
Ich werde jetzt noch die vollen 2 Wochen abwarten und mich dann nochmals (falls nötig) bei euch melden.
Bis dahin vielen Dank für die Auskunft und Hilfe!
Mit freundlichen Grü´ßen,
Shynox
La queja se puede cerrar, recibí mi pago esta mañana. 🙂
¡Te deseo un buen fin de semana!
Atentamente,
shynox
The complaint can be closed, I received my payment this morning. 🙂
I wish you a great weekend!
Best regards,
Shynox
Die Beschwerde kann Geschlossen werden, ich habe heute morgen meine Auszahlung Ausgezahlt bekommen. 🙂
Ich wünsche euch ein schönes Wochenende!
Mit freundlichen Grüßen,
Shynox
Estimado Shynox,
Me alegra saber que su problema se ha resuelto exitosamente. Ahora marcaré la queja como "resuelta" en nuestro sistema.
Gracias por su cooperación y no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de resolución de quejas si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Estamos aquí para ayudar.
Atentamente,
Casino.Guru
Dear Shynox,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Casino.Guru
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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Casino.guru es un sitio de información independiente sobre casinos online y juegos de casino online. No forma parte de ningún operador de juegos de azar ni de cualquier otra institución. Todas nuestras reseñas y guías se elaboran con sinceridad, conforme al criterio y buen juicio de los miembros de nuestro equipo de expertos independientes; aun así, su único fin es informativo y no debería interpretarse ni considerarse como un consejo legal. Antes de jugar en el casino elegido siempre deberías asegurarte de que cumples con todos los requisitos.
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