El jugador de Alemania solicitó el cierre permanente de su cuenta en Silverplay debido a un problema con el juego, pero el casino solo la cerró temporalmente después de un largo proceso de 1,5 meses y repetidos intercambios de correos electrónicos. Considera que la gestión de su solicitud de autoexclusión por parte del casino es irresponsable y solicita ayuda y compensación por sus pérdidas evitables.
Hola equipo de CasinoGuru,
El 12 de agosto de 2024 solicité explícitamente por correo electrónico (a y ) un cierre permanente de mi cuenta en Silverplay. Al principio no recibí respuesta. Finalmente, el 26 de agosto (!), recibí un correo electrónico en el que se me aconsejaba utilizar una dirección de correo electrónico diferente ( ) para mi solicitud, una estrategia típica de los casinos NewEra BV. Entonces, envié otro correo electrónico a la dirección indicada, destacando mi problema con el juego, y el 3 de septiembre recibí una respuesta que me dirigía de regreso a —la misma dirección de correo electrónico que utilicé para mi solicitud inicial. El casino cerró mi cuenta el 23 de septiembre y solo por 30 días, lo que me permitió volver a jugar en el sitio, a pesar de haber notificado explícitamente al casino sobre mi adicción al juego.
En mi opinión, esto es absolutamente irresponsable. El casino sin duda discutirá con sus términos y condiciones, pero abrí mi cuenta en Silverplay en junio o julio. Una solicitud de autoexclusión nunca debería tardar un mes y medio, y la cuenta debería haber sido cerrada permanentemente como lo solicité. La cuenta está abierta nuevamente y todas mis pérdidas en Silverplay podrían haber sido completamente evitables si hubieran respondido más rápidamente y de la manera correcta a mi solicitud realizada tres veces.
Mis quejas contra New Era BV Casinos no han tenido éxito hasta ahora, pero este caso supera a todos los demás por la pura audacia de las acciones del casino.
Estoy pidiendo vuestra ayuda, creo que merezco una compensación.
Atentamente,
Querido lolseinsohn,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Revisé la sección de Juego Responsable y encontré esto:
3.22.3. El cliente reconoce, acuerda y acepta que el procedimiento para la Autoexclusión con la Marca es el siguiente: Si el cliente desea autoexcluirse de Silverplay.com, deberá ponerse en contacto con nosotros a la siguiente dirección de correo electrónico: customercare@silverplay.com
El correo electrónico del cliente debe incluir la siguiente información:
(a) una solicitud clara que indique que el cliente desea estar completamente autoexcluido (no parcialmente restringido) de manera voluntaria;
(b) la duración del período de Autoexclusión, con un mínimo de veinticuatro horas.
¿Podrías enviarme todas las solicitudes de autoexclusión junto con cualquier otra comunicación relevante entre tú y el casino? Mi dirección de correo electrónico es kristina.s@casino.guru .
¿Tiene actualmente acceso a su cuenta de casino?
Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.
Atentamente,
Cristina
Hola Kristina,
Le reenviaré los tres correos electrónicos, así como los correos electrónicos de silverplay1.com.
Actualmente tengo acceso sin restricciones a mi cuenta de jugador, a pesar de haber solicitado una prohibición permanente tres veces.
El casino discutirá con otra parte de sus términos y condiciones, a saber, que solo se puede solicitar la autoexclusión 30 días después de crear la cuenta. Sin embargo, esto no se aplica en este caso, ya que la cuenta ya existía desde hacía 2 meses en el momento del primer correo electrónico.
Un cordial saludo y muchas gracias.
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