PrincipalQuejasSlotbox Casino - El jugador informa problemas con las herramientas de juego responsable.

Slotbox Casino - El jugador informa problemas con las herramientas de juego responsable.

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Importe: 2.500 €

Slotbox Casino
Índice seguridad:Alto
Enviada: 28/01/2024 | Caso cerrado : 27/05/2024
Caso cerrado Nuestro veredicto

Queja no justificada

RECHAZADA

Resumen del caso

hace 5 meses
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El jugador irlandés se había quejado de las herramientas de juego responsable del casino, en concreto de la eliminación de los límites de depósito y los tiempos de espera. El jugador había establecido y eliminado múltiples límites de depósito y límites de tiempo de espera con regularidad, lo que sugiere un posible problema de juego. El casino había cerrado la cuenta del jugador sin proporcionar un motivo ni responder a las solicitudes de historial de chat. El jugador no había informado explícitamente al casino sobre su problema con el juego, lo que fue un punto de controversia. A pesar de que el jugador proporcionó capturas de pantalla y correspondencia por correo electrónico, el equipo de quejas concluyó que no podían ayudar con este problema porque estaba fuera de su alcance. Se recomendó al jugador que en el futuro comunicara sus inquietudes sobre el juego directamente al casino. La denuncia fue rechazada por injustificada.

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hace 9 meses
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Hola, tengo varios problemas con las herramientas de juego responsable de este casino. Puedes establecer límites de depósito y luego solicitar que se eliminen de inmediato sin ningún tipo de pausa o motivo para ello. Además, los tiempos de espera son los mismos, si estableces un tiempo de espera, puede ser eliminado inmediatamente del chat en vivo. Establecí tiempos de espera varias veces y solicité que se eliminaran al día siguiente, dicen que se necesitan 24 horas para eliminarlos. Pregunté en qué parte de sus términos y condiciones indicaba aproximadamente un período de reflexión de 24 horas. Me informaron que mi cuenta se restauraría a las 2 a. m. utc. No puedo encontrar ninguna información sobre cómo se abrió después de la medianoche, así que cuando un agente me dice en el chat en vivo que mi cuenta se abrirá a las 2 a. m. utc, lo tomo porque no hay otra información al respecto. esto también establecí y eliminé múltiples límites de depósito y límites de tiempo de espera durante el tiempo que tuve mi cuenta con usted, si esto no parece mostrar el comportamiento de alguien con un problema de juego. Creo que se deben investigar las prácticas de juego responsable si una persona establece y elimina límites de forma regular. Creo que deberían señalar un problema.

Establecí un tiempo de espera de 3 días el 14 de enero. Me comuniqué con el chat en vivo para que lo eliminaran por tercera vez en 4 semanas para eliminar un límite antes. Me dijeron que mi cuenta se reabriría (tendrás acceso nuevamente a tu cuenta a partir del 15 de enero). a las 2 a. m. hora UTC) esto es desde el chat en vivo, así que cuando accedí a mi cuenta a las 12 a. m. UTC, que es antes de lo indicado en el chat en vivo, terminé perdiendo 2500 euros. Dicen que no reembolsarán mis depósitos durante este tiempo. Tampoco puedo. En algún lugar de los términos y condiciones encuentro una pausa de 24 horas para volver a estar activo a las 12 a. m. UTC y también descubrí que hay una pausa de 7 días si solicito eliminar un tiempo de espera antes.


Después de informarles sobre los problemas con las herramientas de juego responsable, cerraron mi cuenta y no me dieron la razón por la que actualmente estoy esperando todas mis transacciones de chat en vivo y cuántos tiempos de espera establecí y eliminé anteriormente desde que abrí mi cuenta.


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hace 9 meses
Traducción

Estimado Deanh7635,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema.

Para referencias futuras, al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo por el cual desea que se desactive su cuenta y especifique el período de tiempo. Además, el "Asunto" del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible ya que el soporte del casino recibe muchas solicitudes por día, por lo tanto, si está visiblemente marcado, tendrá más posibilidades de que se le atienda su solicitud lo antes posible.


Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión


Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Inicio de sesión del casino:

Dirección de correo electrónico:


"Saludos Slotbox Casino,

Le escribo para informarle que deseo excluirme inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con los juegos de azar por un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).

El motivo que precedió a mi decisión es xxx.

Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes de que finalice el período acordado".


Si hay alguna opción para un contacto alternativo, como chat en vivo o WhatsApp, inténtelo también y guarde capturas de pantalla de la comunicación relevante.

Por sus otras quejas hemos sabido que solicitó la autoexclusión debido a problemas con el juego en varios casinos.

  • ¿Podría informarnos si alguna vez informó a este casino específico sobre su problema con el juego?

Pido disculpas por cualquier inconveniente, pero como política general, no manejamos quejas individuales específicamente relacionadas con herramientas de juego responsable. Entendemos la importancia de las funciones confiables dentro de las ofertas del casino, pero verificar la configuración adecuada por parte del jugador puede ser un proceso complejo. Vale la pena señalar que estas herramientas se proporcionan como medidas adicionales para complementar las opciones estándar de autoexclusión y cierre de cuentas, y creemos que es más constructivo alentar a los casinos en sus esfuerzos por implementar nuevas herramientas de juego responsable en lugar de penalizarlos por cualquier problema potencial. que puedan surgir durante su ejecución.

Gracias de antemano.

Atentamente,

Petronela


Editado por un administrador de Casino Guru
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hace 9 meses
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Hola, Deanh7635:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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hace 9 meses
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No, no he informado a este casino sobre mi problema con el juego, pero como se indica en mi queja, deberían haber señalado que establecí tiempos de espera varias veces por semana y luego solicitar que se eliminaran antes de la hora indicada, al igual que los límites de depósito.

Pregunté sobre el proceso interno para eliminar los tiempos de espera anticipados y respondieron que si solicité eliminar mi tiempo de espera anticipado dos veces en el mismo mes, tendrá que ser revisado por el departamento correspondiente, lo cual no se hizo ya que era la cuarta vez en un mes, el agente lo eliminó en el chat en vivo sin ser revisado por el departamento correspondiente. Además, cerraron mi cuenta cuando planteé mi inquietud sobre las herramientas de juego legibles.

Tengo las capturas de pantalla del chat en vivo donde me contaron sobre su proceso si pedí que se eliminaran mis tiempos de espera varias veces, si lo desea, puedo enviarlas.

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hace 9 meses
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Hola Deanh7635,

Puede enviar cualquier evidencia de respaldo y comunicación relevante a petronela.k@casino.guru .

Gracias.

Editado por un administrador de Casino Guru
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hace 9 meses
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He enviado la información de la solicitud por correo electrónico.

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hace 9 meses
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Hola Deanh7635,

Gracias por transmitir la comunicación. Sin embargo, no pude encontrar ninguna referencia a un problema con el juego o a su intención de autoexcluirse del casino de forma permanente debido a problemas con el juego. Recomiendo encarecidamente utilizar la plantilla que proporcioné en mi respuesta inicial para cualquier solicitud futura de autoexclusión.

Avíseme si hay alguna información adicional que haya pasado por alto, pero me temo que me veré obligado a rechazar su queja por considerarla injustificada. Ojalá pudiera ser de más ayuda. Gracias de antemano por su respuesta y comprensión.


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hace 9 meses
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Creo que no entiende el problema. ¿Podría leer la queja inicial que envié? Se relaciona con la posibilidad de eliminar los límites de tiempo de espera y de depósito sin ninguna intervención.


Este es el caso en general, no menciona nada sobre la autoexclusión porque nunca agrego que sea autoexclusión y acabo de cerrar mi cuenta.

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Público
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hace 9 meses
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No creo que entiendas el problema. No solicité la autoexclusión. Solicité tiempos de espera y límites de depósito y este problema es que pude eliminar estos límites del chat en vivo de inmediato sin ningún problema. Solicité múltiples tiempos de espera en el espacio de un mes y lo eliminó sin ningún problema, pero de acuerdo con la política de la compañía, si solicita que el límite de tiempo de espera se elimine más de 2 en un mes, entonces el equipo correspondiente lo revisará, lo cual nunca se hizo en mi caso y el límite de tiempo de espera eliminado era incorrecto ya que Puedes ver que todo esto está en la queja inicial.

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hace 9 meses
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Estimado Deanh7635,

He revisado minuciosamente sus inquietudes y entiendo completamente el problema en cuestión. Como se mencionó anteriormente, las quejas individuales relacionadas con las herramientas de juego responsable quedan fuera de nuestro alcance de manejo. Si bien reconocemos la importancia de las características sólidas dentro de las ofertas del casino, garantizar que los jugadores las configuren adecuadamente puede ser complicado. Estas herramientas sirven como medidas complementarias junto con las opciones estándar de autoexclusión y cierre de cuentas. En lugar de penalizar a los casinos por posibles problemas de implementación, abogamos por apoyar sus esfuerzos por integrar nuevas herramientas de juego responsable.

Para casos futuros, recomiendo encarecidamente utilizar la plantilla proporcionada para comunicar sus inquietudes sobre el juego directamente al casino. Lamentablemente, no podemos ayudar con las solicitudes relacionadas con límites de depósito y tiempos de espera.

Avíseme si hay alguna información adicional que haya pasado por alto, pero me temo que me veré obligado a rechazar su queja por considerarla injustificada. Ojalá pudiera ser de más ayuda. Gracias de antemano por su respuesta y comprensión.

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hace 8 meses
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Hola, Deanh7635:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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hace 8 meses
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Te enviaré un correo

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hace 8 meses
Traducción

Hola Deanh7635,

Revisé la comunicación enviada:


Hola decano,

Gracias por informarnos sobre esto. Hemos planteado esto al equipo correspondiente para que lo actualice. Esto no forma parte de nuestros términos y condiciones y no constituye un incumplimiento, es un resumen de la mecánica de la herramienta. Un enfriamiento de 7 días no se aplica a todos los períodos de tiempo de espera, por ejemplo, si usted tomara un tiempo de descanso de 24 horas o 7 días y solicitara eliminarlo y fue aprobado, luego entraría en un período de enfriamiento. El período de inactividad de 7 días ampliaría el tiempo de finalización del tiempo de inactividad, no lo acortaría.

Sin embargo, estamos satisfechos de que este contenido no lo influyó ni lo impactó en ese momento y en los detalles del chat puede ver esto. "Solo me dieron Ment para programar 24 horas para mi retiro y continuar" y "¿No es ese el día en que Ment debía ser eliminado de todos modos?". Por lo tanto, es consciente de que el tiempo de espera se acortará y no esperaba entrar en un período de reflexión prolongado de 7 días. Ha revisado este contenido sobre las herramientas después del hecho. Ya hemos informado que no se ofrecerá ningún reembolso; El punto es que nunca nos planteó ninguna inquietud sobre el juego responsable, por lo que no tenemos la obligación de reembolsar estas transacciones, ya que se le concedió acceso nuevamente de acuerdo con su solicitud y las políticas de la empresa. Se le brindó la oportunidad de plantearnos cualquier inquietud cuando se le preguntó el motivo y también tuvo tiempo suficiente para revertir su decisión de eliminar el tiempo de espera.

Si desea plantear esto a Ask Gamblers o Casino Guru, esta es su prerrogativa y estaremos encantados de ayudarles con su investigación.

Saludos, Jamie, equipo de Slotbox


Creo que esta correspondencia, junto con los detalles mencionados anteriormente, aclara toda la situación de manera integral. Según sus comentarios anteriores, planteó esta queja para resaltar el trato que el casino da a los usuarios con problemas de juego, sugiriendo que debería haberse discernido a partir de su comportamiento. Sin embargo, cabe señalar que nunca informó explícitamente al casino sobre su problema con el juego. Posteriormente, cuando el casino optó por bloquear su cuenta al identificar posibles signos de adicción al juego en sus acciones, usted impugnó su decisión. Lamentablemente, no es posible tener ambas cosas.

Si hubiera comunicado claramente su problema de juego al casino y si se ignorara su solicitud de cierre permanente de la cuenta, estaríamos en condiciones de ayudarlo.

En cuanto a la identificación por parte del casino de posibles problemas de juego a partir de su comportamiento en una etapa posterior, es difícil afirmar si deberían haberlo hecho antes.

Para referencia futura, recomiendo encarecidamente utilizar la plantilla proporcionada para la autoexclusión y no depender únicamente del casino para detectar posibles problemas de juego basándose únicamente en sus acciones.


Ojalá pudiera ser de más ayuda. Lamento no poder ayudarlo a resolver este caso, pero no dude en contactarnos si tiene algún problema con cualquier otro casino en el futuro. Por las razones antes mencionadas, ahora rechazaré esta queja. Gracias por su comprensión.


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