Silverplay Casino - El jugador aún no ha recibido las ganancias.

Dear Sir/Madam,

This is the second time I've had issues with this casino.

On 31.07. my account was successfully verified, and the first payment arrived after 72 hours.

Now I've deposited another €400 and won once again.

Currently, my payout has been "Pending" for 120 HOURS (instead of 48 hours as support service indicated).

I find it utterly disrespectful; it seems the casino wants me to keep playing and is therefore delaying my payout.

To reiterate:

The casino states it takes 48 hours

I am successfully verified

WHY has it taken 120 hours?

The support service claims that the payout will now be released sooner, but nothing is happening!

I am absolutely furious!

Sehr geehrte Damen und Herren ,

das zweite mal gibt es nun Probleme mit diesen Casino

am 31.07. wurde mein Konto erfolgreich verifiziert und die erste Zahlung kam nach 72 Stunden an .

Jetzt habe ich wieder 400 € eingezahlt und wieder gewonnen.

Nun steht meine Auszahlung seit 120 STUNDEN ( statt 48 Stunden was der Support mir sagt) in "Ausstehend"

Ich finde es eine Absolute Frechheit , das Casino will das ich weiter Spiele und zögert deswegen mit der Auszahlung.

Nochmal:

Casino sagt 48 Stunden dauert es

Ich bin erfolgreich verifiziert

WARUM 120 Stunden ?

Der Support sagt die Auszahlung wird nun schneller ausgezahlt , es passiert nichts !

Ich bin Stink sauer !

Dear patrickpatzak90,

Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.

If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.

Best regards,
Complaints Resolution Center

As I wrote above, my account was already successfully verified, I also won two weeks ago and received the money within three weeks.

Why is it taking 6 days now???

Wie ich oben geschrieben habe würde mein Konto schon erfolgreich verfiziert, ich habe vor zwei Wochen auch gewonnen und das Geld innerhalb von drei Wochen bekommen .

Warum dauert es jetzt 6 Tage ???

What I still want to add is that I get the same message every day.

Today I get the message that there was a technical problem with my payout.

I emailed an inquiry and got NO reply, only the chat is trying (which I don't believe) to help.

They force you to cancel the payout and continue playing.

It says big on the website

PAYMENT WITHIN 48 HOURS

My payout is now !!! 144 !! HOURS !!

Was ich trotzdem noch dazu fügen möchte , das ich jeden Tag die selbe Nachricht bekomme .

Heute bekomme ich die nachricht das es bei meiner Auszahlung ein technisches Problem gab .

Ich schrieb per Email eine Anfrage und bekomme KEINE Antwort , nur der Chat versucht ( was ich nciht glaube ) zu helfen .

Die zwingen einen dazu die Auszahlung zu stornieren und weiter zu spielen .

Auf der Website steht ganz groß

AUSZAHLUNG INNERHALB VON 48 STUNDEN

Meine Auszahlung beträgt nun !!! 144 !! STUNDEN !!

As a little information:

My payout is still "Processing" or "Verifying"

I've been waiting !! 7 !! days !!

That my money is finally paid out.

I would like an earlier decision here and not have to wait 14 days,

Als kleine Informationen :

Meine Auszahlung wird immer noch "Bearbeitet" bzw "überprüft"

Ich warte seit !! 7 !! Tagen !!

Das mein Geld endlich ausgezahlt wird.

Ich möchte hier eine frühere Entscheidung und keine 14 Tage Warten müssen ,

updated:

12 days have passed and still no payment.

Support Answered me 2 days ago that the management has approved the payment and the money should be there soon.

Yesterday I wrote again, as an answer I got my payout being processed and checked.

Even if I would like to understand what is checked, it always says:

Do not worry .

Of course, the casino knows that I want to gamble away the money again.

But wait 12 days?

I find it really very dishonest!

Update:

Heute sind 12 Tage vergangen immer noch keine Auszahlung .

Support Antwort mir vor 2 Tagen , das das Managment die Auszahlung bewilligt hat und das Geld bald da sein sollte .

Gestern Habe ich wieder geschrieben , als Antwort habe ich bekomme meine Auszahlung wird bearbeitet und überprüft .

Auch wenn ich gerne verstehen will was überprüft wird heißt es immer :

Machen Sie sich keine Sorgen .

Natürlich weiß das das Casino will das ich das Geld wieder verspiele .

Aber 12 Tage warten ?

Finde ich wirklich sehr unseriös !

Today again a request for the payment 4 days ago "allegedly" said the management OK the money will be transferred.

Today after day 13 !!!

Is there another "problem"

very very strange casino!

I'm glad when Casino Guru finally helps me to get my money!

Heute mal wieder eine Anfrage zwecks der Auszahlung vor 4 Tagen hat "angeblich" das Management gesagt OK das Geld wird überwiesen .

Heute nach tag 13 !!!

Gibt es wieder ein "Problem"

ganz ganz komisches Casino !

Ich bin Froh wenn Casino Guru mir endlich hilft mein Geld zu bekommen !

Day 14 !

Still no withdrawal processed or made , I can still cancel the withdrawal , I need really quick help from Casino Guru !

The casino just doesn't want to cash out to make me gamble it away!

Tag 14 !

Immer noch keine Auszahlung bearbeitet oder getätigt , ich kann die Auszahlung immer noch stornieren , ich bitte um wirklich schnelle Hilfe von Casino Guru !

Das Casino will einfach nicht Auszahlung um dafür zu sorgen das ich es verspiele !

Dear patrickpatzak90,

Have you received your withdrawal from the casino yet?

No as written 1 hour ago, today is day 14

And it's still pending and I can also cancel the withdrawal.

Please help quickly!

Nein wie vor 1 Stunde geschrieben , heute ist Tag 14

Und es steht immer noch auf Bearbeitung und ich kann die Auszahlung auch abbrechen .

Bitte um schnelle Hilfe !

I'm starting to get the feeling that the casino wants to keep my money.

I wrote an email again today and I get the same email every day that everything is being processed with the highest priority and that I shouldn't worry.

I really need help slow!!

The casino should finally pay out my money!!

Ich habe langsam echt das Gefühl das das Casino mein Geld behalten will.

Ich habe heute wieder eine Email geschrieben und bekomme jeden Tag die selbe Email , das alles mit höchster Priorität bearbeitet wird und ich mir keine Sorgen machen soll .

Ich brauche wirklich langsam Hilfe !!

Das Casino soll endlich mein Geld auszahlen!!

Thank you for your reply, patrickpatzak90. Have you accumulated your winnings with or without an active bonus?

Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.

Did you receive the email ?

Haben sie die Email erhalten ?

NO BONUSES

I only have REAL MONEY WITHOUT BONUS !!!

OHNE BONUS

Ich habe nur ECHTGELD OHNE BONUS !!!

eg the chat yesterday

chat with us

Customer service

Me : Here to help you!

For 17 DAYS !!

Is this really a joke or will I never get my money?

Chat started

SilverPlay info

Welcome to SilverPlay Customer Service. An agent will be with you in a moment.

Ella joined the chat

Ella ( Support )

Hello, my name is Ella. Thank you for contacting us. I will help you today :)

Please would you be so kind as to provide me with the following account details to verify that I am speaking to the account holder:

1. User Name

2) date of birth

3) Last deposit or wager amount

4) place of residence

****

Ella ( Support )

Thank you for the confirmation.

Would you please give me a few minutes to check this out?

avatar

clear

Ella ( Support )

Thanks for your patience. Mr. Patzak, I am really sorry that you experienced such inconveniences. The best I can do for you is escalate your request back to the appropriate department so it can be referred to you more quickly.

I :

I mean 2 days wait OK

Wait 4 days OK, wait 6 days well ..

But 17 days?

Don't you think it's time to act and transfer my money?

I mean even Casino Guru everything seems strange that she is also on the case, I can also inform ecogra, I've been waiting patiently for 17 days but it's slowly getting on my nerves

Ella ( Support )

Of course, I understand you perfectly. Our department and the department that handles the withdrawals are different and the only thing I can do is escalate the request again, because I understand that waiting so long is not comfortable.

I :

I'm just saying I probably wouldn't recommend this casino again

My first payout took 3 days, everything was great

but now 17 days

really ridiculous

And your casino has a license a license to be honest and loyal, which you are not with me

Ella ( Support )

I understand it perfectly, Mr. Patzak. I've just forwarded it, and I hope you've already received the money.

I :

Thank you, I hope this finally works, thank you

Ella ( Support )

I really hope so for you too!

I :

You should rather hope for yourself :D

That would also not reflect well on your casino if you rip off customers :D

Ella ( Support )

I'm just an agent here, Herr Patzak. And wish you have a lot of wins in the future and get the money faster!

I :

Thank you

Ella ( Support )

If you have no further questions, we can end the chat. Thank you for contacting us. Have a nice evening and be healthy!

zB der Chat gestern

Chat mit uns

Kundendienst

Ich : Hier um Ihnen zu helfen!

Seit 17 TAGEN !!

Ist das wirklich hier ein Spaß oder bekomme ich mein Geld nie ?

Chat gestartet

SilverPlay Info

Willkommen beim SilverPlay Kundendienst. Ein Agent wird in einem Moment bei Ihnen sein.

Ella ist dem Chat beigetreten

Ella ( Support )

Hallo, mein Name ist Ella . Vielen Dank, dass Sie uns kontaktiert haben. Ich werde Ihnen heute helfen :) 

Wären Sie bitte so freundlich, mir die folgenden Kontodaten mitzuteilen, um festzustellen, dass ich mit dem Kontoinhaber spreche:

1) Benutzername

2) Geburtsdatum

3) Letzter Einzahlungs- oder Einsatzbetrag

4) Wohnort

****

Ella ( Support )

Vielen Dank für die Bestätigung.

Würden Sie mir bitte ein paar Minuten geben, um das zu überprüfen?

avatar

klar

Ella ( Support )

Danke für die Geduld. Herr Patzak, es tut mir wirklich leid, dass Sie solche Unannehmlichkeiten erlebt haben. Das Beste, was ich für Sie tun kann, ist, Ihre Anfrage an die zuständige Abteilung wieder zu eskalieren, damit es schneller an Ihnen überwiesen werden kann.

Ich :

Ich meine 2 Tage warten OK

4 Tage warten OK , 6 Tage warten naja ..

Aber 17 tage ?

Meienn Sie nciht langsam ist es Zeit mal zu Handeln und mein Geld zu überweisen ?

Ich meine selbst Casino Guru kommt alles seltsam vor das Die auch an den Fall dran ist , ich kann auch ecogra infomieren , ich warte geduldig seit 17 Tagen aber langsam nervt es tierisch

Ella ( Support )

Natürlich, ich verstehe Sie vollkommen. Unsere Abteilung und die Abteilung, die sich um die Auszahlungen kümmert, sind unterschiedlich, und das Einzige, was ich tun kann, ist, den Antrag erneut zu eskalieren, denn ich verstehe, dass es nicht angenehm ist, so lange zu warten.

Ich :

Ich meien ja nur , ich würde das Casino hier wahrscheinlich nicht wieder empfehlen 

Meine erste Auszahlung hat 3 Tage gedauert alles super

aber nun 17 tage

echt lächerlich

Und irh Casino hat eine Lizenz eine Lizenz ehrlich und loyal zu sein , das was Sie bei mir nicht sind

Ella ( Support )

Ich verstehe es vollkommen, Herr Patzak. Ich habe es gerade weitergeleitet, und hoffe, dass Sie schon das Geld erhalten.

Ich :

Danke , ich hoffe das klappt endlich mal , danke

Ella ( Support )

Das hoffe ich auch wirklich für Sie!

Ich :

Das sollten Sie lieber auch für sich hoffen :D 

Das würde auch kein gutes bild auf ihr casino werfen wenn sie kunden abzocken :D

Ella ( Support )

Ich bin einfach ein Agent hier, Herr Patzak. Und wünsche Ihnen, dass Sie in der Zukuft viele Gewinnen haben und das Geld schneller erhalten!

Ich :

Vielen Dank

Ella ( Support )

Wenn Sie keine weitere Fragen haben, können wir den Chat beenden. Vielen Dank, dass Sie uns kontaktiert haben. Schönen Abend noch und seien Sie gesund!

Every day a new excuse, I finally want my money!

Jeden Tag eine neue Ausrede , ich will endlich mein Geld !

When will you get an answer? 🙁

Wann bekomme eine Antwort ? 🙁

MY WITHDRAWAL IS STILL PENDING AND NOT PROCESSING !

I FINALLY WANT TO HAVE MY WIN!!!

MEINE AUSZAHLUNG STEHT IMMER NOCH AUF AUSSTEHEND UND NICHT AUF BEARBEITUNG !

ICH MÖCHTE ENDLICH MEINEN GEWINN HABEN !!!

Today is 19 DAYS!!!

I do not understand any of this

am3.8 Did I successfully make a payment (it took 3 days) and now it doesn't work anymore?

Heute sind es 19 TAGE !!!

Ich verstehe das alles nicht

am3.8 Hatte ich erfolgreich eine Auszahlung dauerte 3 Tage )und nun geht es nicht mehr ?

Today you received another 3 emails from my other email address, which I do not want to publish here

Sie haben heute nochmals 3 email erhalten von meiner anderen email Adresse diese ich hier nicht veröffentlichen will

Thank you very much, patrickpatzak90, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Peter (peter.c@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.  

Another email today!

Please, I can't take it anymore

20 DAYS meanwhile!!!!

SilverPlay

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To: Patrick Patzak

Thu, 08/24/2023 08:30

Dear Mr Patzak,

Thank you for contacting us.

We would like to inform you that your current withdrawal request is being processed.

We currently have a lot of withdrawals to process and cannot process them all at once.

I will forward to the relevant department that your case should be dealt with with the highest priority!

We do our best to process withdrawals even faster, but please keep in mind the above timeframe.

We thank you for your understanding!

Best regards,

Albert | Customer service

Heute wieder eine neue Mail !

Bitte , ich kann langsam nicht mehr

20 TAGE mittlerweile !!!!

SilverPlay <support@silverplay.com>

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An:Patrick Patzak

Do, 24.08.2023 08:30

Sehr geehrter Herr Patzak,

vielen Dank, dass Sie sich mit uns in Verbindung setzen.

Wir möchten Sie darüber informieren, dass Ihr aktueller Auszahlungsantrag in Bearbeitung ist.

Im Moment haben wir eine Menge Auszahlungen zu verarbeiten und können sie nicht alle auf einmal durchführen.

Ich werde an die zuständige Abteilung weiterleiten, dass Ihren Fall mit der höchsten Priorität gehandelt werden soll !

Wir tun unser Bestes, um Abhebungen noch schneller zu bearbeiten, bedenken Sie aber bitte den oben genannten Zeitrahmen.

Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis!

Mit freundlichen Grüßen,

Albert | Kundendienst

My payout is still > PENDING <

Not as stated in the mail to > EDITING <

I can still cancel my withdrawal !

The 48 hours are now almost 960 HOURS !!

Meine Auszahlung steht immer noch auf > AUSSTEHEND <

Nicht wie in der Mail gesagt auf > BEARBEITUNG <

Ich kann immer noch meine Auszahlung abbrechen !

Aus den 48 Stunden sind mittlerweile fast 960 STUNDEN !!

TODAY AFTER 20 DAYS !!

+ 8% fee (which is not great but you knew it)

If the money was transferred, I also let myself be blocked in this casino

Very dubious in terms of payment!

Casino Guru should also note that!

HEUTE NACH 20 TAGEN !!

+ 8 % Gebühr ( was nicht so toll ist aber man wusste es)

Wurde das Geld überwiesen , ich habe mich auch im diesen Casino Sperren lassen

Sehr unseriös was Auszahlung angeht !

Das sollte auch Casino Guru so vermerken !

Dear patrickpatzak90,

I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. 

Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.

Best regards,

Peter