PrincipalQuejasSimsinos Casino - Las ganancias del jugador son confiscadas debido a una infracción de bonificación.

Simsinos Casino - Las ganancias del jugador son confiscadas debido a una infracción de bonificación.

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Puntos negros: 57

Importe: 820 €

Simsinos Casino
Índice seguridad:Inferior a la media
Enviada: 05/04/2024 | No resuelta : 16/05/2024
No resuelta Nuestro veredicto

No política reacción; buen regulador

NO RESUELTA

Resumen del caso

hace 5 meses
Traducción

El jugador alemán había utilizado un bono en Simsino y afirmó haber jugado primero con dinero real, sin tocar el bono. Sin embargo, después de intentar retirar sus ganancias, el casino afirmó que habían roto las reglas al jugar juegos prohibidos con fondos de bonificación. El jugador cuestionó esto, ya que no había utilizado el bono, lo cual se confirmó cuando el bono no utilizado se dedujo de su retiro. A pesar de nuestros intentos de comunicarnos con el casino, no recibimos respuesta. Marcamos la queja como "no resuelta" debido a la falta de cooperación del casino. Le habíamos aconsejado al jugador que se pusiera en contacto con la Comisión de Juego de Kahnawake para obtener más ayuda.

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Público
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hace 7 meses
Traducción

Hola,


Utilicé un bono del 100% en Simsino con un depósito de 30€. En mi cuenta se mostró lo siguiente: 30€ de dinero real, 30€ de dinero de bonificación, un total de 60€. Había una barra de progreso para la entrega del bono. Después de algunos giros (alrededor de 10€ de facturación), revisé la barra de progreso del bono y descubrí que la barra de progreso todavía estaba en 0%. Por lo tanto, me di cuenta de que primero estaba jugando con mi dinero real. Para estar absolutamente seguro, volví a preguntar en el chat. Me aseguraron que estaba jugando con dinero real. Jugué mi dinero hasta 37,47€, por lo que todavía estaba usando mi dinero real. Después de eso, obtuve varias ganancias, con dinero real. La barra de progreso del dinero del bono todavía estaba en 0%.


Cuando mi saldo estaba en 913,8€, hice un retiro de 850€.

Entonces a mi cuenta le quedaban 33,80€. Entonces, el monto del bono de 30€ fue cancelado de mi retiro.

Cálculo:

913,8€ - 850€ - Bono 30€ = 33,80€


Jugué la cantidad restante de 33,8€ en el casino.


Luego mi retiro fue rechazado porque aparentemente jugué juegos prohibidos ("Reactoonz" y "The Dog House") con el dinero del bono. Pero nunca jugué con el dinero del bono. Esto también se desprende del hecho de que de mi retiro se dedujo el bono completo de 30€. Por lo tanto, no puede ser que haya jugado con el dinero del bono.

La cantidad de 30€ que deposité fue acreditada nuevamente en mi cuenta. Esto resultó en una pérdida de 850€ - 30€ = 820€


Informé todo al equipo de soporte de Simsino por correo electrónico y desde entonces he estado esperando en vano una respuesta.


Se adjuntan las siguientes capturas de pantalla:

  • Adjunto1.png = Saldo mínimo de cuenta de 37,47€
  • Adjunto2.png = Saldo antes y después del retiro
  • Adjunto3.pdf = Conversación por correo electrónico


Por favor examine el caso. Agradezco cualquier ayuda que puedan ofrecer.

Gracias de antemano.

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Público
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hace 7 meses
Traducción

Querido Lowlanney,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. Creemos que los juegos restringidos para el juego de bonificación deberían bloquearse y esta regla aplicarse a nivel de software, es decir, que el software o el sitio web del casino no debería permitir a los jugadores realizar apuestas en los juegos que no se pueden jugar mientras se completa el bono. apuestas. Ese sería un escenario ideal. Otra práctica aceptable sería al menos alertar a los jugadores cuando acceden a un juego restringido de que no se permite jugar a este juego mientras tengan un bono activo.

  • ¿Podría indicarnos si el software le advirtió al acceder a alguno de los juegos restringidos y si fue su primer bono canjeado en este casino?
  • Si desea remitir alguna comunicación relevante o evidencia de respaldo puede hacerlo a petronela.k@casino.guru .

Espero que podamos ayudarle a resolver su problema lo antes posible. A la espera de saber de ti.

Atentamente,

Petronela


Tenga en cuenta: en Casino.Guru, nunca le solicitamos la contraseña de su cuenta de casino. Si bien podemos solicitar información, nunca buscamos acceso a su cuenta. Absténgase de compartir su contraseña con terceros. Nos comunicamos principalmente a través de hilos oficiales, ocasionalmente por correo electrónico para solicitar evidencia de respaldo o comunicación relevante.


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Público
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hace 7 meses
Traducción

Hola Petronella,


gracias por la respuesta. Sería mucho mejor si solo recibieras un mensaje sobre juegos bloqueados 🙁


  • El software no me advirtió cuando abrí los juegos restringidos
  • No fue mi primer bono canjeado en Simsino


Atentamente

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Público
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hace 7 meses
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Muchas gracias, lowlanney, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.


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Público
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hace 7 meses
Traducción

Hola,


Gracias.

Es más, no me dan mi reembolso. Todos los viernes en Simsino hay cashback. No me acreditaron ningún reembolso porque el casino dijo que había ganado. Sin embargo, mis ganancias fueron canceladas (820 €, de ahí esta queja). Después de preguntar varias veces en el chat, todavía no me han acreditado el cashback. La razón: había ganado y mis ganancias son mayores que mis depósitos. Pero no hice ni un solo retiro durante la semana, sólo depósitos.


Atentamente


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Público
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hace 7 meses
Traducción

Hola lowlanney,

Soy Michal y me he hecho cargo de tu queja. He revisado su caso y, como mencionó mi colega Petronela, no creemos que anular las ganancias solo porque el jugador ha jugado un juego que el sistema no deshabilitó automáticamente cuando jugaba con un bono sea una práctica justa. De hecho, el casino tiene una lista de juegos restringidos mencionados en los términos de bonificación, sin embargo, según tengo entendido, se menciona cuando se juega con fondos de bonificación, no con dinero real. Me pondré en contacto con el casino para arrojar más luz sobre esto.

Nos gustaría invitar a Simsino Casino a unirse a la conversación.


Estimado Simsino Casino,

Entiendo que los términos y condiciones del bono describen una lista de juegos restringidos. Sin embargo, el jugador utilizó sus fondos de dinero real, no fondos de bonificación, para jugar en las tragamonedas, como se indica en la regla:

2.7.6. Nos reservamos el derecho de actualizar esta lista y perder cualquier ganancia si se apuestan fondos de bonificación en estos juegos.

¿Podría proporcionar más aclaraciones sobre por qué su sistema permitió al jugador acceder a juegos a los que se les debería haber restringido el juego de bonificación? Además, estoy buscando una explicación por la pérdida del saldo del jugador, considerando que los fondos de bonificación no se utilizaron en ese momento.

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Público
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hace 7 meses
Traducción

Gracias.

No creo que Simsino responda. El apoyo no es cooperativo. Las preguntas se ignoran o hay una respuesta estándar que ni siquiera se ajusta a la pregunta real. Gracias por el esfuerzo. Veremos si el casino responde.


Publicaré mi queja en otras plataformas si Simsino no responde.


Atentamente

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Público
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hace 6 meses
Traducción
Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Público
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hace 6 meses
Traducción

Querido Lowlanney,

Intenté comunicarme con el casino repetidamente pero no tuve éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin la cooperación de su parte. Marcaré la queja como "no resuelta" en nuestro sistema.

Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución de la calificación provocada por quejas no resueltas podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se comunique con la Comisión de Juego de Kahnawake a través de complaints@gamingcommission.ca y presentarles una queja. La Gaming Authority tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Avíseme si necesita ayuda para presentar la queja o cómo respondieron si puede hacerlo por su cuenta ( michal.k@casino.guru ). Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.


Atentamente,

Mical

Gurú de los casinos

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