ShinyWilds Casino - El jugador experimenta un proceso de retiro estancado.

Dear Sir/Madam,

I am writing to you because I am unfortunately having problems with ShinyWilds Casino and I'm not making any progress.

On Monday, 05th of September, I opened an account there and deposited €175.00 by instant bank transfer.

I immediately played with the money and was able to attain a balance of €3,145.00.

I wanted to withdraw this money.

To do this, I first verified my account, and quickly received confirmation that it was fully verified.

Afterwards, I was able to make withdrawals, but only a maximum of €500.00 per transfer with a bank transfer.

Therefore, I withdrew €500.00 five times.

(The terms and conditions explain that only €2,500.00 can be withdrawn per week, so I only requested this amount and left the rest in the casino account)

The terms and conditions also state that withdrawals will be processed within 3 working days once the account has been fully verified.

However, even now it still states 'unprocessed' and I could still cancel the withdrawal.

Just to note: I had not used a bonus or anything similar!

As nothing had happened, unfortunately, I played again on 07.09.2023 and even cancelled €500.00 twice. 

Fortunately, I even managed to increase my account balance to a total of €3,500.00 and have had the two cancelled €500.00 withdrawals paid out again.

Therefore, there are now even €1,000.00 currently in my casino account.

On 08.09.2023, I played again with the €1,000.00 in my account and again cancelled 2 x €500.00.

Now, having won again, I paid out the 2 x €500.00 again and now have €2,000.00 left in the account.

(So in total, we are now talking about €4,500.00)

Now to the communication with the casino:

On 06.09.2023, I inquired about the status of my requested withdrawals.

I was then told that I needed to verify my account.

However, I had already done this.

I was asked to upload proof of the deposit, which I did immediately and again received the information that the account was fully verified.

On 07.09.2023, I asked again why nothing is happening.

Again, they wanted proof of the deposit.

Although I had just uploaded it the day before and pointed this out again, they insisted it be done again.

Alright, the account was fully verified again.

I then asked when they would pay me.

I then received an email saying that they were currently experiencing technical problems with withdrawals. They would sort it out as soon as possible.

However, only €500.00 can be paid out, and the next €500.00 only after 48 hours. This would not be possible any other way with the finance department.

Well, I found this very strange! The terms and conditions do not mention this at all!

By evening, I asked again what was happening. In an online chat, someone informed me that the first €500.00 would be processed today and the next in 48 hours.

On 08.08.2023, nothing had changed, and what I was told the day before, unfortunately, had not materialised.

I asked again and was told that I would have to wait longer than expected.

On 09.09.2023, my messages were initially ignored.

Later, however, an email arrived stating that I would now have to wait longer for the payment because I had cancelled something. 

However, the first requested withdrawals are still pending and were not cancelled, so this makes no sense.

As of 10.09.2033, nothing has changed, no information and no withdrawal.

I am very frustrated.

Can you please assist me?

Thank you,

Best regards from Germany

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich wende mich nun an Sie, da ich leider Probleme mit dem ShinyWilds Casino habe und ich hier nicht weiter komme.

Am Montag, den 05. September habe ich mir dort ein Konto eröffnet und 175,00€ per sofort Banküberweisung eingezahlt.

Mit dem Geld habe ich dann sofort gespielt und hatte einen Kontostand von 3.145,00 € erzielen können.

Dieses Geld wollte ich mir auszahlen lassen.

Dazu habe ich zunächst meine Konto verifiziert, schnell kam auch die Bestätigung dass dies vollständig verifiziert ist.

Anschließend konnte ich Abhebungen vornehmen, allerdings max. 500,00 € pro Überweisung bei Banküberweisung.

Somit habe ich 5 x 500,00 € abgehoben.

(In den AGB‘s wird erläutert, dass pro Woche nur 2.500,00€ abgehoben werden können, daher habe ich auch nur diesen Betrag beantragt und den Rest auf dem Casino Konto stehen lassen)

In den AGB‘s steht außerdem, dass die Auszahlungen innerhalb von 3 Werktagen bearbeitet werden sobald das Konto vollständig verifiziert ist.

Nun, leider steht auch heute noch ‚unbearbeitet‘ und ich könnte die Auszahlung immer noch stornieren.

Zur Info: ich hatte kein Bonus oder Ähnliches verwendet!

Da sich nichts getan hatte, habe ich leider am 07.09.2023 noch mal gespielt und sogar 2 x 500,00€ storniert. 

Glücklicherweise kam ich so sogar auf einen Kontostand von 3.500,00€ insgesamt und habe die zwei stornierten 500,00€ erneut auszahlen lassen.

Auf meinem Casino Konto stehen daher aktuell nun sogar 1.000,00€.

Am 08.09.2023 hatte ich wieder mit den 1.000€ auf meinem Konto gespielt und auch wieder 2 x 500,00€ Storniert.

Nun hatte ich wieder gewonnen, die 2 x 500,00€ wieder ausgezahlt und auf dem Konto nun noch 2.000,00 € stehen.

(insgesamt geht es also nun um 4.500,00 €)

Nun zur Kommunikation mit dem Casino:

Am 06.09.2023 hatte ich nachgefragt, wie es aussieht mit meinen beantragen Auszahlungen.

Dann wurde mir gesagt, ich müsste mein Konto verifizieren.

Das hatte ich ja aber bereits.

Ich sollte noch einen Nachweis über die Einzahlung hochladen, sofort erledigt und wieder kam die Info dass das Konto vollständig verifiziert ist.

Am 07.09.2023 fragte ich erneut Nach, wieso sich immer noch nichts tut.

Nun wieder das selbe, sie wollen ein Nachweis über die Einzahlung.

Obwohl ich das am Vortag erst hochgeladen hatte und auch nochmal darauf hingewiesen habe, sollte dies erneut erfolgen.

Gut, Konto wieder vollständig verifiziert.

Dann fragte ich, wann nun ausbezahlt wird.

Nun bekam ich eine Mail, dass es aktuell technische Probleme mit Auszahlungen geben würde. Sie kümmern sich so schnell es geht.

Allerdings können dann nur 500,00€ ausbezahlt werden, die nächsten 500,00€ erst nach 48 Stunden. Das wäre bei der Finanzabteilung nicht anders möglich.

Also, das fande ich schon sehr merkwürdig! In den AGBs steht hiervon nichts!

Gegen Abend fragte ich dann mal wieder, was nun ist. Im online Chat teilte mir jemand mit, dass die ersten 500,00€ heute noch bearbeitet werden und die nächsten dann in 48 Stunden.

Am 08.08.2023 hat sich nach wie vor nichts getan, das was mir am Vortag mitgeteilt wurde, hat sich leider wieder nicht bestätigt.

Ich fragte erneut nach und mir wurde gesagt, dass ich weiter warten müsste und es wohl länger dauern wird.

Am 09.09.2023 wurde auf meine Nachrichten nicht zunächst nicht mehr reagiert.

Später kam dann doch eine Mail, dass ich nun länger auf die Auszahlung warten müsste da ich etwas storniert habe. 

Allerdings sind die ersten beantragen Auszahlungen immer noch erhalten und wurden nicht storniert, daher macht das kein Sinn.

Stand 10.09.2033 unverändert, keine Info und keine Auszahlung.

Ich bin sehr verärgert.

Können Sie mir denn bitte weiterhelfen?

Vielen Dank,

Mit freundlichen Grüßen aus Deutschland

Hello Chrile,

Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with ShinyWIlds Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.

Could you please advise since when is your account fully verified? When was the last time you forwarded any kind of document to the casino? When was the last time you spoke to the casino and what was it about?

Please note that we recommend to wait at least 14 days for your verification/withdrawal to be processed specially if it’s your first ever request.

Looking forward to your answer.

Regards,

Nick

Many thanks for your help!

According to the casino, my account was already fully verified on 9/5/23, this was also shown to me in my online account.

sm 09/06/23 they wanted something else and my account was suddenly no longer verified, but then again after uploading the document.

on 09/07/2023 the same, here they wanted exactly the same document again. I pointed out that this was already done yesterday. Well, did it again and successfully verified again.

after that there was peace.

Today, September 11th, 2023, I asked again, it was forwarded to the department, but again no answer so far and no payment either.

Vielen Dank für Ihre Hilfe!

laut dem Casino war mein Konto bereits am 05.09.23 vollständig verifiziert, dies wurde mir auch in meinem online Konto angezeigt.

sm 06.09.23 wollten sie dann doch noch etwas und mein Konto war plötzlich nicht mehr verifiziert, nach hochladen des Dokumentes dann aber wieder.

am 07.09.2023 das selbe, hier wollten sie wieder genau das gleiche Dokument. Ich habe darauf hingewiesen, dass dies gestern schon erledigt war. Naja, hab es erneut gemacht und wieder erfolgreich verifiziert.

danach war Ruhe.

heute den 11.09.2023 habe ich wieder nachgefragt, wird an die Abteilung weiterleitet aber wieder keine Antwort bisher und auch keine Auszahlung.

Good morning,

Unfortunately, I lost a lot of money from my casino account yesterday, as is always the case when you can't pay out.

well, I now still have €900.00, which I have had paid out again.

Suddenly you can pay out more than €500.00, very strange.

It hasn't been processed yet, I hope that I can at least get this €900.00..

Guten Morgen,

leider habe ich gestern wieder viel Geld von meinem Casino Konto verspielt, wie das eben immer so ist wenn man nicht auszahlen kann.

naja, ich habe nun noch 900,00€ Welche ich auch erneut auszahlen lassen habe.

plötzlich kann man auch mehr als 500,00€ auszahlen, sehr merkwürdig.

es wurde auch noch nicht bearbeitet, ich hoffe dass ich wenigstens diese 900,00€ noch bekomme ..

Hello Chrile,

Can you please clarify since when exactly is your current withdrawal pending? If less than 2 weeks, I would recommend to wait only and not to cancel it otherwise the process will start again.

Dear Chrile,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.

The player can reopen this complaint at any time.