El jugador de Canadá tiene dificultades para retirar 270 € del Simsino Casino, citando compras de bonos accidentales. El jugador afirma que estas compras no afectaron el juego, pero el casino rechazó el retiro por violar los Términos y condiciones. El equipo de quejas intentó comunicarse con el casino para obtener más información, pero como no hubo respuesta, la queja se cerró como "no resuelta" y se recomendó al jugador que se comunicara con el regulador correspondiente.
Simsino Casino está reteniendo injustamente mis ganancias de 270 euros. Resumiré la situación actual.
Recibí el bono de bienvenida que incluía un bono del 100% sin apuesta que nunca se utilizó. Estaba jugando con mi saldo de dinero real cuando accidentalmente compré un bono (vaya a cualquier tragamonedas de juego relajado y vea lo fácil que es; solo necesita mover el dedo un poquito hacia arriba y presionar dos veces)
Sin siquiera dejar que se reprodujera, fui directamente al chat de soporte porque quería aclarar mi situación. Luego me aconsejaron que hiciera un retiro, el cual fue denegado citando
"Hola Adam,
Le escribimos con respecto a su solicitud de retiro de 279,00 €. Desafortunadamente, tuvimos que rechazar su solicitud de retiro debido a un incumplimiento de nuestros Términos y condiciones al realizar apuestas de bonificación por encima del límite con un bono activo:
Por lo tanto, su solicitud de retiro fue rechazada y las ganancias generadas fueron anuladas. Su depósito inicial ha sido devuelto a su saldo de efectivo. No dude en realizar una nueva solicitud de retiro.
Si necesita más ayuda, no dude en ponerse en contacto con nuestro equipo de atención al cliente.
Atentamente,
Cajero de pagos"
Aparte del hecho de que esta compra de bonificación no me benefició de ninguna manera (cuesta 60 euros y pagué 15) y fue accidental, los términos y condiciones reales publicados en el sitio web establecen lo siguiente
" 1.11. No puedes realizar ninguna apuesta que exceda el tamaño máximo de apuesta de bonificación cuando utilices dinero de bonificación".
Solicito al casino que haga lo correcto y me pague mis ganancias. Si quieren prohibir por completo el uso de compras de bonos con un bono activo, debería reflejarse en sus términos.
Estoy aquí para proporcionar cualquier información que me pidan gracias.
Estimado Gary Winters89,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar sobre el problema y entiendo su frustración. Revisé cuidadosamente los Términos de bonificación en el sitio web y esto es lo que encontré ( aquí ):
1.11. No puede realizar apuestas que excedan el tamaño máximo de apuesta de bonificación cuando utilice dinero de bonificación. El tamaño máximo de la apuesta de bonificación es de 4 EUR (o el equivalente en cualquier otra moneda) por apuesta/giro o equivalente, a menos que se indique lo contrario en los términos y condiciones específicos adaptados a cada campaña de bonificación. Tenga en cuenta que es su responsabilidad asegurarse de conocer el tamaño máximo de la apuesta de bonificación. En los casos en los que se considere que las apuestas han excedido el tamaño máximo de apuesta de bonificación, se puede revisar una cuenta y confiscar los fondos de bonificación en el proceso.
Nos gustaría que los casinos implementaran sistemas que impidieran a los jugadores realizar apuestas superiores a las permitidas, pero, lamentablemente, esta no es una práctica estándar todavía.
No dude en enviar su historial de juego en formato Excel junto con cualquier comunicación relevante a petronela.k@casino.guru si siente que ha sido acusado por error.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema y recibir sus ganancias lo antes posible. A la espera de saber de ti.
Atentamente,
Petronela
Te he enviado un correo electrónico con la información solicitada.
Comentarios adicionales del jugador:
-El saldo se divide en 2 partes, "real" y "bonus"
- Fire Wins Factory es el juego, la compra de bonificación regular cuesta
66x tamaño de apuesta
-Depósito de 20 euros y tamaño de bono sin apuesta de 20 euros
Hola garywinter89,
Gracias por su correo electrónico. He revisado una vez más los términos y condiciones generales del bono y desafortunadamente, hay una mención sobre las características de binus:
2.7.7. El tamaño de la apuesta en cualquier juego con una opción de "compra de bonificación" o "compra de función" contará como el costo total del giro, no como la apuesta o el valor de la ronda de juego en la que se juega la función o la bonificación. Por ejemplo, en Money Train con una apuesta de 1€, la compra de bonificación es 80x (80€), por lo que el tamaño de la apuesta para esta ronda sería de 80€.
Entiendo que todavía estabas apostando con dinero real cuando compraste accidentalmente la función de bonificación. Sin embargo, si su bono todavía estaba activo en ese momento, me temo que no hay mucho que podamos hacer.
A la espera de saber de ti.
Mi saldo de bonificación era de 20 euros y tenía un saldo real de 350 euros cuando compré accidentalmente el bono... ¿¡debería ser "activo" realmente un factor aquí!?
Simplemente no puedo creer en mis circunstancias, están tratando de no pagarme. Fui directo, mis intenciones son claras, ¡es por eso que literalmente fui a apoyar en el momento en que sucedió! He leído muchos casos de personas que compran un bono, luego ganan y "accidentalmente" juegan con el saldo... eso entiendo que puede verse como un abuso, pero aquí, ¿en serio?
"¿Sus fondos todavía aparecían en el saldo de bonificación?"
No estoy seguro de entender la pregunta cuando hice la apuesta, se veía así
"Saldo real - 342 euros
Saldo de bonificación: 20 euros"
Por favor, ayúdame aquí y a @simsino, si te preocupas por tus jugadores, ¿por qué intentas hacerme así? Ten algo de comprensión como vamos
¿Esta parte de los términos y condiciones me favorecería en recibir mi dinero?
"1.11. No puede realizar ninguna apuesta que exceda el tamaño máximo de apuesta de bonificación cuando utilice dinero de bonificación . El tamaño máximo de la apuesta de bonificación es de 4 EUR (o el equivalente en cualquier otra moneda) por apuesta/giro o equivalente, a menos que se indique lo contrario en los términos y condiciones específicos adaptados a cada campaña de bonificación".
"1.13. Todos los fondos de bonificación se muestran por separado de los fondos de depósito en su cuenta de jugador".
y por otro lado, no está claro técnicamente que se considere que un bono sin apuestas ha cumplido con las apuestas, ¿verdad?
" 1.26. El bono está vigente hasta que se cumplan los requisitos de apuesta del bono, se pierda todo el dinero del bono o el bono expire".
Muchas gracias, garywinters89, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Adam ( adam.m@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Hola garywinter89,
He revisado su caso y me comunicaré con el casino para ver si puedo ayudarlo. Mientras tanto, mencionaste que fuiste directamente al soporte después de comprar accidentalmente el bono, ¿tienes algún registro de lo que te dijo el chat de soporte?
Nos gustaría invitar a Simsino Casino a unirse a la conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado Simsino Casino,
¿Puede proporcionarnos más información por su parte? Si el jugador compró el bono por error e informó al soporte de ello, ¿podría reevaluarse la situación?
Atentamente,
Adán
Hola, gracias por pasárselo a tu colega y Hola amigo Adam. Vaya, aprecio tu comentario. Es bueno que le des una oportunidad a esto en mi nombre.
Simsino Casino, si lee esto, le pido amablemente que piense seriamente en mi situación y la revise manualmente. Es obvio que no tenía la intención de romper ninguna regla. He jugado (y perdido jajaja) cantidades de más de 290 euros en casinos de otras marcas y nunca he tenido ningún problema al respecto. Pero esto es diferente porque realmente no creo que sea merecido confiscar los fondos.
No tengo un registro de esa primera conversación. Espero que tal vez sí lo tengan. Fue algo así como
Yo: "Oye, estaba jugando y haciendo clic en Girar muy rápido y accidentalmente moví el dedo y presioné la compra de bonificación. Solo quería hacértelo saber de inmediato para evitar posibles problemas porque tengo una bonificación. Aún no he jugado ni la ronda"
Casino: "Le aconsejo que realice una solicitud de retiro de inmediato y nuestro departamento financiero capacitado examinará su historial de juegos y tomará una decisión".
Entonces ambos dijimos que tengas un buen día, adiós.
Tengo fotos de mi chat posterior tan pronto como recibí el correo electrónico indicando que mis ganancias fueron anuladas... pero solo soy yo quien está preocupado rogando por algo de comprensión.
Irreal... ¿parece que últimamente no responden a ninguna queja? .. ¿qué hago ahora?
Hola garywinter89,
Intenté comunicarme con el casino repetidamente pero no tuve éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin la cooperación de su parte. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.
Mientras tanto, le recomiendo que se comunique con la Kahnawake Gaming Authority ( https://casino.guru/licensing-authorities/kahnawake-license ) y les presente una queja. La Gaming Authority tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Avíseme si necesita ayuda para presentar la queja o cómo respondieron si puede hacerlo por su cuenta ( adam.m@casino.guru ).
Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.
Atentamente,
Adán
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