SlotMonster Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y las ganancias confiscadas.

Gané 12.000 euros. Había algo mal en mi perfil y les pedí que lo corrigieran y me dijeron que lo iban a hacer y que después podría hacer mi retiro. Me mintieron, en cambio cerraron mi cuenta y dejaron de responderme, me robaron mi dinero.

Estimado s123,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

¿Podrías especificar el problema en tu perfil que deseas que el casino corrija?

¿Ha recibido algún correo electrónico del casino después de que se cerrara su cuenta? Si es así, envíemelo a veronika.f@casino.guru .

¿Podrías especificar si pasaste la verificación KYC completa?

¿Jugaste con o sin bono?

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente

Verónica

Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.

Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

¡Hola Veronika!

El problema en mi perfil es que no decía mi nombre ni dirección. Cuando abrí una cuenta en su sitio web, decía que completara un número de teléfono móvil y un correo electrónico, lo cual hice, y luego inmediatamente inicié sesión y terminé en la página de inicio. No me pidieron que completara un nombre o una dirección de domicilio, así que no lo pensé más y comencé a jugar. Es cuando mis documentos para la verificación fallaron que me enteré del problema y luego se lo expliqué al soporte y ella dijo que me ayudaría a corregir el error que ocurrió y luego poder hacer el retiro. Pero en cambio, recibo un correo electrónico que dicen que han cerrado mi cuenta. Después de eso, he intentado hablar con el chat de soporte varias veces al día cuando recibo la misma respuesta de que se aplica a otro departamento y luego finalizan el chat. Se niegan a ayudarme. Incluso les he presentado la evidencia de un video que grabé. Me hice miembro en otro sitio web y allí grabé que incluso ese sitio web solo solicitaba un número de teléfono móvil y un correo electrónico y luego me hice miembro. Presioné el perfil inmediatamente y también apareció el nombre y la dirección de mi hermana. Les envié este video como prueba de que no es mi culpa sino de su sitio web. Pero no me responden. No jugué con ningún bono.

Confirmo que he completado todo el proceso de verificación KYC.

He revisado el sitio web del casino. El procedimiento de registro consta de cuatro pasos. Después de introducir su dirección de correo electrónico, elegir su contraseña y escribir su número de teléfono, se le solicita que introduzca su nombre, apellido y fecha de nacimiento en el tercer paso. En el último paso, se le solicita que proporcione su dirección.

¿Estoy en lo correcto al entender que la propietaria de tu cuenta de casino es tu hermana, no tú?

Así es, debería aparecer que puedo rellenar el nombre y la dirección, pero no apareció en la página cuando me registré. Lo único que me pidieron que rellenara fue un número de móvil y una dirección de correo electrónico, luego pude empezar a jugar de inmediato. Les he enviado un vídeo con la prueba de este problema, por lo que no debería haber ningún problema para ellos en compartir el vídeo contigo, pero prefieren ignorar la prueba porque no quieren pagar. La cuenta la creé yo, pero el nombre y la dirección de mi hermana se introdujeron automáticamente. Han recibido todas las pruebas de mi parte, pero se niegan a responder y me pregunto por qué. ¿Por qué me roban el dinero?

¿Cómo es posible que me devuelvan el dinero que deposité a mi cuenta bancaria, que es mía, y no quieran pagarme mis ganancias? ¡Suena muy extraño!

¿Podrías enviarnos un vídeo que muestre el problema que encontraste durante el proceso de registro?

Si no es el titular de la cuenta del casino, pero realizó el depósito con su propia tarjeta de pago, el casino puede optar por devolverle el último depósito como gesto de buena voluntad. Sin embargo, dado que el titular de la cuenta utilizó un método de pago que no le pertenece, el casino tiene derecho a anular cualquier ganancia y apoyamos esa decisión en estas circunstancias.

Ya no tengo el video. Se lo envío para que lo tengan. Mi hermana ya tiene una cuenta y yo creé una nueva para mí. Pero cuando escribo mi número de teléfono y dirección de correo electrónico, el nombre en el tipo de perfil se escribe automáticamente sin que yo lo sepa. El servicio de atención al cliente me dijo que lo entendían y que me ayudarían a cambiar el nombre en el perfil después de que les enviara todos los documentos con mi nombre y dirección postal. Pero luego simplemente cerraron mi cuenta. Si no quieren pagarme mis ganancias y solo pagaron mi depósito, entonces deberían pagar todo mi depósito que hice en el casino y no solo el último. Pero quiero ganar porque es mi derecho. Jugué y gané. Si hubiera sido un mentiroso, haría el retiro a nombre de mi hermana y solo le enviaría los documentos y tendría el dinero, pero soy una persona honesta y les dije que había algo mal con el sitio cuando me registré.

Gracias por tu respuesta. Entiendo lo frustrante que debe ser esta situación para ti. Sin embargo, es responsabilidad del jugador proporcionar información personal precisa y veraz al registrar una cuenta en cualquier casino. Si ocurre un error, es fundamental ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente del casino de inmediato para corregir el problema, en lugar de esperar hasta que se solicite un retiro.

Según tu explicación y las acciones del casino, la cuenta se creó con información incorrecta que no coincide con tu identidad. Esto genera complicaciones, ya que hace que sea imposible confirmar que eres el propietario legítimo de la cuenta. Si bien aprecio tu honestidad sobre la situación, los casinos deben seguir estrictas políticas de verificación para evitar posibles usos indebidos o fraudes.

Lamentablemente, debido a la falta de coincidencia en los datos de la cuenta, esta queja se marcará como rechazada. Entiendo que esta no es la resolución que esperaba y le pido disculpas sinceras por no haber podido ayudarlo más en esta ocasión.

Si en el futuro encuentra algún problema con este u otro casino, no dude en contactarnos nuevamente y haremos todo lo posible para ayudarlo.

Atentamente,

Verónica

Centro de resolución de quejas de Casino Guru