El jugador de Italia solicita un reembolso por depósitos recientes realizados después de que el casino ignorara una solicitud previa de cierre de cuenta debido a autoexclusión.
Buenos días, solicito la devolución de los depósitos realizados ayer porque el casino, a pesar de haber solicitado el cierre de la cuenta de juego por adicción al juego el día 23 de marzo, me permitió jugar y depositar. Había solicitado el cierre antes del livechat donde me dieron el correo electrónico para enviar mi solicitud de cierre.
Gracias, saludos Alan M.
Estimado Enjoy1984,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho escuchar tu experiencia negativa. Primero me gustaría explicarte cuál es la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexclusión:
Cerrar una cuenta es simple y casi no tiene ningún impacto: el jugador puede reabrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.
Por otro lado, la autoexclusión sí lo hace. Si un jugador realiza con éxito una autoexclusión, el casino acepta no abrir esta cuenta o, en caso afirmativo, solo en circunstancias particulares (después del período de reflexión y esto no se puede hacer para jugadores adictos o con problemas de juego).
¿Sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino? Mi correo electrónico es veronika.l@casino.guru .
¿Podría proporcionarme el enlace al sitio web del casino? Esto nos ayudará a asignar su queja al casino correcto.
Muchas gracias por adelantado.
Atentamente,
Verónica
Gracias por su respuesta. Revisé los Términos y condiciones del casino y esto es lo que encontré con respecto a la autoexclusión:
3.22. Este artículo pertenece a la Política de Autoexclusión. El cliente da su consentimiento y deberá cumplir con los procedimientos de Autoexclusión establecidos en este artículo.
3.22.1. El cliente reconoce, acepta y acepta que el Operador suspenderá temporalmente el acceso a su Cuenta o la cancelará por completo, dentro de los diez días hábiles, considerados de lunes a viernes, excluyendo los días festivos ("Días Hábiles") de recibir una solicitud con el formato adecuado para Autoexclusión en relación con la declaración del cliente de que puede estar experimentando un comportamiento de juego problemático. ("Solicitud de autoexclusión")
3.22.2. El cliente reconoce, acepta y acepta que una Solicitud de Autoexclusión según lo dispuesto en la sección 3.22.1. se considerará correctamente formateado si cumple con los criterios establecidos en la sección 3.22.3. Si la solicitud del cliente no cumple con dichos criterios, el Operador no está obligado a tratar la solicitud como una solicitud de Autoexclusión y la Política de Autoexclusión no se aplicará a la solicitud del cliente.
3.22.3. El cliente reconoce, acepta y acepta que el procedimiento de Autoexclusión con la Marca es el siguiente: Si el cliente desea autoexcluirse de slotsvil.com, debe contactarnos a la siguiente dirección de correo electrónico: atenciónalcliente@ Slotsvil.com
El correo electrónico del cliente debe incluir la siguiente información:
(a) una solicitud clara que indique que el cliente desea estar completamente autoexcluido (no restringido parcialmente) de forma voluntaria;
b) La duración del período de Autoexclusión, con un mínimo de veinticuatro horas.
3.22.4. El cliente reconoce, acepta y acepta que seguirá siendo el único responsable de toda la actividad en su Cuenta durante el tiempo que la solicitud de Autoexclusión del cliente pueda estar pendiente, dentro de un plazo máximo según lo dispuesto en la sección 3.22.1. . Durante dicho período de tiempo, el Operador no está obligado a anular ninguna actividad en la Cuenta del cliente, como, entre otras, las Apuestas realizadas y las Pérdidas incurridas sobre la base del argumento de que el cliente tiene una solicitud de Autoexclusión pendiente.
Enviaste tu correo electrónico con una solicitud de autoexclusión el 23 de marzo. ¿Has recibido alguna respuesta del casino?
No, no hay respuesta del casino, todavía tengo la cuenta abierta a pesar de haber enviado ya otro correo el 26 de marzo con la solicitud de cierre indefinido por adicción al juego.
Gracias Veronika por tu tiempo y trabajo. alan
Muchas gracias Enjoy1984 por brindarnos toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Michal ( michal.v@casino.guru ) quien estará a su disposición. Le deseo la mejor de las suertes y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Hola Enjoy1984,
Mi nombre es Michal y lo estaré ayudando con su caso. Espero que juntos lleguemos a una solución exitosa a su problema.
Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.
Estimado SlotsVil Casino ,
¿Podría proporcionar información adicional sobre la solicitud de autoexclusión ignorada y aclarar la situación?
Gracias de antemano.
Respetuosamente,
Mical
Estimado Enjoy1984,
He recibido información del casino de que su cuenta ya está bloqueada. ¿Podrías decirme exactamente cuánto tiempo llevó todo este proceso? ¿Desde el correo electrónico inicial que menciona la adicción al juego hasta el momento del cierre de la cuenta?
Buenos días, el casino cerró el 5 de abril y me enviaste el correo electrónico diciendo que había cerrado. Es la única respuesta que me dio a mi petición.
Entonces, ¿entiendo correctamente que después de su solicitud de autoexclusión por correo electrónico el 23 de marzo, la cuenta se cerró el 5 de abril?
¿Se realizaron más depósitos además de los 150 € que depositaste el 26 de marzo?
Quizás también hice algunos depósitos al día siguiente, pero no estoy seguro, no puedo verificarlo porque no tengo acceso a mi cuenta.
Estimado SlotsVil Casino,
¿Podría proporcionarnos una lista de los depósitos del jugador después de que pidió su autoexclusión?
Estimado Enjoy1984,
El casino afirma que no hubo depósitos desde el momento en que solicitó la autoexclusión hasta el momento en que sucedió. ¿Podría enviarme el comprobante de sus depósitos? Por favor envíe toda la información relevante a michal.v@casino.guru