The player from Germany won approximately €3 from a bonus and later won €180 from purchased free spins, but the winnings disappeared from her balance without explanation. She is struggling to get assistance via chat and has not received a response from support despite her inquiries.
La jugadora alemana ganó aproximadamente 3 € con un bono y posteriormente 180 € con giros gratis, pero las ganancias desaparecieron de su saldo sin explicación. Tiene dificultades para obtener ayuda por chat y no ha recibido respuesta del equipo de soporte a pesar de sus consultas.
Hola. Gané unos 3 € con 50 giros gratis. Cumplí los requisitos de apuesta y me notificaron que el dinero del bono se había convertido en dinero real. Jugué un poco y luego compré giros gratis por 60 € en el juego "¿Quién quiere ser millonario?" (Big Time Gaming). Gané unos 180 € con estos giros gratis. Sin embargo, solo aparecieron en mi saldo un breve periodo antes de desaparecer. Ahora me pregunto por qué simplemente desapareció el dinero. No pude obtener ayuda en el chat y sigo esperando el mensaje que debía recibir del soporte. Tampoco responden a los correos electrónicos. Adjunto la captura de pantalla con los giros gratis y un historial que muestra que no se me abonó dinero después de comprarlos.
Hi. I won about €3 from 50 free spins. The wagering requirements were met, and I was notified that the bonus money had been converted to real money. I played a bit and later bought free spins for €60 on the game "Who Wants to Be a Millionaire" (Big Time Gaming). I won about €180 from these free spins. However, they only appeared in my balance for a very short time before disappearing again. Now I'm wondering why the money is simply gone. I couldn't get any help in the chat, and I'm still waiting for the message I was supposed to receive from support. Emails are also not being responded to. Attached is the screenshot with the said free spins and a history showing that no money was credited to me after purchasing the free spins.
Hi. Habe aus 50 freespins ca 3 euro gewonnen. Die unsatzbedingungen wurden erfüllt und es wurde mir angezeigt das das Bonusgeld zu Echtgeld wurde. Ich habe ein bisschen gespielt und später bei dem spiel who wants to be a millionaire freispiele für 60 euro gekauft. ( big time gaming). Aus diesen Freispielen habe ich ca 180 euro gewonnen. Jedoch wurden diese nur ganz kurz in meinem Guthaben angezeigt bevor sie wieder verschwunden waren. Jetzt frage ich mich wieso das Geld einfach weg ist. Im chat konnte mir nicht weitergeholfen werden und die Nachricht die angeblich vom Support bekommen sollte warte ich noch heute. Auf emails wird ebenfalls nicht reagiert. Anbei der screenshot mit besagten Freispielen und einem Verlauf aus dem ersichtlich wird, dass mir kein Geld nach kaufen der Freispiele gutgeschrieben wurde
Querida Joyciii,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Slotuna Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
Dear Joyciii,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Slotuna Casino.
Please allow me to ask you a few questions so I can better understand the situation.
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Hola. Aún no he recibido ninguna explicación. Ya han pasado 24 horas desde que me avisaron en soporte. Según el casino, no es necesario verificar (ver captura de pantalla). Adjunto la conversación del chat. Muchas gracias por su atención.
Hi. I haven't received any explanation yet. The 24 hours since I was notified by support have also passed. According to the casino, verification isn't necessary (see screenshot). The chat conversation is attached. Thank you very much for your efforts.
Hi. Bisher habe ich keine Begründung bekommen. Die 24h nach denen ich vom support informiert worden bin, sind auch verstrichen. Eine Verifizierung ist laut casino nicht nötig ( siehe screenshot). Die Konversation mit dem chat ist angefügt. Vielen dank für ihre mühen
El casino continúa ignorando mis solicitudes por correo electrónico.
The casino continues to ignore my requests via email
Das Casino ignoriert weiter meine Anfragen per emai
¿Qué tipo de comportamiento es este del casino? Envié una captura de pantalla con el número, la apuesta, etc. También envié una lista que muestra que compré los giros gratis y no recibí ningún crédito después. Esto ocurrió con todas las demás compras de bonos. 
What kind of behavior is this from a casino? I sent a screenshot with the number, the stake, etc. I also sent a list showing that I purchased the free spins and no credit was received afterward. This was the case with all other bonus purchases.
Was ist das für ein Verhalten von einem casino? Ich habe doch einen screenshot geschickt mit der nummer dem einsatz etc. Ausserdem habe ich eine Liste geschickt aus der ersichtlich wird, dass ich die freispiele gekauft habe und danach keine Gutschrift erfolgt ist. Es war bei allen anderen bonuskäufen der fall.
Y luego me siguen diciendo que el número de juego es incorrecto. Ahí está. Me decepciona tener que esperar tanto tiempo para recibir una respuesta del casino. Simplemente se llevaron 180 € sin dar ninguna razón. Es una vergüenza.
And then they keep telling me the game number is incorrect. It's right there. I'm just disappointed that I have to wait so long for a response from the casino. They simply embezzled €180 without giving any reason. It's a disgrace.
Und mir dann immer zu sagen, die nummer der spiele sei nicht korrekt. Diese steht doch da. Ich bin einfach enttäuscht, dass ich solange auf eine Stellungnahme seitens des Casinos warten muss. 180 euro einfach unterschlagen ohne Nennung von gründen. Frechheit
Gracias por la explicación detallada y la evidencia proporcionada.
Thanks for the detailed explanation and provided evidence.
Hola, muchas gracias por la respuesta. El casino no pudo darme una respuesta convincente por chat. Solo recibí la información por correo electrónico de que no se pudo asignar el ID del juego, pero la copié de la captura de pantalla adjunta para evitar errores. También lo comenté por correo electrónico, pero llevo casi una semana esperando respuesta. Al parecer, no se están tomando en serio mi solicitud, pero creo que 180 € es mucho dinero. Tampoco he recibido mi apuesta. Sería bueno que el problema se resolviera pronto, y sería igual de bueno que el casino respondiera a mis preguntas.
Saludos
Hey, thank you very much for the reply. The casino was unable to give me a meaningful answer via chat. I only received the information via email that the game ID could not be assigned, but I copied it from the attached screenshot so that I could not have made a mistake. I also stated this in an email, but I have been waiting for a reply for almost a week now. My request is apparently not being taken seriously, but I think €180 is a lot of money. I have not received my stake back either. It would be nice if the problem could be resolved soon, and it would be just as nice if the casino would respond to my inquiries.
Greetings
hey vielen dank für die Antwort. Das Casino konnte mir im Chat nicht aussagekräftig antworten. Per mail habe ich nur die info bekommen dass die spiel id nicht zuzuordnen ist, ich habe sie jedoch aus dem beigefügten Screenshot kopiert, so dass mir da kein Fehler hätte unterlaufen könnnen. Dies habe ich auch per mail angegeben jedoch warte ich seit nunmehr fast eine Woche auf eine Antwort. Scheinbar wird mein Anliegen nicht ernst genommen, aber ich finde , 180€ sind viel Geld. Den Einsatz habe ich auch nicht zurückerhalten. Es wäre schön könnte sich das Problem langsam mal lösen, genauso schön wäre es würde das Casino auf meine Anfragen antworten.
lg
Muchas gracias, Joyciii, por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ), que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.
Thank you very much, Joyciii, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru), who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
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