Simsinos Casino - El jugador experimenta problemas de retiro debido a información errónea sobre bonos.

Hola,

Creé una cuenta en simsinos, hice un depósito sin ningún bono, gané un poco e hice una solicitud de retiro y proporcioné los documentos KYC solicitados.

Luego hice otro depósito de 20 EUR con su bono de depósito sin requisito de apuesta y tenía un saldo en efectivo de 20 EUR y un saldo de bono de 20 EUR. Aposté un rato y luego gané 75 EUR. Tenía un saldo en efectivo de 55 EUR y un saldo de bono de 20 EUR, así que quería retirar los 55 EUR y perder el saldo de bono de 20 EUR. Intenté hacerlo y me dijo que había ocurrido un problema. Por favor, contacta con el servicio de asistencia, así que lo hice. Le expliqué a la agente lo que acabo de explicar aquí y me dijo que tenía un bono activo y que no podía retirarlo mientras estuviera activo. Le expliqué que quería perder el saldo del bono y solo retirar las ganancias y, nuevamente, respondió: Como mencioné hace unos momentos, tienes un bono activo. Debes completarlo para poder hacer un retiro. (agente: rosa)

Esperé un rato y volví al chat en vivo y hablé con Sabrina, quien me dijo prácticamente lo mismo, así que me frustré y comencé a apostar y, por supuesto, perdí todo el saldo.

Hoy estuve hablando con leonie en el chat quien me explicó que si deposito 50 euros con el bono y gano 700 euros puedo retirar 650 euros y perder los 50 euros, esto es exactamente lo que quería hacer desde el principio.

Ahora estoy pidiendo ayuda aquí porque no recibo la ayuda que necesito de sus agentes de atención al cliente.

¿Estoy equivocado o me dieron la información equivocada desde el principio?

He adjuntado algunas capturas de pantalla del chat a continuación, lo siento si no están en el orden correcto, ¿alguien de su casino debería poder ir y leer mis contactos anteriores?

Atentamente,

Estimado Nillet1337,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

¿Podrías confirmarme si el bono que activaste y con el que jugaste fue el bono del segundo depósito del paquete de bienvenida?

¿Se ha asegurado de apostar el monto de su depósito al menos una vez antes de solicitar un retiro? Este es un requisito de prevención del lavado de dinero que se establece en los Términos y condiciones generales:

Todos los depósitos deben apostarse al menos una vez antes de que el jugador pueda retirar cualquier saldo.

¿Estoy en lo correcto al entender que perdiste todo tu saldo jugando y el saldo en tu cuenta ahora es cero?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente

Verónica

¡Hola Veronika!

Gracias por la respuesta,

Deposité 20 EUR con el bono del primer depósito, de modo que tenía 40 EUR para jugar, mi saldo subió y bajó y seguro que aposté más de 20 EUR. No estoy seguro de si cuentan esto como si hubiera apostado desde mi saldo en efectivo o desde el saldo del bono, pero puedo confirmar al 100 % que aposté más de 20 EUR antes de intentar retirar. Una vez que llegué a 75 EUR, quise renunciar al saldo del bono de 20 EUR y solo retirar los 55 EUR del saldo en efectivo. Incluso tenía la opción en la página de retiro de renunciar al bono, pero no pude hacerlo y fue entonces cuando me comuniqué con el servicio de atención al cliente.

Después de que me dijeron que tenía que seguir jugando y no poder retirar mientras tuviera una cuenta activa, no tuve otra opción que seguir jugando y sí, perdí todo el saldo restante (puede que me queden un par de centavos en la cuenta)

Saludos

Nillete

Gracias por tu respuesta.

Lamentablemente, dado que jugó con todo su saldo en el juego normal, no podemos ayudarlo a recuperar los fondos perdidos. Si tiene problemas para apostar un bono o su depósito de dinero real en el futuro, le recomendamos encarecidamente que se comunique con el equipo de atención al cliente del casino o con un servicio de mediación externo como el nuestro antes de continuar apostando y arriesgarse a perder su saldo.

Tenga en cuenta que solo podemos solicitar ayuda al casino y explicaciones en los casos en que el saldo del jugador aún esté intacto. Una vez que proceda a jugar con los fondos, se considerará que acepta los términos del casino, lo que nos deja sin poder intervenir de forma retroactiva.

Debido a las razones mencionadas anteriormente, esta queja será cerrada. Gracias por su comprensión. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.