PrincipalQuejasSlotMonster Casino - Las ganancias de los jugadores han sido confiscadas.

SlotMonster Casino - Las ganancias de los jugadores han sido confiscadas.

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Puntos negros: 1637

Importe: 5.000 €

SlotMonster Casino
Índice seguridad:Muy bajo
Enviada: 08/08/2024 | No resuelta : 06/09/2024
No resuelta Nuestro veredicto

Sin reacción, regulador pasivo

NO RESUELTA

Resumen del caso

hace 2 meses
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La jugadora del Reino Unido había experimentado problemas de retiro en el casino Slot Monster, donde 5000 € en ganancias iniciales se quedaron estancados debido a un problema de verificación. A pesar de haber verificado y retirado con éxito las ganancias posteriores, los 5000 € iniciales desaparecieron después de 5 días y el casino cerró temporalmente su cuenta, brindándole solo respuestas vagas. El Equipo de Quejas había intentado resolver el problema comunicándose con el casino varias veces, pero el casino no proporcionó información adecuada sobre el estado de los retiros. Finalmente, la queja se marcó como "sin resolver" debido a la falta de respuesta del casino, y se le recomendó al jugador que considerara presentar una queja a la Autoridad de Licencias del casino para obtener más ayuda.

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Público
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hace 3 meses
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Hola,

Gané algo de dinero usando el casino Slot Monster en diferentes juegos. En un momento en el que aún no estaba verificado (había habido un problema con mi verificación debido a una discrepancia entre mi apellido de casada y mi apellido de soltera), realicé 4 retiros de 2000, 1000, 1000 y 1000 respectivamente. Estos fueron a una cola llamada "esperando comentarios del usuario" en lugar de "retiros pendientes". Tras la verificación, pude retirar más ganancias sin problemas, sin embargo, estos 5000 EUR combinados iniciales quedaron atascados en esta cola. A pesar de muchos, muchos intentos de resolver el problema, el chat en vivo no pudo resolverlo. Después de 5 días de inactividad, las transacciones se abandonaron en el sistema, pero el dinero no se volvió a acreditar en mi cuenta. Presenté una queja y realicé un seguimiento muchas veces (tengo capturas de pantalla de todo), pero el casino a. Cerró mi cuenta "temporalmente" y b. Solo respondió con mensajes de "lo estamos investigando". Por favor ayuda.

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hace 3 meses
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Estimada ellie74020,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar tu problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente toda la situación.

  • ¿Entiendo correctamente que los retiros realizados después de este incidente se procesaron correctamente?
  • ¿Acumulaste tus ganancias con o sin un bono activo?

Además, si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, envíela a kristina.s@casino.guru . Alternativamente, puedes publicarlo aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

cristina

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Público
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hace 3 meses
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Querida Cristina,

Muchas gracias por su respuesta. Sí, recibí retiros inmediatamente después de la verificación. No, no utilicé ningún bono durante mi tiempo con SlotMonster.

Las respuestas del casino han sido, en el mejor de los casos, contradictorias ("obtendrá todos sus retiros" a "el dinero todavía está en su saldo"), por lo que simplemente pedí un estado de cuenta antes y después de los retiros en disputa para mostrar que el saldo había disminuido. cada vez (o no, como afirman), pero aún no han podido proporcionarme uno en más de tres semanas, tiempo durante el cual cerraron mi cuenta.

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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 3 meses
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Algunos intercambios más en el chat en vivo

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hace 3 meses
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Muchas gracias, ellie74020, por tu colaboración. Ahora le pasaré tu queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo la mejor de las suertes y espero que el problema se resuelva a su entera satisfacción en un futuro próximo.

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hace 3 meses
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Muchas gracias, Kristina. Sinceramente espero que haya una solución, ya que el casino sigue prometiendo actualizaciones, pero nunca las cumple.

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Público
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hace 3 meses
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Hola ellie74020,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado este caso y debo mencionar que SlotMonster Casino no cooperó realmente con nosotros a la hora de resolver los problemas de los jugadores, por lo que no es seguro que su queja tenga un resultado positivo, pero aun así me comunicaré con el casino para ver si puedo ayudar.

Nos gustaría invitar a SlotMonster Casino a unirse a la conversación.


Estimado Casino SlotMonster:

Dado que las discrepancias anteriores durante la verificación del jugador se han resuelto y el proceso se ha completado con éxito, los retiros en disputa ahora deberían continuar como de costumbre. ¿Podría proporcionarnos un plazo en el que el jugador puede esperar que los retiros lleguen a su cuenta?

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hace 3 meses
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Muchas gracias, Michal. He pedido repetidamente ver un estado de cuenta antes y después de estas solicitudes de retiro, ya que el casino afirma que no hay retiros pendientes, pero, lamentablemente, no me han proporcionado ninguno.

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hace 3 meses
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Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.
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Público
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hace 3 meses
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Estimado Michal, solo para actualizar la queja. El casino finalmente respondió a mi solicitud de un estado de cuenta, sin embargo, no creo que responda la pregunta de dónde fueron los fondos una vez que el sistema los rechazó (el saldo disminuye según el monto del retiro, pero no se devuelve el crédito). Como el archivo adjunto solo contiene depósitos y retiros (no apuestas), no brinda una imagen completa, ya que algunos saldos no tienen sentido sin los montos de las apuestas. He enviado el archivo adjunto que me proporcionaron resaltando las transacciones en cuestión y espero su respuesta. Sin embargo, en resumen, no creen que se haya cometido un error. Espero que esto tenga sentido.

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Público
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hace 3 meses
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Estimada ellie74020,

Aún no he recibido respuesta del equipo del casino. Por favor, reenvíame la comunicación que has recibido del equipo del casino a michal.k@casino.guru

Editado por un administrador de Casino Guru
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Público
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hace 3 meses
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Hola Michal,

Recién reenviado.

gracias,

Elena

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hace 2 meses
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Estimada ellie74020,

No he recibido respuesta del equipo del casino a pesar de varios intentos de comunicarme con ellos. ¿Por casualidad han resuelto tu problema directamente contigo?

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hace 2 meses
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Hola, ellie74020:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
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Público
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hace 2 meses
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Hola Michal, perdón por la demora. No han resuelto el problema porque sigo creyendo que tengo razón, pero ellos insisten en que no hay nada malo. No tengo suficiente información para que la declaración demuestre que tengo razón, así que me siento un poco estancado.

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Público
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hace 2 meses
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Te he enviado toda la correspondencia así que espero que esto tenga sentido.

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Público
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hace 2 meses
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Estimada ellie74020,

He revisado su correo electrónico, pero no estoy seguro del estado de sus retiros elegibles. No está claro si realmente se le han enviado correctamente o si se han devuelto a su saldo. Para aclarar esta situación, sería esencial obtener información del equipo del casino. Lamentablemente, a pesar de mis numerosos intentos de comunicarme con ellos, no he recibido una respuesta de ellos. Esto dificulta significativamente nuestra capacidad de brindarle más asistencia y debo expresar mi incapacidad para ofrecerle ayuda en este momento.

Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Aunque la Autoridad de Licencias de Casinos - Junta de Control de Juegos de Curazao | Casino Guru actualmente no maneja quejas, planean implementar un procedimiento para esto en el futuro cercano. Aún puede valer la pena presentar una queja ante ellos. Hay un formulario de contacto disponible, donde se menciona que si está presentando una queja, debe asegurarse de incluir el nombre del operador, así que hágalo. Agradecería que me informara de su respuesta en michal.k@casino.guru , ya que esto nos ayudará a monitorear su caso. Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.


Atentamente,

Mical

Gurú del casino

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