Hola, mariiao,
Lamento escuchar acerca de su experiencia desagradable y le pido disculpas por la demora. Me comunicaré con el casino y haré todo lo posible para resolver el problema lo antes posible. Sin embargo, mientras esperamos la respuesta del casino, ¿podría proporcionarme la siguiente información?
- ¿Tiene la misma captura de pantalla con la versión anterior de las reglas del casino que le proporcionó a mi colega por correo electrónico anteriormente, pero con la fecha y la hora visibles en la captura de pantalla? ¿O puede probar de alguna manera cuándo se realizó exactamente la captura de pantalla?
- Un video corto de usted tomado frente a su dirección física en Canadá (el edificio con su número/la puerta detrás de usted), la dirección indicada en su licencia de conducir, si es posible
Por favor envíe la información/detalles y la grabación, o información si hay algún problema para proporcionar lo solicitado, a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ), no está aquí por ahora.
Ahora me gustaría invitar al representante del casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.
Estimado equipo de Sloterra Casino :
¿Podría explicar la situación del jugador con más detalle? ¿Por qué se ha bloqueado o cerrado la cuenta del usuario? ¿Se han confiscado las ganancias en disputa o el casino tiene previsto devolverlas?
El servicio de atención al cliente del casino le dijo al jugador: " Sin embargo, su licencia de conducir no es una prueba de residencia en otro país". - ¿Qué significa su dirección física canadiense en un documento de identidad oficial, por favor? Además, aunque su permiso de trabajo es temporal, es válido hasta el 1/2026.
¿El casino solicita información sobre la ciudadanía de los jugadores durante el registro? Si no es así y el casino cierra cuentas debido a ello, ¿por qué no lo hace?
Dado que es fácil para el casino comprobarlo en su sistema, ¿puede confirmar que el jugador accedió al sitio web del casino solo desde Canadá (IP canadiense)? ¿O puede el casino demostrar que el usuario accedió desde un país diferente y/o utilizó una VPN para ocultar su ubicación real?
¿Cuándo exactamente se registró el jugador en el casino y cuál era la versión exacta de la regla aplicada en el momento en que se registró y aceptó los Términos y Condiciones del casino? Si las reglas del casino cambiaron mientras tanto, después del registro del usuario, ¿cómo se le informó sobre los cambios?
¿Por qué el casino restringiría el acceso de un jugador al casino en función de su ciudadanía? No tiene sentido y no pude encontrarlo en ningún lado en el perfil de la cuenta del casino.
¿Qué país debería haber rellenado si actualmente vive en Canadá?
Si es necesario o le conviene más, no dude en enviar los detalles necesarios y la evidencia de respaldo a mi dirección de correo electrónico ( branislav.b@casino.guru ).
Hello, mariiao,
I am sorry to hear about your unpleasant experience and apologize for the delay. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. However, in the meantime, while we will wait for the casino's response, can you please provide me with the following:
- Do you have the same screenshot with the previous version of the casino's rules as you provided to my colleague via email earlier, but with the date and time visible in the screenshot? Or, can you somehow prove when exactly the screenshot was made?
- A short video of you taken in front of your physical address in Canada (the building with its number/the door behind you), the address stated in your Driver's License, if possible
Please send the information/details and the recording, or information if there is any problem with providing the requested, to my email address (branislav.b@casino.guru), not here for now.
Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.
Dear Sloterra Casino team,
Could you please explain the player's situation in more detail? Why has the user's account been blocked/closed? Have the disputed winnings been confiscated or does the casino plan to pay them out?
The casino's customer support claimed to the player "However, your driver's license is not a proof of residency in another country." - What does her Canadian physical address on an official ID mean, please? In addition, although her work permit is temporary, it is valid until 1/2026.
Does the casino require information about players' citizenship during the registration? If not and the casino closes accounts due to it - why not?
Since it is easy for the casino to check it in its system - can you please confirm that the player accessed the casino website only from Canada (Canadian IP)? Or, is the casino able to prove that the user accessed it from a different country and/or used a VPN to hide her actual location?
When exactly did the player register at the casino, and what was the exact version of the applied rule at the time she registered and accepted the casino's Terms and Conditions? If the casino's rules were changed in the meantime, after the user's registration, how was she informed about the changes?
Why would the casino restrict any player from the casino based on their citizenship? It makes no sense, and I could not find it anywhere in the casino account profile at all.
What country should she have filled in if she currently lives in Canada?
If needed or if it suits you better, feel free to send the necessary details and supporting evidence to my email address (branislav.b@casino.guru).
Editado por un administrador de Casino Guru
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