Shuffle Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a acusaciones en la cuenta.

Mi hermanastro me hizo apostar en deportes en Shuffle y le di dinero en efectivo para que diera dinero a mi cuenta. Desde entonces, nos acusaron de tener múltiples cuentas y nos encontramos en una situación muy complicada con el soporte. Nos ofrecimos a hablar por FaceTime con Shuffle y proporcionar toda la documentación necesaria. Todas nuestras cuentas están verificadas por KYC. No estoy seguro de qué hacer en este momento.

Estimado alexlowery,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.

• ¿Tu hermanastro depositó dinero en tu cuenta de casino utilizando un método de pago a su nombre?
• ¿Realizó apuestas en juegos de casino o deportes?
• ¿Has realizado algún retiro con éxito anteriormente?
• ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?
• ¿Podrías compartir tu comunicación con el casino en relación con las cuentas múltiples? Envía correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Dominica

Hola Dominika, gracias por tu ayuda.

Las respuestas a las siguientes preguntas son las siguientes:

¿Tu hermanastro depositó dinero en tu cuenta de casino utilizando un método de pago a su nombre?

A: Él transfirió dinero a mi cuenta directamente desde la suya, utilizando USDC.

¿Realizó apuestas en juegos de casino o deportes?

R: Sí, lo hice en League of Legends y, de hecho, perdí más dinero porque me aburrí y no me permitieron retirar dinero.

¿Has realizado algún retiro exitoso anteriormente?

R: No, inmediatamente se deshabilitó y pidió KYC, y después del KYC permaneció deshabilitado.

¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?

A: Sin bonificaciones.

¿Podrías compartir tu comunicación con el casino en relación con las cuentas múltiples? Envía correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.

Tengo capturas de pantalla de los correos electrónicos. No puedo acceder a los registros de chat que tenía en el sitio porque mi cuenta está suspendida.

Capturas de pantalla:

Después de esto, mi hermano se puso en contacto a través del chat en vivo y le dijeron que no podía recibir ayuda con consultas fuera de su propia cuenta. No respondí ningún otro correo electrónico. Soy Stefan-Alex y mi hermano es simplemente Alex.

He sido honesto con el servicio de asistencia y mencioné que solo se ingresó información real cuando se solicitó KYC (este es un casino de criptomonedas y, por lo general, todo es anónimo). Me disculpé por esto en el chat en vivo y, desde entonces, me han dicho repetidamente que si doy un cronograma honesto de los eventos, puedo recuperar mis fondos. Debería haber mentido para recibir ayuda.

Estimado alexlowery, gracias por la información brindada. Permítame hacerle algunas preguntas más.

• ¿Tu hermano depositó dinero en tu cuenta del casino usando su método de pago? ¿O transfirió dinero de su cuenta del casino a la tuya?
• ¿Queda saldo en su cuenta del casino?

¿Tu hermano depositó dinero en tu cuenta del casino usando su método de pago? ¿O transfirió dinero de su cuenta del casino a la tuya?

A: Él transfirió dinero de su cuenta a la mía mediante propinas.

¿Queda saldo en su cuenta del casino?

A: Sí, alrededor de $1,700

Muchas gracias, alexlowery, por facilitarnos la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

Hola,

Gracias, Alexlowery, por facilitarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Ahora me gustaría pedirle a Shuffle Casino su ayuda para resolver esta queja. Nos gustaría saber cómo podemos ayudar a resolver este problema.

¡Gracias!

Hola. Se trata de un tema de apuestas deportivas y no creo que los expertos en casinos se involucren habitualmente en estos asuntos.

¿Podrías aclararlo, Peter?

Gracias por la actualización, representante de Shuffle Casino . No nos involucramos si el motivo del cierre de una cuenta o la confiscación de fondos está relacionado con las apuestas deportivas; sin embargo, en este caso parece haber un problema con las propinas, por lo que nos gustaría seguir investigando este caso. ¡Gracias por su comprensión!

Este caso es deportivo. La cuenta original fue marcada y deshabilitada por conductas contrarias a los Términos de servicio de deportes y luego procedió a enviar información a la segunda cuenta y a seguir apostando en deportes de la misma manera.

Esto dio inicio a una investigación antifraude en cuyo momento se hizo evidente que se estaba utilizando un KYC duplicado.

La cuenta de mi hermano nunca fue deshabilitada y aún sigue en pie, aunque se le permite apostar. Esto es completamente incorrecto. El equipo de soporte incluso me dijo que siguiera usando mi "cuenta original", que es la de mi hermano. Además, ¿qué es un "KyC duplicado"?

Gracias por la aclaración, representante de Shuffle Casino , pero aún así nos gustaría investigar el caso y me gustaría preguntarle si podría proporcionarme evidencia del uso duplicado de KYC. Puede enviarme cualquier evidencia a mi correo electrónico. ( peter.c@casino.guru ) ¡Gracias de antemano por su colaboración!

El KYC1 original proporcionado fue Alex Lowery para ambas cuentas. Los depósitos en la primera cuenta vinieron todos de la misma dirección y se transfirieron a una segunda cuenta después de que se eliminaran las apuestas deportivas de la primera. No tenemos evidencia de que un segundo usuario haya depositado fondos. Podemos reembolsar el saldo de la segunda cuenta, pero esto va en contra de nuestros Términos de servicio.

Mi hermano me envió capturas de pantalla de las apuestas que se realizaron después de que me avisaran. Además, él solo intentó hacer una apuesta ahora para capturar la pantalla y la única vez que lo suspendieron fue después de que se presentó esta queja, ya que ahora no puede hacer una apuesta deportiva.

Ya he dicho en repetidas ocasiones que no estoy muy familiarizado con las criptomonedas, por lo que fue más fácil darle dinero a mi hermano. Siento que eso debería ser relativamente normal para amigos y familiares. Comenzó como una situación en el momento en que estábamos juntos, él estaba ganando mucho dinero y me convencieron de intentarlo porque ambos miramos los juegos juntos la mayor parte del tiempo.

Estimado alexlowery , lamentablemente, cuando se le dan fondos con el propósito explícito de realizar apuestas, se considera colusión, ya que los fondos que utiliza en el casino deben provenir únicamente de su propio dinero ganado. Esta regla se implementa en la mayoría de los casinos de la industria, por lo que le desaconsejo este tipo de comportamiento en el futuro, ya que puede dar lugar a situaciones similares en el futuro. Entiendo su frustración, pero no hay mucho que se pueda hacer en esta situación, ya que está claro que le han dado fondos de un tercero. Le recomendaría que acepte el reembolso del depósito de la segunda cuenta, ya que es lo mejor que puede obtener aquí. Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.

Estoy muy confundido, ¿por qué dar propina a otra cuenta es una característica del sitio web si va contra las reglas? Mi hermano nunca depositó dinero que yo le di, ya tenía el dinero de las ganancias y me dio propina primero y yo le devolví el dinero.

De cualquier manera, aceptaría el reembolso del depósito, aunque no estoy seguro de cómo hacerlo.

Estimado alexlowery , me disculpo por la confusión, entendí mal el sistema de propinas y pensé que era una característica de la billetera criptográfica, no del casino.

Estimado representante de Shuffle Casino , ¿sería posible proporcionar alguna evidencia del KYC duplicado? Puede enviarme cualquier información a mi correo electrónico. ( peter.c@casino.guru ) ¡Gracias de antemano por su colaboración!

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola Casino.Guru,

Si una cuenta ha sido marcada por violar nuestros términos de servicio y se crea otra cuenta con el saldo de la primera cuenta transferido a ella, sin ningún depósito adicional, es lógico tratar la segunda cuenta como una extensión de la primera.

Los KYC originales proporcionados para ambas cuentas eran idénticos, lo que alertó a nuestro sistema. Como los depósitos de por vida exceden los retiros para estas cuentas, habilitaremos nuevamente los retiros en la segunda cuenta y solicitaremos que los fondos se retiren a la dirección utilizada para el último depósito en la primera cuenta, a fin de cumplir con nuestras obligaciones de mezcla de monedas.

Gracias por la actualización al representante de Shuffle Casino .

Estimado alexlowery , mantendremos esta queja abierta hasta que confirme que su retiro fue exitoso. Por favor, manténgame informado sobre cualquier novedad.

Gracias Peter,

Actualmente mi cuenta está suspendida y no puedo iniciar sesión para realizar el retiro.

He publicado una actualización. He podido iniciar sesión, pero los retiros siguen deshabilitados. No puedo chatear ni hacer consultas.

Gracias por la actualización alexlowery .

Estimado representante de Shuffle Casino , ¿puede informarnos sobre la situación y hacernos saber si se habilitará el retiro o si ha habido algún cambio en su postura al respecto? ¡Gracias de antemano!

Este jugador aún no ha solicitado un retiro.

Una vez que lo haga, no veo ninguna razón por la cual no pueda llevarse a cabo.

Me apareció un error que indicaba que los retiros estaban en espera y que debía comunicarme con el servicio de asistencia. Solo después de que respondiste a esto, el error desapareció y pude retirar fondos con éxito.

Gracias, Peter , y gracias a Casino Guru en su conjunto por ser un recurso en situaciones como esta. De lo contrario, me habrían jodido. El hecho de que este sea un servicio gratuito es una bendición.

En cuanto a Shuffle Casino, agradezco poder retirar mi dinero, pero esperar hasta las últimas horas del plazo de 7 días para responder repetidamente es repugnante. Especialmente considerando lo estresante que ha sido esta situación para mí durante todo este período de tiempo con estos eventos que tuvieron lugar en julio. Además, su equipo de soporte me ha dicho repetidamente que Shuffle valora la honestidad, pero Shuffle sigue mintiendo sobre que a mi hermano se le restringió apostar, que no había nada malo con mi retiro, etc.

Todavía tengo que decidir si quiero dejar una reseña en Trustpilot o continuar, pero este es el final de mi queja y una vez más, gracias a Casino Guru.

Estimado alexlowery,

Nos complace saber que su problema se ha resuelto con éxito y marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Gracias por su cooperación y confirmación durante todo el proceso. Nos alegra que nuestra intervención haya ayudado a resolver la situación y siempre estaremos aquí para ayudarlo si tiene otros problemas con este o cualquier otro casino en el futuro. No dude en comunicarse con nuestro Centro de resolución de quejas; estamos comprometidos a ayudar a jugadores como usted.

Como ya sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos gratificaciones. Sin embargo, le agradeceríamos mucho que se tomara un momento para compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Su opinión sincera y cualquier sugerencia para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas y mediación serían invaluables. Sus comentarios también podrían ayudar a otras personas que estén considerando comunicarse con nosotros para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Pedro